Gestión de la calidad en el gobierno municipal. Práctica internacional de introducción de QMS en el gobierno estatal y municipal. Región de Ivanovo: autoestima europea

El que sabe administrar y para qué administrar debe administrar.
F. W. Taylor.

Cuando entra Rusia economía mundial, el desarrollo de las instituciones de mercado, el fortalecimiento de la competencia económica y política, el comportamiento de los elementos del entorno de gestión está cambiando radicalmente. Un entorno externo dinámico e incierto aumenta la dependencia del logro de las metas de desarrollo del municipio de las condiciones y acciones de los factores de este entorno. Lo que conlleva un cambio en el comportamiento de los elementos del entorno de gestión, un aumento en la capacidad de los gobiernos locales para implementar gestión estratégica y alianzas con organismos el poder del Estado y empresas formadoras de ciudades.

La gestión moderna brinda la oportunidad de aumentar significativamente la eficiencia Gobierno municipal. Por qué las organizaciones tanto del sector comercial como municipal utilizan nuevos métodos de gestión.

Las exigencias del desarrollo del municipio llevan a que muchos principios y métodos, medios y formas administración moderna, que han mostrado su eficacia en el sector comercial, se trasladan paulatinamente a la práctica de la gestión municipal bajo concepto general"gestión municipal". Como resultado, las diferencias entre la gestión de las organizaciones comerciales y municipales se están reduciendo. Ahora en todo el mundo hay un cambio en el modelo de gestión, tanto en la administración pública, como en las autonómicas y municipales. Estos cambios reflejan los de la gestión del sector comercial.

Una de las nuevas tecnologías de la gestión moderna, que se está aplicando con éxito en el gobierno municipal, es la gestión de calidad. El proceso de combinar la gestión de la calidad con los principios de administración General en actividad instituciones sin fines de lucro y organizaciones, que incluyen municipios. Se está formando una nueva gestión de cuarta generación, que tiene como objetivo la calidad de los productos (servicios) y la calidad de la gestión.

El nivel de competencia de los empleados municipales en administración moderna, su capacidad para implementar de forma activa, coherente y responsable la gestión de la calidad en la práctica, determina el grado en que el objetivo de la gestión social desarrollo economico municipio: mejorar el nivel y la calidad de vida de cada habitante, el desarrollo socioeconómico del municipio y de la región en su conjunto.

A finales de los años ochenta, los procesos de producción y control de productos de calidad adquieren la propiedad de un sistema, y ​​la gestión de la calidad comienza a utilizar ampliamente las herramientas de gestión de la dirección general, los conceptos de TQM (Total Quality Management - gestión general de la calidad) Aparecen , MBO (Dirección por Objetivos - gestión por objetivos) y MBQ (Dirección por Calidad - gestión basada en la calidad).

Pero los indicadores de calidad se aplican no solo a un producto o servicio. La norma internacional da un concepto más amplio: el objeto de la calidad. El objeto de la calidad puede ser:

1. actividad o proceso;
2. producto (el resultado de una actividad o proceso);
3. organización, sistema o individuo;
4. cualquier combinación de ellos.

El producto fabricado, a su vez, puede presentarse tanto en forma tangible como intangible, así como una combinación de ellas. La calidad es un conjunto de características de un objeto, que muestran su capacidad para satisfacer ciertas necesidades.

Actualmente, el modelo de calidad más común y eficaz es la "Gestión de Calidad Total" ( Gestión de calidad total - TQM).

TQM es un sistema complejo enfocado en la mejora continua de la calidad de toda la organización, minimización de costos. La ideología principal de este sistema es el principio: "mejora continua de la calidad", es decir, no hay límite para la mejora de la calidad.

En comparación con un sistema de control de calidad tradicional, en TQM el enfoque cambia del control de resultados al control de procesos. Para fortalecer el control de calidad, no es necesario aumentar el número de inspecciones o ampliar el personal de inspectores. El sistema de gestión de calidad significa que todo el mundo puede comprobar y evaluar el trabajo de cualquier persona. La calidad debe estar integrada en el producto, y desde las primeras etapas de su desarrollo conceptual. El profesor Joseph M. Juran demostró que solo el 15-20% de los problemas de calidad del producto son culpa de los ejecutores directos, y el 80-85% son culpa de los sistemas de gestión, cuyo funcionamiento es responsabilidad de la alta dirección. Resolver estos problemas requiere un ajuste específico, no "medidas de fuego". La calidad de los productos se forma en el curso de todas las actividades de la organización y solo puede garantizarse si todo el personal participa con la necesaria medida de responsabilidad.

TQM, como tecnología, es un enfoque fundamentalmente nuevo para administrar cualquier organización. Las posibilidades de TQM son mucho más amplias que simplemente garantizar la calidad de un producto o servicio. Esta tecnología de gestión se basa en la participación de todo el personal de la organización en este proceso y está orientada a lograr éxito a largo plazo organización a través de la satisfacción de las necesidades y beneficios tanto de los miembros de esta organización como de toda la sociedad.

Este sistema de calidad - TQM, se basa en los siguientes principios básicos formulados por W. Edwards Deming, uno de los fundadores del "milagro económico japonés", que para el gobierno regional y municipal son los siguientes:

1. Mantener una constancia de propósito. Hacer de los procesos para mejorar la calidad de los bienes o servicios una meta permanente. Al mismo tiempo, es necesario asegurar: la asignación racional de los recursos, la satisfacción de las necesidades a largo plazo, la competitividad, el desarrollo empresarial, el empleo y la creación de nuevos puestos de trabajo.

2. Adoptar una nueva filosofía: rechazo de la baja calidad en todo. Es necesario cambiar el estilo de gestión para mejorar la eficiencia de la economía regional y municipal; mejorar constantemente la calidad de todos los sistemas, procesos de actividad dentro de las administraciones regionales y municipales.

3. Denegación del control universal. La calidad no puede depender de la inspección. Es necesario eliminar las inspecciones masivas como forma de lograr la calidad. Lograr este objetivo es posible solo si los problemas de calidad están en primer lugar en todos los niveles de gestión.

4. Rechazo de una asociación basada únicamente en el precio de los productos. Es necesario acabar con la práctica de otorgar órdenes regionales y municipales sobre la base de precios bajos. Al celebrar contratos, es necesario medir la calidad con el precio (el precio no importa si no se compara con la calidad de los productos comprados).

5. Mejorar continuamente el sistema de gestión. La mejora constante y continua del sistema, prevé la pronta resolución de los problemas emergentes, la mejora continua de la calidad de los bienes y servicios, y el aumento de la productividad. El resultado de la mejora del sistema es una constante reducción del coste de los recursos, planes y proyectos, formación y reciclaje del personal.

6. Practicar la tutoría y la enseñanza. Los empleados deben estar capacitados en las mejores prácticas y métodos de trabajo en el lugar de trabajo. En este caso, es necesario utilizar métodos activos aprendiendo. El líder debe convertirse en el principal mentor y maestro de los subordinados.

7. Implementar métodos modernos guías Las funciones de gestión deberían pasar de monitorear indicadores cuantitativos a indicadores cualitativos. Esto también se refiere a la gestión con el objetivo de ayudar al personal a resolver las tareas asignadas, es decir. implica la capacidad de los gerentes para establecer una comunicación bidireccional entre el líder y los subordinados para mejorar la eficiencia y productividad de su trabajo.

8. Elimina el miedo. Se debe alentar a los empleados a hablar abiertamente. El personal de la organización no debe tener miedo al cambio, debe esforzarse por lograrlo.

9. Eliminar barreras entre departamentos y empleados de la organización. Las barreras profesionales y de calificación no deben servir como base para dividir el equipo en grupos separados. El personal de la organización debe actuar como un solo equipo. Solo en este caso, se puede implementar el proceso de aseguramiento continuo de la calidad.

10. Rechazo de consignas, pancartas e instrucciones para los trabajadores. Los lemas vacíos son efectivos solo en un corto período de tiempo. La baja calidad del trabajo existe no porque el personal no sea capaz de trabajar bien, sino porque el sistema existente en la organización no les ha brindado condiciones de alta calidad para la actividad profesional durante mucho tiempo.

11. Rechazo evaluaciones cuantitativas trabajo. Deben excluirse los parámetros digitales para el control de la operación. Es necesario que el antiguo sistema de contabilidad de la contribución a los resultados globales sea reemplazado por un sistema que asegure el crecimiento de la calidad y la productividad en un equipo que trabaja como un solo equipo.

12. Mantener un sentido de orgullo profesional en los empleados. Los empleados deben tener la oportunidad de estar orgullosos de pertenecer a una organización en particular. Es difícil tener un sentido de orgullo en el trabajo de uno si los productos o servicios producidos no están en buen estado y demanda.

13. Implementar un sistema continuo de educación y superación del personal. Debe fomentarse el desarrollo profesional y la superación personal. Proceso independiente de subir a la cima. excelencia profesional, y en consecuencia, la carrera de un empleado debe estar determinada por su competencia, nivel de conocimiento y habilidades.

14. Compromiso claro de la dirección de la organización con la idea de calidad. Es necesario involucrar a todos los especialistas en el trabajo de transformación de la organización. La firme convicción de la dirección en el proceso de consecución de la calidad es una de las principales condiciones para el éxito. La gestión debe operar y no limitarse a una simple declaración de procesos para mejorar la calidad y la productividad.

La gestión global de la calidad se lleva a cabo mediante un sistema de calidad. Un sistema de calidad es un conjunto de estructuras y procedimientos, procesos y recursos necesarios para la implementación de la gestión de la calidad. La gestión general de la calidad incluye los siguientes conceptos de "gestión de la calidad" y "garantía y mejora de la calidad", "política de la calidad" y "planificación de la calidad".

Uno de características clave sistema de calidad es el uso de formas y métodos colectivos de búsqueda, análisis y solución de problemas, la participación constante de todo el equipo en la mejora de la calidad (en los llamados círculos de calidad).

La tecnología TQM todavía se usa de manera deficiente a nivel federal, regional y local, lo que difícilmente puede considerarse positivo, dada la ineficiencia de la gobernanza en Rusia. Un funcionario en Rusia es un burócrata en el peor de los casos. De hecho, este es el mismo "extremo" o "guía" en el que converge la búsqueda nacional de un "chivo expiatorio". Prácticamente nadie que busque el extremo en la persona de un funcionario estatal o municipal, cuando no está satisfecho con la calidad del servicio que brindan las autoridades, lo hace a partir de un análisis profundo de las causas y procesos que se desarrollan. en la administración pública. Al mismo tiempo, en casi todos los sectores de la economía, los consumidores reaccionan claramente a la baja calidad de los bienes o servicios de manera cada vez más crítica. Las deficiencias en la administración estatal y municipal son sistémicas, y las exigencias razonables de la población por la calidad de los servicios obligan a las autoridades a responsabilizarse de su corrección, como se hace en el exterior.

Por ejemplo, los servicios municipales. países desarrollados han sufrido cambios fundamentales en los últimos años. Aquí se está dando el proceso de percepción de las nuevas tecnologías de gestión, los empleados de las instituciones se preocupan por reducir costos, aumentar la eficiencia, comenzaron a tomar en cuenta los cambios ambiente externo y demandas cambiantes de los consumidores de los servicios de las estructuras municipales. El énfasis está en el trabajo en grupo y los métodos de desarrollo colectivo de las decisiones gerenciales.

Actualmente, la teoría y los métodos prácticos de TQM se utilizan ampliamente en las estructuras ejecutivas federales de los Estados Unidos, Japón y otros países desarrollados. Además, algunos gobiernos y autoridades locales han comenzado a utilizar métodos de gestión de la calidad como una forma de aumentar la eficiencia y reducir los costos frente a los recortes presupuestarios. Según el profesor Michael E. Mailakovich, TQM en los Estados Unidos actualmente tiene el estatus de un sistema oficial de mejora de la gestión en todas las autoridades ejecutivas federales.

De manera especialmente brillante, las nuevas tecnologías de la gestión moderna se manifiestan en aquellas áreas donde los cambios en la situación socioeconómica (globalización, informatización, etc.) nos obligan a buscar constantemente soluciones óptimas a los problemas emergentes. En Rusia, esta tendencia se ve reforzada por el hecho de que el sistema de gobierno estatal y municipal en su conjunto se está transformando de métodos administrativos de mando a métodos económicos y sociopsicológicos.

La privatización reduce el monopolio de las instituciones municipales en la prestación de servicios a la población y las empresas. Esto es especialmente evidente en los servicios municipales: se privatizan las organizaciones que prestan servicios municipales; esto se aplica a la construcción y operación de viviendas, recolección de basura y construcción de caminos, servicios de transporte y comunicaciones, y otros tipos de servicios municipales.

En este sentido, el sistema de gestión burocrático tradicional está siendo reemplazado paulatinamente por uno nuevo, en el que comienzan a dominar los elementos del mercado. En tal sistema, un residente es considerado como cliente y consumidor de los servicios municipales. La apertura de las instituciones municipales se combina activamente con la orientación al consumidor. El residente es considerado aquí como un consumidor de los servicios prestados. instituciones municipales y organizaciones, y en este sentido, todas sus actividades son consideradas a través del grado de satisfacción de sus necesidades. La fuente del éxito de la actividad. empresa municipal o la organización se convierte en el desempeño de funciones adicionales y la introducción de nuevos tipos de servicios que mejoran el resultado.

Profesor RAGS Gaponenko A.L. Establece que concepto moderno La gestión regional y municipal, implantada en varios países occidentales, representa a cada ciudadano en forma de cliente. Este concepto tiene algunas limitaciones, ya que acota las funciones de un ciudadano-participante asociación social al cliente - un participante en sólo una relación de mercado. Pero este concepto, centrado en lograr una mejor satisfacción de las necesidades de las personas, ya ha demostrado su viabilidad y eficacia. En 1991, se publicó en el Reino Unido la Carta del ciudadano, que incluye muchos indicadores e indicadores de la calidad del desempeño por parte de las autoridades locales de sus funciones para servir a los clientes, es decir, a los ciudadanos. Cuando se usa en el contexto de un nuevo modelo de gobierno regional y municipal, la carta proporciona una base para construir estándares de servicio apropiados y para evaluar el desempeño de las autoridades locales. Estos indicadores formaron la base de concursos entre autoridades e instituciones locales. esfera social, durante el cual comisiones independientes otorgan premios en el campo de la calidad del gobierno local

La práctica de las actividades de los órganos de autogobierno local de los estados europeos muestra que la adopción de dicha Carta proporciona un criterio para evaluar las actividades de todas las instituciones a nivel local.

La carta ya no es solo una declaración de los derechos y obligaciones de un ciudadano y del estado, sino también una lista de las propiedades y calidades necesarias de los servicios prestados a cada ciudadano. Este es precisamente el enfoque de la Carta del Ciudadano Británico, que se basa no tanto en las descripciones de la relación ciudadano-Estado como en la divulgación de las relaciones proveedor-cliente.

En la experiencia extranjera, una de las herramientas de gestión de la calidad se utiliza para aumentar la eficiencia en el uso de los fondos presupuestarios. Este es el concepto de Value for money ("valor por dinero"), implementado en las actividades de las organizaciones municipales en el Reino Unido y otros países. Este concepto se ha vuelto clave en todos los estados y organizaciones municipales Gran Bretaña en la mejora de su productividad. El contenido de Value for money radica en el hecho de que cuando se utilizan fondos presupuestarios, se compara la cantidad de fondos gastados y el efecto beneficioso resultante. Resulta que la relación calidad-precio es una especie de concepto para aumentar la eficiencia del gasto de los fondos del presupuesto. Se utiliza no sólo en el presupuesto, sino también en organizaciones comerciales, realizándose en procesos como reingeniería de procesos de negocio y benchmarking.

La introducción de sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones gubernamentales estatales y municipales está muy extendida en la práctica europea. En 1998, la Unión Europea decidió lanzar una iniciativa para mejorar la calidad de la administración pública basada en las mejores prácticas (benchmarking). Durante los últimos 5 años organizaciones estatales cambió gradualmente a este método de evaluación de sus servicios. Se ha formado una red europea de evaluación de mejores prácticas y está funcionando de manera efectiva, proporcionando un intercambio gratuito de la mejor experiencia de gestión dentro de todos los estados miembros de la UE. La construcción de un sistema de gestión de calidad similar se establece y se está implementando en el Concepto para la Reforma de la Función Pública de Letonia, adoptado en marzo de 1995.

El benchmarking debe ser considerado como una herramienta para la gestión de la calidad total. Esta herramienta se utiliza con éxito en muchas organizaciones. El benchmarking se centra en los estándares de gestión de la calidad y, sobre todo, en los estándares de la serie ISO 9000. La calidad de los servicios prestados se convierte en lo principal en el trabajo de los gobiernos municipales y las autoridades regionales. Dada la práctica de la gestión de la calidad en las organizaciones comerciales, el logro de la calidad aquí se basa en las normas pertinentes, y la evaluación de la calidad implica un procedimiento de auditoría externa (por empresas de auditoría independientes). Uno de los enfoques posibles para el uso de la evaluación comparativa es la participación en varias calificaciones (por tipo Instituciones educacionales) y evaluaciones de la calidad de los sistemas de gestión. Evaluación de la calidad del gobierno municipal realizada por comisiones independientes o organizaciones publicas y recibido el reconocimiento público, contribuye a mejorar la calidad de la gestión de los órganos regionales y municipales pertinentes. Las evaluaciones públicas, las calificaciones y los concursos públicos hacen que el proceso de gobierno regional y municipal sea más transparente y eficiente. En este sentido, en las primeras etapas del uso del benchmarking en la práctica interna del gobierno regional y municipal, es necesario organizar varios concursos y calificaciones de los órganos de gobierno regional y municipal, así como evaluar la eficiencia en el uso de los recursos.

Las instituciones municipales de muchos países desarrollados se están transformando para aumentar la eficiencia de su trabajo, proporcionar más nivel alto servicio y transparencia de sus actividades, brindándonos buen ejemplo emular.

En general, la implementación de una gestión de calidad a nivel municipal no solo aumenta la eficiencia del gobierno municipal, sino que también sirve como un obstáculo para la corrupción y la burocracia.

Vasiliev A.A., Profesor Asociado, Departamento de Economía y Gestión Regional, VVAGS

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Por lo tanto, en las autoridades, los conceptos utilizados en los negocios sobre organización eficaz actividades, incluidos los elementos del sistema de gestión de la calidad.

Un sistema de gestión de la calidad es una filosofía de gestión que centra la gestión general de una organización en la ideología de la calidad como la más alta objetivo estratégico. Con este entendimiento, garantizar la calidad de los productos se convierte no solo en la tarea de los servicios especiales, sino que afecta la organización de actividades en todas las áreas funcionales de la gestión. El concepto moderno de organización de actividades en los negocios, expresión integral del cual es la norma ISO9004:2000, considera la calidad como el factor principal en la competitividad de una empresa, enfatiza la relación directa entre la calidad de los productos y servicios de una empresa y la calidad de su organización, y afirma que "por liderazgo exitoso y la gestión de la empresa requiere una gestión sistemática y visible.

Los requisitos de la serie de normas ISO 9000 han evolucionado desde 1987, junto con la evolución de las ideas sobre las formas deseables de hacer negocios para lograr el éxito. El mismo camino debe ser seguido en su desarrollo por cualquier organización que vea su propósito en la prestación de los servicios demandados por los consumidores. Es decir, en el curso de la mejora de sus actividades, repite el cambio de paradigmas de gestión que subyacen a los estándares de gestión de la calidad (ver Tabla 1).

Tabla 1. Etapas de transición a un modelo de gestión moderno y desarrollo de las normas ISO 9000

El cumplimiento de las normas ISO 9000 significa que el nivel de gestión alcanzado cumple con el conjunto mínimo de requisitos estandarizados que garantizan la producción de productos de calidad predecible y esto, a su vez, determina la competitividad del sistema empresarial.

La ventaja competitiva de las naciones, según los expertos del Banco Mundial, en mundo moderno depende de la calidad de la administración pública, y por lo tanto nuestra "supercorporación" debe convertirse en una empresa orientada al cliente a través de mejoras en el sistema.

Debido a la similitud de los sistemas empresariales y las autoridades como "productores" de ciertos tipos de productos (servicios), el establecimiento de sistemas de gestión de calidad en ellos se basa en enfoques comunes.

Consideremos estos enfoques en el contexto de las etapas de desarrollo gerencial presentadas en la Tabla 1.

Establecimiento de un sistema de gestión de calidad (SGC) en la primera etapa
en los negocios, comienza con una descripción de las actividades actuales de la organización ("tal cual") en el formato de un modelo organizacional y funcional.

La presencia de tal descripción permite:

• presentar sistemáticamente las actividades de la organización: fijar inequívocamente todo tipo de productos y servicios, funcionalidad (procesos clave en forma "plegada") y la estructura organizativa existente;
• comparar las actividades de la organización con los requisitos contenidos en la norma
• ISO 9001:2000 e identificar áreas de optimización de estructuras y funciones.

Para la autoridad en la primera etapa de establecimiento de la gestión de la calidad, es necesario realizar:

• aclaración de las funciones estatales realizadas por este organismo (creación de un registro de funciones);
• aclaración de la lista de servicios públicos prestados (creación de un registro de servicios públicos);
• identificación y certificación de procesos administrativos claves que aseguren el trabajo de la autoridad.

Después de eso, es posible analizar la organización existente de las actividades de la autoridad para el cumplimiento de los requisitos contenidos en la norma ISO 9001:2000 e identificar las áreas que requieren optimización.

El trabajo adicional en la creación del QMS asegura la transición de la organización del estado "tal como está" al estado "como debería" para eliminar las inconsistencias identificadas. De hecho, debe llevarse a cabo una reestructuración sistémica de actividades en la organización, encaminada a establecer y documentar el sistema de procesos requerido.

En la segunda etapa del desarrollo del SGC las empresas realizan una descripción horizontal de los procesos clave: los procesos de creación de productos y / o prestación de servicios. Además, se describen los procesos básicos en las áreas funcionales de soporte de la gestión (marketing, gestión financiera, logística, etc.) y la optimización de procesos primarios se lleva a cabo utilizando técnicas estandarizadas.

En las autoridades en la segunda etapa de desarrollo del SGC, es necesario completar una descripción de todos los procesos para la prestación de servicios públicos y la implementación de funciones públicas en el área de autoridad de la autoridad. Ya hay bases legales para esto. Además, es necesario completar una descripción de los procesos clave de apoyo de la propia autoridad. Si para las empresas ISO 9000:1994 se definen 20 procesos clave que se recomiendan para su descripción como parte de la declaración del SGC, entonces hay mucho más en común entre las autoridades en la organización de actividades que entre empresas, incluso en la misma industria. En consecuencia, para la administración pública es posible identificar procesos clave que serán descritos como parte de la formulación del SGC. Las mismas técnicas de optimización se pueden aplicar a estos procesos.

En la tercera etapa del desarrollo del SGC su alcance incluye procesos de establecimiento de objetivos, y el sistema de procesos adquiere la capacidad de cambiar rápidamente de acuerdo con la intención estratégica proactiva. Las normas ISO 9000:2000 contienen 8 principios de gestión de calidad, así como el requisito de "mejora continua" como una de las actividades regulares. La implementación de estos principios es la esencia de la tercera etapa de la creación de un SGC en las empresas, y no hay nada en los principios mismos que estaría "contraindicado" en las autoridades.

Revisión de la experiencia rusa

Hasta la fecha, en Rusia hay ejemplos de la implementación del QMS en las autoridades. Sin embargo, en nuestra opinión, estas no fueron implementaciones completas en el sentido que se deriva de los estándares mismos.

Aquí hay una descripción de 4 proyectos.

“En octubre de 2005, la administración de la ciudad de Shakhty, región de Rostov, lanzó un proyecto para desarrollar, implementar y certificar un sistema de gestión de calidad (QMS), y ya en abril, el municipio de Shakhty recibió un certificado de cumplimiento de los requisitos. estándar internacional Norma ISO 9001:2000. en un registro poco tiempo Sergey Ponamarenko, alcalde de Shakht, logró no solo obtener un certificado, sino también hacer que el sistema de gestión funcione en beneficio de los consumidores, es decir. los ciudadanos. La optimización de los procesos de prestación de servicios a la población se inició con la más relevante (más de mil solicitudes de ciudadanos al año) “aportación de solares”. El liderazgo de la administración de la ciudad desarrolló e introdujo en la práctica burocrática diaria el procedimiento para el paso acelerado de documentos sobre el principio del "corredor verde".

Las mejoras en el flujo de procesos incluyeron:

• eliminación de movimientos innecesarios del solicitante entre departamentos, algunas etapas debido a la falta de la necesidad de su implementación, solicitudes repetidas para aprobación varios documentos en el mismo servicio
• reducir el tiempo de paso de documentos en cada etapa;
• combinando el procedimiento para emitir dos órdenes en una, etapas repetitivas de armonización de varios documentos.

El proceso se reorganizó de la siguiente manera.

Tomamos una foto de la jornada laboral de los especialistas. Colocaron a los trabajadores de servicios en una oficina, habiendo probado previamente la compatibilidad psicológica. Organizamos una visita en comisión de especialistas de varios departamentos a las instalaciones, para lo cual compramos una Gazelle. Creamos un sector para el seguimiento de la aprobación de actos jurídicos en la estructura de la administración. E hicieron lo que la reforma de los órganos de autogobierno les daba derecho a hacer: en lugar de las dos órdenes que se han dictado hasta ahora (la orden de aprobación del proyecto de deslinde del solar y la orden de dotación parcela), comenzó a publicar uno con todos los trámites de conciliación correspondientes.

Como resultado de minimizar los contactos del solicitante con el funcionario y reducir el tiempo de paso de documentos, el costo del servicio en el "corredor verde" se redujo en un 40%. El principio de "ventanilla única" y los ajustados plazos para los trámites con el nuevo enfoque permitieron prácticamente acabar con la corrupción de los funcionarios. De hecho, no hay nadie para dar un soborno, no hay tiempo ni motivo.

Los planes de la administración Shakhty (a pesar de la reacción negativa de algunos de los funcionarios a las innovaciones) son abrir un “corredor verde” para todos los servicios que las autoridades de la ciudad brindan a la población”.

Tenga en cuenta que esta es una implementación local de estándares. Solo se ha certificado un proceso: "la provisión de terrenos, y no todas las actividades de la oficina del alcalde de Shakhty.

Segundo ejemplo.

“Actualmente, en la República de Chuvash, a expensas del presupuesto federal, como parte de las medidas de reforma administrativa en 2007, se está implementando un proyecto para desarrollar, implementar y certificar sistemas de gestión de calidad que cumplan con la norma internacional ISO 9000 o norma nacional GOST R ISO 9001-2001, en autoridades ejecutivas y gobiernos locales de la República de Chuvash. Su implementación permitirá introducir un sistema de gestión de calidad en todas las autoridades ejecutivas de la República de Chuvash y las administraciones de los distritos urbanos y distritos municipales. Hasta el 31 de agosto de 2007, los representantes de todas las autoridades ejecutivas y de los gobiernos autónomos locales serán capacitados en el desarrollo e implementación de un sistema de gestión de la calidad. Los días 14 y 15 de agosto, los mandos medios (viceministros y jefes de departamento) del Ministerio de Desarrollo Económico de Chuvashia participaron en la segunda etapa de capacitación sobre el desarrollo, implementación y certificación de sistemas de gestión de calidad. Durante el seminario de formación, los participantes no sólo se familiarizaron con la parte teórica y completaron tareas practicas en el desarrollo de mapas y algoritmos de procesos en las autoridades ejecutivas, pero también pasó la prueba, según los resultados de los cuales todos los participantes recibirán certificados correspondientes. Con el máximo posible de 12 puntos por las respuestas de la prueba, los empleados del ministerio recibieron altas calificaciones, de 10,5 a 11,5 puntos.

Notemos que los participantes realizaron tareas prácticas sobre el desarrollo de mapas y algoritmos de procesos en los poderes ejecutivos, aparentemente en papel, porque sobre la aplicación de cualquier herramienta de software el habla no lo es.

¿Qué significa esto para la administración pública?

Esto significa que si necesita realizar cambios en el proceso comercial, tendrá que hacerlo nuevamente en papel.

Y si hay una reorganización en la administración, que suele ocurrir en los órganos de gobierno, toda la documentación pierde relevancia instantáneamente y simplemente dejan de utilizarla.

Otro ejemplo es la descripción del proyecto para la implementación del SGC en las autoridades de la región de Yaroslavl.

“El proyecto se ejecutará en tres fases. En la primera etapa se creará un sistema de gestión de calidad para los poderes ejecutivos de la región, en la segunda y tercera etapa se brindará apoyo organizativo, de asesoría, experto y metodológico para la creación de sistemas de gestión de calidad en las divisiones territoriales de autoridades ejecutivas federales y gobiernos locales.

El trabajo de implementación comienza con la adopción de una resolución por parte del Gobernador de la región. Para determinar el nivel básico de comprensión y evaluación de la calidad del trabajo de la Administración Regional, se realiza una encuesta a su personal de acuerdo con los métodos utilizados, y para determinar la efectividad del trabajo dentro del sistema en dinámica, un ciclo de las encuestas de población se realiza en términos de indicadores del grado de confianza en las autoridades ejecutivas. La formación del personal en cuestiones de gestión de la calidad la lleva a cabo la organización de formación que ganó la licitación. orden estatal para dar capacitacion...

EN divisiones estructurales el trabajo en la creación del QMS está encabezado por sus líderes, y el desarrollo directo de todos documentos requeridos y velar por que la interacción sea realizada por los jefes del SGC designados por órdenes.

Durante el desarrollo de documentos, se distinguen varias direcciones principales.

En primer lugar, por todos los servicios públicos prestados y funciones realizadas, se expiden pasaportes de funciones. Tenemos experiencia en este trabajo. La certificación de funciones en la Administración de la región permitirá realizar un análisis primario de duplicidad, reducción y posibilidad de transferencia para su ejecución a organizaciones no gubernamentales. Los pasaportes que han superado el análisis son la base para la aprobación del registro de servicios públicos y funciones estatales de la Administración Regional.

En segundo lugar, en el proceso de desarrollo directamente en divisiones estructurales. reglamentos administrativos prestación de servicios públicos y normas administrativas para la ejecución de las funciones públicas, habrá una proyección secundaria de servicios y funciones para las cuales no es posible crear normas administrativas. La consulta y examen de los documentos desarrollados será realizada por auditores de calidad adscritos a las divisiones. Ya se han creado en el Departamento modelos piloto de normas administrativas y métodos para su desarrollo regulación estatal actividad económica.

Para contribuir a la calidad y puntualidad de toda la gama de trabajo en el proyecto se comprará para cada división de la selección documentos legales, normas, pautas. Todos los documentos desarrollados del sistema de gestión de calidad se combinan en una única biblioteca electrónica del sistema de gestión de calidad de la Administración de la Región de Yaroslavl.

Tenga en cuenta que en Plan financiero de este proyecto de artículo "Aumento de valor de los activos fijos" e "Aumento de valor de los activos intangibles" son iguales a cero. Esto significa que el QMS creado no será compatible con un software especial. Una sola biblioteca electrónica no cuenta, ya que es simplemente un repositorio de lo que se le ha enviado. Aquí todo ya está hecho no en papel, sino en archivos, pero no hay posibilidad de cambiarlos sincrónicamente, porque. no fue construido modelo electronico interacción entre los departamentos de la autoridad.

Y un proyecto más de implantación de la gestión de calidad en las autoridades.

“El Ministerio de Desarrollo Económico y Comercio de la Federación Rusa se convirtió en el primer ministerio en certificar su Sistema de Gestión de Calidad.

El 10 de septiembre de 2004, el Viceministro de Desarrollo Económico y Comercio de la Federación Rusa, A. Sharonov, participó en la ceremonia de entrega de certificados de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 y GOST R ISO 9001-2001.

Desde abril de 2004, el Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia ha estado trabajando en la implementación del SGC en la Sección de Nueva Economía del Departamento. gobierno corporativo Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia. El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad son las actividades del Ministerio para la implantación del FTP” Rusia electrónica» en la parte asignada al Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia.

En junio de 2004, la Asociación de Certificación probó el Sistema de Gestión de Calidad del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia para cumplir con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 y GOST R ISO 9001-2001. Durante la auditoría, se identificaron inconsistencias menores en el SGC del Ministerio. A principios de septiembre, se eliminaron todas las discrepancias y el organismo de certificación decidió emitir certificados de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia con los requisitos de estos estándares.

El SGC del Ministerio se basa en software DocsVision "Gestión de calidad", un sistema empresarial basado en plataforma gestión de documentos electrónicos DocsVision, que resuelve los problemas de construcción, mantenimiento y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de una organización. "Gestión de la calidad" realiza las funciones de gestión de los procesos del SGC y también resuelve la compleja tarea de la automatización de la oficina, incluida la creación, el enrutamiento y la ejecución de documentos, el mantenimiento de un archivo electrónico y la organización del flujo de trabajo de la oficina.

Hasta la fecha, el alcance del QMS es solo una de las actividades del Ministerio: gestión de proyectos del gobierno federal. programa objetivo"Rusia Electrónica (2002-2010)", en la parte asignada al Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia.

Según el diputado Departamento de Gobernanza Corporativa del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia Ts. Tserenov, la necesidad de introducir y utilizar los últimos desarrollos en el campo de la gestión de calidad surgió hace varios años, al comienzo del trabajo en FTP "Electronic Russia". “Luego nos enfrentamos al hecho de que solo se asignaron 6 empleados del Ministerio para una gran cantidad de proyectos FTP”, dijo Tserenov. “Nos vimos obligados a buscar formas de optimizar no solo el proceso de implementación del programa, sino también el control sobre la calidad de los resultados obtenidos y evaluar la efectividad de nuestras actividades. Necesitábamos reglas de trabajo claras en cada etapa para que el mecanismo funcionara como un reloj. La introducción del QMS nos permitirá llevar a cabo el trabajo en los proyectos de "Electronic Russia" de manera más eficiente, para mostrar los mejores resultados de las actividades del Departamento. Incluso ahora, el uso de QMS con una mejora general en la calidad del trabajo le permite ahorrar el tiempo dedicado a 1 proyecto hasta 5-7 veces. Con la recepción de los certificados de calidad, el trabajo en esta dirección acaba de comenzar: cada seis meses, organizaciones de certificación internacionales independientes verificarán periódicamente el cumplimiento del Departamento con el SGC del Ministerio de estas normas”.

Tenga en cuenta que esto también fue una implementación local. Solo se ha certificado un proceso: la gestión de proyectos para uno de los muchos FTP, y no todas las actividades de este ministerio.

Por lo tanto, lo siguiente es típico para los proyectos de implementación de QMS en las autoridades rusas:

• localidad de implementaciones (QMS afecta a uno o más procesos),
• tecnologías anteriores para la implementación de QMS, ya sea por archivos no relacionados biblioteca electronica, o sin ninguna plataforma de tecnología de la información, los documentos del QMS se crean en papel.

Por su parte, una de las ideas que subyace a las modernas normas ISO9000 se remonta a los juicios del ideólogo de los sistemas de calidad E. Deming sobre la prioridad de las tareas del sistema para lograr una alta calidad del producto.

Es decir, el SGC debe “capturar” todos los procesos clave de la autoridad. Esta - sistema de gestión basado en un paquete de documentos bien estructurado y actualizado. Teniendo en cuenta el principio fundamental de "mejora continua", el modelo de organización de actividades establecido en las normas ISO 9000 es fundamentalmente irrealizable sin el uso de tecnologías de la información. Hay mucha documentación necesaria en el SGC, y el constante ajuste del sistema de documentos” a mano' se convierte en un problema 'irresoluble'.

¿Qué software es mejor usar para crear, implementar y mantener un QMS?

Las principales tareas que necesitan apoyo de información en la formulación y el funcionamiento regular del SGC son la "organización de actividades", el apoyo a los "enfoques de sistemas y procesos" como métodos de gestión de una organización, ya sea una empresa o un organismo gubernamental. Eso es lo que dice la norma.

Esto significa que es necesario representar las actividades de la empresa en forma de un modelo de procesos interrelacionados:

• procesos enfocados en la satisfacción del cliente,
• procesos que dan soporte a esta actividad,
• procesos de gestión.

Luego eliminar las inconsistencias identificadas con la norma ISO 9000 y fijar los procesos optimizados en el sistema de normas de gestión.

Este enfoque se transfiere a la autoridad de la siguiente manera.

Imaginemos la administración pública como el sistema de gobierno de la Federación Rusa, un sistema socioeconómico complejo que tiene objetivos, recursos y está rodeado de otros países, sistemas que crean restricciones.
Este sistema de control, a su vez, consta de otros sistemas complejos: autoridades a nivel federal y autoridades a nivel de una entidad constitutiva de la Federación Rusa. Las autoridades como sistemas constan de sus subdivisiones, tienen funciones regulares y procesos comerciales (administrativos), algunos de los cuales comienzan y terminan dentro de las autoridades, y algunos van al entorno externo. Son procesos de interacción con otras autoridades y ciudadanos. Para darle a un sistema complejo la capacidad de lograr sus objetivos, es necesario agilizar las interacciones clave, y para ello es necesario “verlas” en el sistema. Esto significa que el sistema debe estar representado con precisión en sus características esenciales. ¿Cómo hacerlo?

Se sabe a partir de la teoría de sistemas que la única forma de comprender y transformar sistemas complejos es modelando. El modelado se ha utilizado durante mucho tiempo en la práctica de la administración pública en los Estados Unidos, donde se aprobó legalmente el estándar del modelo de gestión del desarrollo nacional, y este modelo se implementa en soluciones de TI.

Un enfoque similar fue reconocido como prometedor en Rusia. Como parte de
FTP "Electronic Russia" 2004-2006 desarrolló los conjuntos metodológicos y de herramientas necesarios. Para aumentar la transparencia de la gestión pública, se propuso que cada autoridad debería tener en en formato electrónico un modelo de sistema completo que refleja todos los aspectos significativos de la actividad de forma explícita (modelo administrativo). En el futuro, estos modelos se integrarán en modelo completo sistemas de administración pública en Rusia. En 2006, por orden del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia, se creó una solución de TI para respaldar el modelado administrativo. Esta herramienta de software se denominó GOS-Master 2.0 y, de acuerdo con los términos del contrato estatal para su creación, está disponible gratuitamente.

Como resultado de la construcción y optimización del modelo de actividad de la autoridad
utilizando el programa GOS-Master 2.0, se obtendrá un modelo administrativo "como debe ser", en el que todos los aspectos principales de la organización de actividades cumplirán con los requisitos de la norma ISO 9000. Se reflejará el SGC de una autoridad pública en su modelo administrativo, que permitirá expedir todo el paquete de documentos necesarios que regulan la actividad (ejecución de las facultades establecidas por la autoridad), que es uno de los principales requisitos de las normas de gestión de calidad ISO 9000.

Por lo tanto, una solución moderna que hace que sea relativamente fácil resolver el problema de "crear y actualizar constantemente" es soportar no un sistema de documentos interrelacionados, sino modelos de información de la organización, que generará los documentos requeridos. Además, gracias a la tecnología de creación de documentos a partir de un solo modelo, no se contradirán entre sí.

El uso del GOS-Master permite, al crear y apoyar aún más el QMS en la autoridad, proceder a la implementación del enfoque de gestión: "gestión de modelos en lugar de gestión de documentos".

Para el soporte de TI del QMS, también necesita un medio para administrar los documentos creados a partir del modelo, llevándolos a los empleados que los utilizan en sus actividades. Estos son sistemas de clase EDM (Electronic Data Management). En el QMS, se les confían las funciones de identificar el estado, almacenar documentos, administrar documentos en el camino de un usuario, un funcionario a otro con la capacidad de controlar su movimiento con la fijación de todos los cambios y resoluciones que lo acompañan.

La importancia de estas tareas para el SGC también se deriva directamente de los requisitos de la norma. GOS-Master se integra bien con un sistema EDM creado especialmente como E-Master. Este sistema complementa los sitios de Intranet / Internet de la organización (o se pueden construir sobre su base).

El propósito principal del E-Master:

• soporte para el desarrollo y seguimiento de documentos organizativos y administrativos, incluidos los documentos QMS;
• almacenar versiones electrónicas de documentos, identificar su estado y trabajar con ellos, teniendo en cuenta los derechos de acceso de los usuarios.

Este método de almacenamiento de documentos QMS actualizados no solo los pone a disposición de los empleados, sino que también le permite cumplir con este requisito.
ISO 9001-2000 como cláusula 5.5.3. "Intercambio interno de información". De acuerdo con este requisito, "la alta dirección debe asegurarse de que la organización haya desarrollado procesos apropiados para la comunicación entre los diferentes niveles, departamentos y empleados sobre los procesos del sistema de gestión de la calidad y su eficacia".

Pero en la práctica rusa, no hay proyectos para establecer un QMS a escala de todo el organismo estatal utilizando herramientas de software especiales que modelan sus actividades sobre una base de tecnología de la información moderna, tal vez porque no se sabe mucho que tales herramientas existen.

Proyecto de puesta en escena de QMS

Las etapas del proyecto de instalación del SGC en la autoridad ejecutiva (OIV) en la plataforma de tecnología de la información utilizando el software GOS-Master y el complejo metodológico se presentan en la Tabla 2.

Tabla 2

La característica principal del proyecto propuesto: el uso de la herramienta de software rusa GOS-Master2.0, creada específicamente para las autoridades, corresponde al curso del liderazgo del país para reducir la dependencia de los fabricantes de software extranjeros.

"Pautas para la mejora del rendimiento"

Decreto del Gobierno de la Federación Rusa del 11 de noviembre 2005 . N 679 “Sobre el procedimiento para la elaboración y aprobación de los reglamentos administrativos para el desempeño de las funciones del Estado y los reglamentos administrativos para la prestación de los servicios públicos”. El texto de la resolución fue publicado en la Colección de Legislación de la Federación Rusa del 21 de noviembre. 2007 . n° 47 art. 4933

Informe del comienzo Departamento de Reforma Administrativa del Departamento de Regulación Estatal en la Economía del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia M.V. Parshin en la reunión "Sobre los resultados y perspectivas de la implementación de la reforma administrativa a nivel federal y regional", celebrada el 2 de febrero de 2007.

Ver: O. Goncharova ¡Mejorar la calidad de los servicios municipales es una exigencia de la época! // Estándares y calidad. - 2006. - N° 10. - S. 78, 79..

La implantación y desarrollo de un sistema de gestión de la calidad en las administraciones públicas tiene como objetivo mejorar la calidad de los servicios públicos y la satisfacción de sus usuarios.

Una experiencia organizaciones nacionales en el campo de la gestión de calidad, resumido en forma de normas internacionales serie ISO 9000. Un comité internacional (ISO / Comité Técnico 176 o ISO / TS 176) ha preparado un paquete de documentos para el aseguramiento de la calidad: normas de la serie ISO 9000. Una empresa u organización debe cumplir con los requisitos mínimos de estas normas cuando la organización del trabajo para garantizar el aseguramiento de la calidad.

Las normas ISO 9000 son aplicadas por los órganos administrativos estatales y sus departamentos, así como por las organizaciones públicas.

Los requisitos de la última versión de la norma GOST R ISO 9001-2015 dicen que “la aplicación de un sistema de gestión de calidad es Decisión estratégica para una organización que puede ayudar a mejorar su desempeño y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible”, por lo que la certificación en una organización hará que los sistemas de gestión en las organizaciones sean más efectivos.

Consideremos qué objetivos persigue la certificación de la gestión de la calidad para el cumplimiento de la norma:

a) determinación del grado de cumplimiento del SGC desarrollado e implementado del solicitante con los requisitos establecidos de la norma GOST R ISO 9001-2015;

b) determinar la eficacia del SGC desarrollado e implementado por el solicitante.

La gestión eficaz del trabajo de alta calidad que satisfaga a los consumidores es una garantía de la calidad del trabajo del departamento.

El número de autoridades públicas y gobiernos locales que utilizan el modelo de la serie ISO 9000 crece cada año más. El primero en implementar y certificar el SGC para el cumplimiento de la norma ISO 9000 (ISO 9001:1994) fue el gobierno local canadiense.

Sobre la base de la norma ISO 9001, los gobiernos locales desarrollaron el Acuerdo de trabajo internacional IWA 4, que se adoptó en 2005. Basado en ISO 9001 2008, fue revisado en 2009. IWA4 es una guía para la aplicación de ISO 9001. El propósito del acuerdo de trabajo es ayudar a las autoridades a implementar un QMS al menor costo.

Utilizando fuentes literarias, consideraremos qué objetivos persigue la implementación y certificación del SGC en los organismos gubernamentales:

a) QMS le permite mejorar las actividades de las autoridades ejecutivas regionales y los gobiernos locales;

b) mejorar la calidad del trabajo de los empleados estatales y municipales;

c) contribuir a la implementación de medidas de reforma administrativa;

d) QMS aumenta la satisfacción de la población con la calidad de los servicios estatales y municipales.

Al implementar el sistema de gestión de calidad ISO 9001, los organismos gubernamentales pueden:

a) reducir el tiempo de consideración de las apelaciones de los ciudadanos;

b) mejorar la disciplina de los servidores públicos;

c) mejorar la calidad de la preparación de documentos;

d) optimizar la estructura organizativa.

A través de métodos innovadores y la estandarización de los sistemas de gestión, es posible aumentar la satisfacción de los ciudadanos y otras partes interesadas que se postulan para un organismo de administración pública en particular.

En cuanto al mejoramiento de la calidad de los servicios estatales y municipales, para empezar se debe decidir sobre los conceptos básicos, tales como la calidad y seguimiento de los servicios estatales y municipales. .

La calidad se entiende como un conjunto de propiedades de los productos o servicios destinados a satisfacer las necesidades de la población en servicios públicos.

Si consideramos con más detalle, entonces la calidad de la provisión de servicios estatales y municipales significa un resultado específico.

Ahora vamos a definir el concepto de seguimiento, está diseñado para evaluar la calidad de los servicios estatales y municipales, monitorea el grado de satisfacción con los requisitos de los consumidores a los principales parámetros.

Al monitorear, se evalúan los principales parámetros de la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales:

a) problemas que tienen los solicitantes al momento de recibir los servicios;

b) el cumplimiento de los estándares de calidad de los servicios estatales y municipales;

c) satisfacción de los destinatarios con la calidad y disponibilidad de los servicios recibidos.

metodo efectivo estudio de la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales, teniendo en cuenta las necesidades e intenciones de los destinatarios, es la introducción de un sistema de evaluación.

El sistema de indicadores de calidad para la administración pública se forma sobre la base de los requisitos y las diversas expectativas de las partes interesadas. En cuanto al fin de la administración pública, debe compararse con los valores de los interesados, conteniendo la garantía de los derechos y libertades del individuo, asegurando la justicia económica, la seguridad, y mucho más.

Existen una serie de indicadores que caracterizan la calidad de la prestación de los servicios estatales y municipales:

a) satisfacción del cliente;

b) el tiempo de espera para que el solicitante reciba el servicio en la cola;

c) tiempo de espera del resultado del servicio;

d) el número de documentos proporcionados por el solicitante al solicitar cualquier servicio;

e) el costo del servicio;

f) la disponibilidad del servicio prestado;

g) actitud del personal, etc. .

Para mejorar el sistema de indicadores de calidad para la prestación de servicios estatales y municipales, es necesario desarrollar modelos para la formación de la calidad de las actividades. agencias gubernamentales que se basará en la satisfacción de todos los posibles interesados ​​y en indicadores y criterios de calidad.

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La tecnología de gestión de la calidad todavía se usa mal a nivel federal y más aún a nivel regional y local, lo que difícilmente puede considerarse positivo, dada la ineficiencia de la gestión en Rusia. Pero las primeras señales ya están ahí.

En septiembre de 2004, Andrey Sharonov, Viceministro de Desarrollo Económico y Comercio de la Federación Rusa, participó en la ceremonia de entrega de certificados de cumplimiento del Sistema de Gestión de Calidad (QMS) del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000 y GOST R ISO 9001-2001.

El sistema de gestión de la calidad (SGC) es un conjunto de estructura organizativa, metodologías, procesos y recursos necesarios para orientación general calidad. El QMS se desarrolla de acuerdo con los requisitos del estándar GOST R ISO 9001-2001, el equivalente ruso del estándar internacional ISO 9001. Este estándar es una presentación sistemática de la experiencia líder mundial en la gestión de organizaciones que se han fijado el objetivo de logrando una alta calidad de sus productos y servicios, y, en consecuencia, una alta satisfacción del cliente.

Desde abril de 2004, en el marco del Programa Federal Target "Rusia Electrónica (2002-2010)" en el Ministerio de Desarrollo Económico y Comercio de la Federación Rusa, se ha trabajado para implementar el SGC en la División de Nueva Economía de la Departamento de Gobierno Corporativo del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia. El alcance del Sistema de Gestión de Calidad es la actividad del Ministerio para la implementación del FTP "Rusia Electrónica" en la parte asignada al Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia.

El Viceministro de Desarrollo Económico y Comercio de la Federación de Rusia recibió documentos que confirman el cumplimiento del SGC del Ministerio de Desarrollo Económico de Rusia con los requisitos de estas normas:

• certificado internacional ISO 9001:2000;
• certificado nacional GOST R ISO 9001-2001;
• certificado del sistema IQNet, que une a varias decenas de organizaciones internacionales de certificación.

De esta forma, esta Secretaría se convirtió en el primer órgano del Ejecutivo federal en implementar y certificar el Sistema de Gestión de la Calidad.

El QMS del Ministerio se basa en el producto de software Docs Vision "Gestión de Calidad", un sistema corporativo basado en la plataforma de gestión de documentos electrónicos Docs Vision, que resuelve los problemas de construcción, soporte y desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad de la organización. "Gestión de la calidad" realiza las funciones de gestión de los procesos del SGC y también resuelve la compleja tarea de la automatización de la oficina, incluida la creación, el enrutamiento y la ejecución de documentos, el mantenimiento de un archivo electrónico y la organización del flujo de trabajo de la oficina.

Según los expertos, la implementación y certificación del Sistema de Gestión de la Calidad caracteriza al Departamento y al Ministerio en su conjunto como organismos que aplican enfoques modernos en la gestión de actividades que ya han demostrado su eficacia a nivel mundial. La confianza en la calidad del trabajo de los órganos gubernamentales aumenta la confianza pública en el estado, aumenta la responsabilidad de los ministerios y departamentos ante los ciudadanos, garantiza el cumplimiento de las tareas establecidas por la sociedad para el gobierno.

Según el Viceministro: “La introducción del QMS es un paso muy importante para nosotros, y debemos “atraer” a todos los departamentos del Ministerio de Desarrollo Económico a este trabajo, y luego ofrecerlo a otros ministerios y al Gobierno”. “Las autoridades deben ser totalmente comprensibles, abiertas a la sociedad, con criterios claros sobre la eficacia de su trabajo, responsabilidad por el resultado. Implementado en nuestro Ministerio la última tecnología, en particular, las tecnologías de gestión de calidad, es la herramienta que, si se usa correctamente, implementará con éxito el concepto de un "estado de servicio": un estado que trabaja para sus ciudadanos, es responsable ante ellos, con procesos comerciales transparentes y claros". Sharonov enfatizó.

En Occidente, los servicios municipales de los países desarrollados han experimentado un cambio fundamental en los últimos años. Aquí tiene lugar el proceso de percepción de las nuevas tecnologías de gestión, los empleados de las instituciones están trabajando para reducir costos, aumentar la eficiencia, comenzaron a tener en cuenta los cambios en el entorno externo y las necesidades cambiantes de los consumidores de los servicios de las estructuras municipales. El énfasis está en el trabajo en grupo y los métodos de desarrollo colectivo de las decisiones gerenciales.

Actualmente, la teoría y los métodos prácticos de TQM se utilizan ampliamente en las estructuras ejecutivas federales de los Estados Unidos, Japón y otros países desarrollados. Además, algunos gobiernos y autoridades locales han comenzado a utilizar métodos de gestión de la calidad como una forma de aumentar la eficiencia y reducir los costos frente a los recortes presupuestarios. Según el profesor Michael E. Mailakovich, TQM en los Estados Unidos actualmente tiene el estatus de un sistema oficial de mejora de la gestión en todas las autoridades ejecutivas federales.

De manera especialmente brillante, las nuevas tecnologías de la gestión moderna se manifiestan en aquellas áreas donde los cambios en la situación socioeconómica (globalización, informatización, etc.) nos obligan a buscar constantemente soluciones óptimas a los problemas emergentes. En Rusia, esta tendencia se ve reforzada por el hecho de que el sistema de gobierno estatal y municipal en su conjunto se está transformando de métodos administrativos de mando a métodos económicos y sociopsicológicos.

La privatización reduce el monopolio de las instituciones municipales en la prestación de servicios a la población y las empresas. Esto es especialmente evidente en los servicios municipales: se privatizan las organizaciones que prestan servicios municipales; esto se aplica a la construcción y operación de viviendas, recolección de basura y construcción de carreteras, la prestación de servicios de transporte y comunicación y otros tipos de servicios municipales.

En este sentido, el sistema de gestión burocrático tradicional está siendo reemplazado paulatinamente por uno nuevo, en el que comienzan a dominar los elementos del mercado. En tal sistema, un residente es considerado como cliente y consumidor de los servicios municipales. La apertura de las instituciones municipales se combina activamente con la orientación al consumidor. El residente es considerado aquí como un consumidor de los servicios prestados por las instituciones y organismos municipales, y en este sentido, todas sus actividades son consideradas a través del grado de satisfacción de sus necesidades. La fuente del éxito en las actividades de una empresa u organización municipal es el desempeño de funciones adicionales y la introducción de nuevos tipos de servicios que mejoran el resultado.

Profesor RAGS A.L. Gaponenko argumenta que el concepto moderno de gobierno regional y municipal, implementado en varios países occidentales, representa a cada ciudadano como un cliente. Este concepto tiene algunas limitaciones, ya que reduce las funciones de un ciudadano, un participante en una asociación social, a un cliente, un participante en una relación de mercado solamente. Pero este concepto, centrado en lograr una mejor satisfacción de las necesidades de las personas, ya ha demostrado su viabilidad y eficacia. En 1991, se publicó en el Reino Unido la Carta del ciudadano, que incluye muchos indicadores e indicadores de la calidad del desempeño de los gobiernos locales en sus funciones de servicio al cliente, es decir. los ciudadanos. Cuando se usa en el contexto de un nuevo modelo de gobierno regional y municipal, la Carta proporciona una base para construir estándares de servicio apropiados y para evaluar el desempeño de las autoridades locales. Estos indicadores formaron la base de concursos entre autoridades locales e instituciones sociales, durante los cuales comisiones independientes otorgan premios en el campo de la calidad del gobierno local.

La práctica de las actividades de los órganos de autogobierno local de los estados europeos muestra que la adopción de dicha Carta proporciona un criterio para evaluar las actividades de todas las instituciones a nivel local.

La carta ya no es solo una declaración de los derechos y obligaciones de un ciudadano y del estado, sino también una lista de las propiedades y calidades necesarias de los servicios prestados a cada ciudadano. Este es precisamente el enfoque de la Carta del Ciudadano Británico, que se basa no tanto en las descripciones de la relación entre el ciudadano y el estado, sino en la divulgación de la relación entre el proveedor y el cliente.

En la experiencia extranjera, se utiliza una de las herramientas de gestión de la calidad, que aumenta la eficiencia del uso de los fondos presupuestarios. Este es el concepto de Value for money (“valor por dinero”), implementado en las actividades de las organizaciones municipales en el Reino Unido y otros países. Este concepto se ha convertido en clave en todas las organizaciones estatales y municipales del Reino Unido en términos de aumentar la productividad de su trabajo. El contenido de Value for money radica en el hecho de que cuando se utilizan fondos presupuestarios, se compara la cantidad de fondos gastados y el efecto beneficioso resultante. Resulta que la relación calidad-precio es una especie de concepto para aumentar la eficiencia del gasto de los fondos del presupuesto. Se utiliza no solo en organizaciones presupuestarias, sino también comerciales, y se implementa en procesos como la reingeniería de procesos comerciales y la evaluación comparativa.

La introducción de sistemas de gestión de la calidad en las organizaciones gubernamentales estatales y municipales está muy extendida en la práctica europea. En 1998, la Unión Europea decidió lanzar una iniciativa para mejorar la calidad de la administración pública basada en las mejores prácticas (benchmarking). En los últimos cinco años, las organizaciones públicas se han ido trasladando paulatinamente a esta forma de evaluar sus servicios. Se ha formado una red europea de evaluación de las mejores prácticas, que funciona de forma eficaz y proporciona un intercambio gratuito de las mejores experiencias de gestión en todos los estados miembros de la UE.

El benchmarking debe ser considerado como una herramienta para la gestión de la calidad total. Esta herramienta se utiliza con éxito en muchas organizaciones. El benchmarking se centra en los estándares de gestión de la calidad y, sobre todo, en los estándares de la serie ISO 9000. La calidad de los servicios prestados se convierte en lo principal en el trabajo de los gobiernos municipales y las autoridades regionales.

Dada la práctica de la gestión de la calidad en las organizaciones comerciales, el logro de la calidad aquí se basa en las normas pertinentes, y la evaluación de la calidad implica un procedimiento de auditoría externa (por empresas de auditoría independientes). Una de las posibles aproximaciones al uso del benchmarking es la participación en diversos ratings (por tipo de instituciones educativas) y evaluaciones de la calidad de los sistemas de gestión. La evaluación de la calidad del gobierno municipal, realizada por comisiones independientes u organismos públicos y con reconocimiento público, contribuye a mejorar la calidad de la gestión de los órganos regionales y municipales pertinentes. Las evaluaciones públicas, las calificaciones y los concursos públicos hacen que el proceso de gobierno regional y municipal sea más transparente y eficiente. En este sentido, en las primeras etapas del uso del benchmarking en la práctica interna del gobierno regional y municipal, es necesario organizar varios concursos y calificaciones de los órganos de gobierno regional y municipal, así como evaluar la eficiencia en el uso de los recursos.

En general, la gestión es la asunción por parte del sujeto de la gestión de obligaciones frente a los portadores del problema, que son el individuo, la población, el hogar, la empresa, etc., para resolverlos. A su vez, la calidad de la gestión se entiende como el grado de conformidad de los resultados de las actividades de la autoridad con los requerimientos y expectativas del individuo, hogar, población, empresa, etc., con los metros por los cuales evalúan sus expectativas

Las instituciones municipales en muchos países desarrollados se están transformando para ser más eficientes, brindar un mayor nivel de servicio y transparencia en sus actividades, dándonos un buen ejemplo a seguir.

En general, la implementación de una gestión de calidad a nivel municipal no solo aumenta la eficiencia del gobierno municipal, sino que también sirve como un obstáculo para la corrupción y la burocracia.

Palabras clave

anotación artículo científico sobre economía y negocios, autor del trabajo científico - Makarkin S.V., Vorobieva E.P., Sinyakova Yu.V., Latypov S.R.

Cuestiones de desarrollo sistemas de gestión de la calidad(QMS) en el campo de proporcionar seguridad contra incendios y su implementación en las actividades de los gobiernos locales. La secuencia de acciones para crear sistemas de gestión de la calidad en el área de brindar seguridad contra incendios. Se consideran los principales métodos y herramientas utilizados para organizar la gestión de las actividades de los gobiernos locales, así como los criterios más significativos para evaluar el desempeño. sistemas de gestión de la calidad. Basado en el análisis de procesos típicos de acuerdo con las disposiciones de IWA 4:2009, un modelo de proceso sistemas de gestión de la calidadórganos de autogobierno local del municipio en el ámbito de la prestación seguridad contra incendios.

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• Sobre la evaluación de la eficacia de las actividades de los gobiernos locales en el ámbito de la seguridad contra incendios

  2014 / Makarkin S. V., Vorobieva E. P.

• Enfoque de proceso para organizar las actividades de los gobiernos locales en la provisión de servicios municipales

  2018 / Kostina S.N., Kukartseva M.V.

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  2016 / Mijailova Natalia Alexandrovna

• Selección de factores que afectan la calidad de la provisión de medidas primarias de seguridad contra incendios

  2014 / Tuzhikov E. N., Tyrsin A. N.

• Sistema de gestión de la calidad en las Administraciones Públicas y Autonomías Locales

  2013 / Jmelchenko Elena Gennadievna

• Enfoques conceptuales para evaluar la responsabilidad social de los gobiernos locales

  2014 / Kolpovskaya Antonina Mijailovna

• Implementación de un sistema de gestión de la calidad en los gobiernos estatales y municipales

  2017 / Pogorelova Alena Eugenievna, Tarasenko Vladimir Feliksovich

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  2011 / Nikanorov Pavel Anatolyevich

• Garantizar medidas primarias de seguridad contra incendios como una cuestión de importancia local de los municipios (consolidación legal regulatoria)

  2015 / Serguéi Viktorovich Makarkin

• Implementación de tecnologías de infocomunicación en las autoridades regionales

  2009 / Dmitri Sachkov

CREACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS ACTIVIDADES DE LOS GOBIERNOS LOCALES PARA GARANTIZAR LA SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS

Se consideran cuestiones de desarrollo y despliegue en la actividad de los gobiernos locales del sistema de gestión de calidad en el campo de garantizar la seguridad contra incendios. Se definen los propósitos de la creación de SMQ (Sistema de Gestión de Calidad), y también los consumidores de los servicios de los servicios de los gobiernos locales y las partes interesadas. Se presenta la secuencia de acciones para la creación del sistema de gestión de calidad en el campo de garantizar la seguridad contra incendios con una concreción de las acciones planificadas, el resultado esperado y la responsabilidad de los ejecutantes. Se establecen responsabilidades y obligaciones de la dirección en calidad. Se formulan objetivos a largo plazo y se ofrecen posibles indicadores medibles de su consecución. El carácter específico de la actividad del gobierno local se refleja en el estudio de las preguntas de la dirección de los documentos y las anotaciones por la cualidad con la separación de sus signos identificativos. Se investigan formas de obtener información objetiva sobre la satisfacción de los consumidores. Están determinadas las formas del intercambio de la información teniendo en cuenta el funcionamiento productivo SMK. Se consideran cuestiones de competencia del personal de los gobiernos locales y criterios de calidad de los servicios administrativos prestados. Se definen los principales métodos y herramientas utilizados para la organización de la gestión de la actividad de los gobiernos locales, y también los criterios más significativos de una evaluación de la productividad del sistema de gestión de calidad. Sobre la base del análisis de procesos estándar de acuerdo con las disposiciones de IWA 4:2009, el modelo de proceso del sistema de gestión de calidad de los gobiernos locales del municipio en el campo de garantizar la seguridad contra incendios con asignación de procesos de gestión, los procesos principales y auxiliares es desarrollado.