คุณภาพของการบริการและวิธีการซื้อขาย วัฒนธรรมการบริการลูกค้าเป็นเครื่องบ่งชี้คุณภาพอย่างหนึ่ง ร้านค้าแบบบริการตนเอง "Secretoria"

24.4. คุณภาพของการบริการและการประเมินผล

การกำหนดคุณภาพของบริการการค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับผู้ปฏิบัติงานจริงในอุตสาหกรรมเนื่องจากหัวหน้าผู้ประกอบการการค้ามีโอกาสกำหนดเงินสำรองสำหรับการปรับปรุงกิจกรรมของตนเอง

แนวคิดการบริการซื้อขายอย่างมีคุณภาพ

คุณภาพของบริการการค้าเป็นชุดของคุณสมบัติและตัวบ่งชี้ที่ทำให้สามารถกำหนดระดับของการปฏิบัติตามกระบวนการทางการค้าและกระบวนการทางเทคโนโลยีหลักและเสริมในองค์กรการค้าที่มีความต้องการของผู้บริโภค

โดยทั่วไปแล้ว คุณภาพของบริการการค้าในการค้าปลีกคือการที่ระดับของการบริการสอดคล้องกับมาตรฐานการบริการภายนอกหรือภายในขององค์กร ในเวลาเดียวกัน มาตรฐานการบริการภายนอกถูกสร้างขึ้นจากความพยายามร่วมกันของทุกหัวข้อของตลาดผู้บริโภคและได้รับการปรับ หน่วยงานราชการและ องค์กรสาธารณะและด้วยการปฏิบัติตามบังคับโดยทุกวิชาของการค้าปลีก กิจกรรมการค้า. มาตรฐานภายในกำหนดโดยผู้บริหาร บริษัท การค้า(องค์กร) ขึ้นอยู่กับภายนอกที่มีอยู่และมักจะสูงกว่าพวกเขาอย่างมีนัยสำคัญ

เพื่อให้บรรลุคุณภาพการบริการในระดับสูง ซึ่งกำหนดไว้ในมาตรฐานภายนอกและภายใน ผู้ค้าปลีกต้องแก้ไขปัญหาสามประการต่อไปนี้:

1) ตัดสินใจเลือกระดับศักยภาพของการบริการที่สามารถให้บริการได้ในเรื่องการค้ากับผู้บริโภค (กำหนดมาตรฐานบริการภายใน)

2) พัฒนากลยุทธ์และจัดให้มีมาตรการทางยุทธวิธีจำนวนหนึ่งเพื่อขจัดข้อบกพร่องที่ระบุในระดับคุณภาพการบริการที่แท้จริงเทียบกับมาตรฐานที่กำหนดไว้

3) กำหนดเป้าหมายลำดับความสำคัญเพื่อเอาชนะความแตกต่างระหว่างระดับคุณภาพการบริการที่แท้จริงและมาตรฐาน

บริการระดับสูงอย่างแท้จริงซึ่งตอบสนองความต้องการสูงและความต้องการของผู้บริโภคอย่างเต็มที่เท่านั้นที่สามารถให้บริการโดยผู้เข้าร่วมเหล่านั้น ตลาดสินค้าโภคภัณฑ์มุ่งมั่นที่จะบรรลุข้อกำหนดของมาตรฐานระดับสูง

การประเมินคุณภาพของบริการการค้าในเชิงปริมาณดำเนินการโดยใช้ระบบตัวบ่งชี้ต่อไปนี้ (รูปที่ 24.4):

ข้าว. 24.4. ดัชนีชี้วัดคุณภาพการบริการ

กลุ่มอินดิเคเตอร์สำหรับประเมินคุณภาพการบริการด้านการค้าที่ใหญ่ที่สุดในแง่ของจำนวนอินดิเคเตอร์สำหรับประเมินคุณภาพการค้าปลีก เครือข่ายการค้า. ประกอบด้วย:

ระดับการจัดหาประชากรที่มีพื้นที่ค้าปลีกในเมือง 2 ต่อ 1,000 คน

ค่าสัมประสิทธิ์ความหนาแน่นของเครือข่ายการค้าในพื้นที่ให้บริการ ผู้ประกอบการการค้า ต่อ 1 หรือ 100 เฮกแตร์

จำนวนผู้ซื้อที่มีศักยภาพโดยเฉลี่ยต่อพื้นที่ค้าปลีก 100 ม. ผู้คนต่อ 100 ม. 2;

จำนวนผู้ซื้อที่มีศักยภาพโดยเฉลี่ยต่อบริษัท ค้าปลีก, คน ต่อ 1 ร้าน;

ระดับความเชี่ยวชาญด้านเครือข่ายการค้า%;

ขนาดเฉลี่ยขององค์กรการค้าในแง่ของพื้นที่การค้า m 2 ต่อ 1 องค์กร

มูลค่าการซื้อขายเฉลี่ยในร้านค้า พัน UAH ต่อร้าน;

ช่วงเฉลี่ย (พื้นที่ครอบคลุม) วิสาหกิจการค้า, กม.;

ระดับการจัดหาวิสาหกิจการค้าพร้อมอุปกรณ์การค้า%

ตัวบ่งชี้ของการแนะนำวิธีการขายแบบก้าวหน้าคือส่วนแบ่งของร้านค้าที่มีการแนะนำวิธีการขายแบบก้าวหน้าในจำนวนผู้ประกอบการค้าปลีกทั้งหมดในภูมิภาคที่กำลังศึกษาอยู่

ตัวบ่งชี้ของระบบบริการ ได้แก่ :

ปริมาณของบริการชำระเงินที่ให้บริการโดยร้านค้าหรือเครือข่ายของวิสาหกิจการค้า พัน UAH;

จำนวนบริการชำระเงินในร้านค้า หน่วย;

ค่าสัมประสิทธิ์ความสมบูรณ์ของบริการที่มีให้ในเครือข่ายการค้า

ตัวบ่งชี้ความสมบูรณ์และความเสถียรของการแบ่งประเภทจะแสดงโดยใช้ค่าสัมประสิทธิ์ความสมบูรณ์และความเสถียรของการจัดประเภทในสถานประกอบการค้า

ตัวชี้วัดพลวัตของมูลค่าการซื้อขายคือ:

โครงสร้างมูลค่าการซื้อขายปลีก,%;

มูลค่าการซื้อขายต่อหัว พัน UAH ต่อคน

เปอร์เซ็นต์ความครอบคลุมของการซื้อกองทุนของประชากร%;

จังหวะการปฏิบัติงานของงานหมุนเวียนสินค้าโภคภัณฑ์

เป็นตัวบ่งชี้เวลาที่ใช้โดยผู้ซื้อในการซื้อ การคำนวณเวลาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการซื้อสินค้าถูกใช้ และเพื่อเป็นตัวบ่งชี้ความสมบูรณ์ของการซื้อ ค่าสัมประสิทธิ์จะถูกนำมาใช้

การประเมินคุณภาพของบริการการค้าอย่างครอบคลุมสำหรับองค์กรการค้าเดียวหรือภูมิภาค (โซน) สามารถทำได้โดยการคำนวณตัวบ่งชี้ข้างต้นและเปรียบเทียบผลลัพธ์ที่ได้รับกับวัตถุของการศึกษาที่คล้ายกันในพารามิเตอร์พื้นฐาน มีหลายปัจจัยที่ต้องคำนึงถึงที่ส่งผลกระทบโดยตรง อินทิกรัล อินดิเคเตอร์คุณภาพของกิจกรรมการซื้อขาย: ตัวชี้วัดความสามารถของหน่วยการซื้อขาย ความคล่องตัวของระบบอุปทานของเครือข่าย ความพร้อมใช้งานของอุปกรณ์การค้าและเทคโนโลยีสมัยใหม่ การใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรของการทำงานกับช่วงการค้าและ ชอบ.

คำถามเพื่อการควบคุมตนเอง

1.ลักษณะการจัดระบบบริการการค้ามีอะไรบ้าง?

2. รูปแบบการทำงานของระบบบริการการค้าประกอบด้วยองค์ประกอบอะไรบ้าง?

3. จำเป็นต้องปรับปรุงระบบบริการการค้าภายในประเทศในทิศทางใด?

4. อธิบายความหมายของแนวคิดของผู้ค้าปลีก

5. หน้าที่ใดที่ผู้ค้าปลีกเรียกให้ดำเนินการในระบบบริการการค้า?

6. ปฏิสัมพันธ์ทางการแข่งขันเกิดขึ้นในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกอย่างไร?

7. บทบาทและสถานที่ของผู้ซื้อในสภาพแวดล้อมการค้าปลีก?

8. สภาพแวดล้อมการขายปลีกเป็นปฏิสัมพันธ์ระหว่างผู้ค้าปลีกและผู้ซื้อ

9. สาระสำคัญของแนวคิดเรื่อง "trade-mix" คืออะไร?

10. คุณเข้าใจแนวคิดของวัฒนธรรมการค้าอย่างไร?

11. คุณทราบองค์ประกอบของวัฒนธรรมการค้าอะไรบ้าง?

12. วัฒนธรรมการบริการลูกค้าประเมินโดยตัวชี้วัดอะไร?

13. คุณภาพของการบริการทางการค้าเป็นอย่างไร?

14. การประเมินคุณภาพของบริการการค้าโดยใช้ตัวบ่งชี้ใด

เบลคูปโซยุซ

สถาบันการศึกษา

การค้าและเศรษฐกิจของเบลารุส

มหาวิทยาลัยความร่วมมือผู้บริโภค

สาขา

เทคโนโลยีการค้าและการค้า

หลักสูตรการทำงาน

ในสาขาวิชา "องค์กรและเทคโนโลยีการค้า"

ในหัวข้อ "การจัดบริการด้านการค้าสำหรับลูกค้าใน สภาพที่ทันสมัย"

เสร็จสิ้นโดยนักเรียน:

คณะพาณิชยศาสตร์

และการจัดการ

กลุ่ม CS - 35, 3 หลักสูตรพิเศษ: เชิงพาณิชย์

กิจกรรม

Zhikhovich Tatyana Nikolaevna

หัวหน้างาน:

Churilo Lidia Viktorovna

GOMEL2010

บทนำ

บทสรุป

รายการแหล่งที่ใช้

บทนำ

ความพึงพอใจสูงสุดต่อความต้องการด้านวัตถุและวัฒนธรรมของผู้คนคือเป้าหมายของการผลิต ในการแก้ปัญหานี้เป็นการจัดกิจกรรมการค้าที่มีบทบาทสำคัญ

การค้าครอบครองสถานที่พิเศษในระบบบริการสาธารณะ ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการในชีวิตประจำวันของประชากรในด้านอาหาร เสื้อผ้า ของใช้ในครัวเรือน และสินค้าอื่นๆ

หน้าที่ของการค้าคือการจัดประเภทสินค้าที่สอดคล้องกับความต้องการของประชากรเพื่อโฆษณาสินค้าใหม่

การค้ายังเกี่ยวข้องกับการหมุนเวียนของเงินและ ระบบการเงิน. ประชากรใช้รายได้ส่วนใหญ่ไปกับการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคในเครือข่ายการค้าปลีก อุปทานปกติของ เงินให้กับงบประมาณของประเทศ

บริการการค้าสำหรับประชากรในการค้าปลีกมีลักษณะสองด้าน - เศรษฐกิจและสังคม

จากมุมมองทางเศรษฐกิจ งานของบริการการค้าคือการเร่งการเคลื่อนย้ายสินค้า รักษาปริมาณและคุณภาพตั้งแต่การผลิตจนถึงการบริโภค และเพิ่มมูลค่าการค้าขายปลีก

ในทางกลับกัน งานสังคมการค้าบริการประกอบด้วยการสนองความต้องการของประชากร การกำหนดความต้องการ และการยกระดับมาตรฐานการครองชีพ

ความเกี่ยวข้องของการศึกษาพิจารณาจากข้อเท็จจริงที่ว่าการค้าเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมหลัก เศรษฐกิจของประเทศเนื่องจากการหมุนเวียนของสินค้าทำให้การเคลื่อนไหวจากการผลิตไปสู่การบริโภค ถือได้ว่าเป็นกิจกรรมประเภทหนึ่งของผู้ประกอบการที่เกี่ยวข้องกับการซื้อและขายสินค้าและการให้บริการแก่ลูกค้า

ในสภาพสมัยใหม่ บริการการค้าควรถือเป็นโครงสร้างที่เป็นระบบที่ช่วยให้เกิดวัฒนธรรมระดับสูงที่สัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อนำไปปฏิบัติได้อย่างเต็มที่ คุณภาพระดับมืออาชีพพนักงานสมัคร เทคโนโลยีสมัยใหม่และผลกระทบของข้อมูลในกระบวนการขายและมีส่วนทำให้ความสามารถในการแข่งขันของผู้ค้าปลีกเพิ่มขึ้นอย่างมาก

เสร็จสิ้นกระบวนการหมุนเวียนสินค้าเกิดขึ้นในเครือข่ายค้าปลีก เป็นการรวมตัวของวิสาหกิจจำนวนมากที่แตกต่างกันในหลายวิธี (ช่วงของสินค้าที่ขาย ขนาดของพื้นที่การค้า ปริมาณการค้า ฯลฯ)

จุดมุ่งหมาย ภาคนิพนธ์เป็นการวิเคราะห์การจัดบริการด้านการค้าให้กับลูกค้าในสภาพที่ทันสมัย

เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้มีการกำหนดและแก้ไขงานต่อไปนี้ :

1. เพื่อศึกษาบทบาทของการบริการลูกค้าการค้าที่เป็นปัจจัยในการแข่งขันของการบริการทางการค้า

2. วิเคราะห์วงจร กระบวนการทางเทคโนโลยีบริการ (วิธีการบริการตนเองของลูกค้า);

3. พิจารณาแนวทางที่เป็นไปได้ในการปรับปรุงบริการซื้อของให้กับลูกค้า

หัวข้อการวิจัยในการทำงานคือการจัดบริการด้านการค้าให้กับลูกค้าในสภาพที่ทันสมัย

บริการช้อปปิ้ง ลูกค้าบริการตนเอง

บทบาทของการบริการลูกค้าการค้าเป็นปัจจัยในการแข่งขันของบริการการค้า

ปัจจุบันในสภาวะการแข่งขันที่รุนแรงในตลาดสินค้าอุปโภคบริโภคมีความสำคัญอย่างยิ่งในการดำเนินกิจการให้ประสบความสำเร็จของบริษัทการค้าใดๆ องค์กรที่เหมาะสมบริการการค้า

บริการการค้าคือชุดของการดำเนินการที่ดำเนินการโดยพนักงานร้านค้าเมื่อขายสินค้า ในสถานประกอบการค้าปลีกทุกแห่งจะต้องมีการจัดระเบียบเพื่อให้ผู้ซื้อสามารถซื้อสินค้าทั้งหมดที่พวกเขาต้องการโดยใช้เวลาน้อยที่สุดและสะดวกที่สุด เนื้อหาการดำเนินงานเพื่อการค้าบริการลูกค้าขึ้นอยู่กับช่วงของสินค้าและการปฏิบัติตามความต้องการของประชากรรูปแบบการขายและ บริการเสริมให้กับลูกค้าตลอดจนสถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิคของร้านค้าและปัจจัยอื่นๆ

บริการการค้าสำหรับลูกค้าจะดำเนินการเมื่อการค้าและเทคโนโลยีหลักในร้านค้าคือการขายสินค้า

การขายสินค้าเป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้า การดำเนินการที่ดำเนินการในขั้นตอนนี้ถือเป็นความรับผิดชอบสูงสุด เนื่องจากเกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าโดยตรง

ดังนั้นองค์กรของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีที่องค์กรการค้าควรมีส่วนช่วยในการส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพดีที่สุดให้กับผู้ซื้อด้วยค่าแรงและเวลาต่ำสุดพร้อมบริการการค้าในระดับสูง

บริการซื้อขายสำหรับผู้ซื้อที่เข้าสู่พื้นที่ซื้อขายเริ่มต้นด้วยรอยยิ้มของผู้ขายด้วยความสะอาดและเป็นระเบียบพร้อมสินค้ามากมายในร้าน ผู้ซื้อพอใจเมื่อมีการสร้างภายนอกและภายในที่สวยงามสำหรับเขา มีการจัดบริการเพิ่มเติม ฯลฯ ทั้งหมดนี้ไม่ได้เกิดขึ้นอย่างกะทันหัน แต่เป็นผลมาจากการทำงานหนักและยาวนาน

ทิศทางหลักของการพัฒนาบริษัทการค้าในปัจจุบันและอนาคตคือการบริการลูกค้าการค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งมีความสำคัญอย่างยิ่งทางเศรษฐกิจและสังคม

ด้านสังคม กิจกรรมของผู้ประกอบการการค้าที่ให้บริการลูกค้า ถูกมองว่าเป็นการสนองความต้องการของประชากรในสินค้าอุปโภคบริโภคบางอย่างเพื่อแลกกับเงินจำนวนเท่าๆ กัน และเป็นกิจกรรมที่มีจุดประสงค์พิเศษของคนงานการค้าในการจัดกระบวนการซื้อและขาย ในเงื่อนไขที่สะดวกที่สุดสำหรับผู้ซื้อ ทำให้เกิดความพึงพอใจต่อความต้องการของผู้ซื้อที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น สำหรับผู้ค้าปลีก ปัญหาการค้นหาต้องมาก่อน วิธีที่มีประสิทธิภาพบริการการค้า ศึกษาและคาดการณ์ความต้องการของผู้บริโภคสำหรับสินค้าที่ขายในร้านค้า การจัดโฆษณาและข้อมูลลูกค้าที่สะดวกและมีประสิทธิภาพ ปรับปรุงโหมดการทำงานขององค์กรการค้า ลดเวลาที่ใช้ในการซื้อสินค้า จัดระเบียบการจัดหา บริการซื้อขายผู้ซื้อ ฯลฯ

บริการการค้าเป็นแนวคิดที่ซับซ้อนซึ่งรวมถึงแนวคิดเช่น "คุณภาพของบริการการค้า" "วัฒนธรรมการค้า" "วัฒนธรรมการบริการ" "ระดับการบริการ" แนวคิดเหล่านี้ขึ้นอยู่กับความกังวลของผู้ซื้อซึ่งควรจะสามารถ ใช้เวลาน้อยที่สุดและสะดวกที่สุดเพื่อรับทุกสิ่งที่คุณต้องการในการค้าขาย

ภายใต้คุณภาพของบริการเชิงพาณิชย์เพื่อประชาชนก่อนอื่นจำเป็นต้องเข้าใจระดับความพึงพอใจส่วนตัวของผู้ซื้อจากการซื้อสินค้าและบริการ แต่ถึงแม้จะเป็นเรื่องส่วนตัวของการประเมินคุณภาพของบริการการค้า ผู้ซื้อแต่ละรายจะถูกกำหนดโดยเวลาขั้นต่ำที่ใช้ในการซื้อสินค้า ความสะดวกและความสะดวกสบายในการให้บริการ และประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจของร้านค้า (โครงการที่ 1)

กับ hema.1

วัฒนธรรมการบริการการค้าเป็นส่วนหนึ่งของทั้งแนวคิด "คุณภาพของบริการการค้า" และแนวคิดของ "วัฒนธรรมการค้า" “วัฒนธรรมการบริการการค้า” ประการแรกคือ ระดับการปฏิบัติตามรูปแบบพฤติกรรมทางวาจาและอวัจนภาษาของบุคลากรค้าปลีก องค์กรการค้าความคาดหวัง นิสัย ความรู้ และ ประสบการณ์จริงผู้ซื้อ มันถูกกำหนดโดยระดับของการพัฒนารูปแบบและวิธีการขายที่ก้าวหน้าคุณภาพของเงื่อนไขที่สร้างขึ้นสำหรับผู้ซื้อคุณภาพของการจัดการบริการการค้าการนำเสนอโฆษณาและข้อมูลอย่างเชี่ยวชาญความเป็นมืออาชีพของบุคลากรการปฏิบัติหน้าที่โดยผู้ขาย และวัฒนธรรมการสื่อสาร แต่ความเฉพาะเจาะจงของแนวคิด "วัฒนธรรมการบริการการค้า" คือ บริการการค้าพิจารณาจากมุมมองของ จรรยาบรรณวิชาชีพสุนทรียศาสตร์และจิตวิทยามนุษย์. วัฒนธรรมการบริการเป็นส่วนสำคัญของวัฒนธรรมทั่วไปของสังคม และควรพิจารณาว่าเป็นระดับหนึ่งของการพัฒนากระบวนการบริการทางการค้า ซึ่งแสดงออกในด้านจิตวิทยา จริยธรรม สุนทรียศาสตร์ องค์กร เทคนิค และอื่นๆ

วิธีที่สำคัญในการปรับปรุงระดับของบริการการค้าคืออุปกรณ์ทางเทคนิคของผู้ประกอบการการค้าต่างๆ การใช้เครื่องจักรและระบบอัตโนมัติของการดำเนินการขนถ่าย การใช้เทคโนโลยีขั้นสูงสำหรับการจัดส่งและการขายสินค้า การเติบโตของความอยู่ดีกินดีของผู้คนและกำลังซื้อของพวกเขาทำให้ต้องขยายขอบเขต ปรับปรุงคุณภาพและคุณค่าทางโภชนาการของผลิตภัณฑ์อาหาร ปลูกฝังรสชาติที่สวยงามและความต้องการที่เหมาะสมของประชากรในด้านอาหารและเครื่องดื่ม ผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหารตามบรรทัดฐานทางสรีรวิทยา

การบริการลูกค้าในสถานประกอบการค้าปลีกถูกกำหนดโดยองค์ประกอบเฉพาะจำนวนหนึ่งซึ่งมีบทบาทที่แตกต่างกันในการให้บริการค้าปลีกในระดับสูง ตามที่ผู้ซื้อและผู้เชี่ยวชาญด้านการค้าระบุไว้ในกระบวนการศึกษาพิเศษ ในบรรดาองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด ได้แก่ :

1. การมีอยู่ในร้านที่มีสินค้าหลากหลายและมั่นคงซึ่งตรงตามความต้องการของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น

2. การประยุกต์ใช้วิธีการขายสินค้าแบบก้าวหน้าให้ความสะดวกสูงสุดและลดเวลาที่ใช้ในการช็อปปิ้ง

3. ให้บริการซื้อขายเพิ่มเติมแก่ลูกค้าที่เกี่ยวข้องกับสินค้าที่ขาย

4. การใช้โฆษณาและข้อมูลภายในร้านอย่างแพร่หลาย

5. คุณสมบัติระดับมืออาชีพของบุคลากรที่เกี่ยวข้องโดยตรงในกระบวนการบริการลูกค้าบนชั้นการค้า

6. ปฏิบัติตามอย่างเต็มที่ กฎที่ตั้งขึ้นการขายสินค้าและขั้นตอนการซื้อขายในร้านค้า

จากที่กล่าวมาแล้ว จำเป็นต้องสรุปว่างานหลักของการบริการการค้าคือคุณภาพสูงของการทำงานของการค้า เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ซื้ออย่างเต็มที่สำหรับสินค้าที่พวกเขาต้องการด้วยวัฒนธรรมการบริการที่สูงซึ่งก่อให้เกิด มูลค่าการซื้อขายที่เพิ่มขึ้น, การดำเนินการตามแผนการหมุนเวียน, การลดต้นทุนการจัดจำหน่าย, การเพิ่มจำนวนรายได้รวม, เพิ่มผลกำไรของวิสาหกิจการค้า

ข้อกำหนดที่สำคัญสำหรับกระบวนการบริการคือการเร่งความเร็ว การปรับปรุงกระบวนการนี้ทำได้โดยการหาเหตุผลเข้าข้างตนเององค์ประกอบที่ใช้แรงงานมากที่สุดซึ่งต้องใช้แรงงานและเวลาเป็นจำนวนมาก เพื่อการนี้ การดำเนินงานด้านเทคนิคพวกเขาใช้เครื่องจักรและทำให้เป็นระบบอัตโนมัติ จัดระเบียบการขายสินค้าที่เตรียมไว้สำหรับการขายอย่างเต็มที่ แนะนำวิธีการที่ก้าวหน้าในการค้าและเทคโนโลยี

การดูแลให้บริการลูกค้าในระดับสูงในร้านค้าเป็นหนึ่งในรูปแบบการมีส่วนร่วมขององค์กรการค้าที่มีประสิทธิผลมากที่สุดในการแข่งขัน ตลาดผู้บริโภคการก่อตัวของความได้เปรียบในการแข่งขัน

แผนผังของกระบวนการทางเทคโนโลยีของการบริการ (วิธีการบริการลูกค้าด้วยตนเอง)

กระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในการขายปลีกเป็นความซับซ้อนของการค้าและเทคโนโลยีที่สัมพันธ์กันและเป็นขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนการการค้าและเทคโนโลยีทั้งหมดของการจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ ในขั้นตอนนี้ ผู้ซื้อรายย่อยมีส่วนเกี่ยวข้องกับการดำเนินการตามกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในการจัดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถมีบทบาทอย่างมากในกระบวนการนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับวิธีการที่ใช้ในการขายสินค้า

โครงสร้างของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี ลำดับของการดำเนินการต่างๆ ขึ้นอยู่กับระดับความเป็นอิสระทางเศรษฐกิจขององค์กรการค้า วิธีการที่ใช้ในการขายสินค้า ชนิดและขนาดของร้านค้า และปัจจัยอื่นๆ

การดำเนินงานเชิงพาณิชย์มีบทบาทสำคัญในกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี ความตรงต่อเวลาและคุณภาพของการปฏิบัติงานส่งผลต่อความกว้างของสินค้าที่เสนอ ความต่อเนื่องของการค้า และคุณภาพการบริการลูกค้า การดำเนินการดังกล่าวรวมถึงการศึกษาความต้องการของลูกค้า การเตรียมแอปพลิเคชันสำหรับการนำเข้าสินค้า การจัดประเภทที่เหมาะสมที่สุด การจัดโฆษณาและข้อมูล

ที่ ปริทัศน์โครงร่างของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าแบบบริการตนเองที่มีแผนกบริการลูกค้าแต่ละรายแสดงไว้ในแผนภาพ 2

ดังนั้นกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าสามารถแบ่งออกเป็นสามส่วนหลัก:

1. ดำเนินการเกี่ยวกับสินค้าก่อนเสนอให้ผู้ซื้อ

2. การดำเนินการบริการลูกค้าโดยตรง

3. การดำเนินการบริการลูกค้าเพิ่มเติม

โครงการที่ 2รูปแบบโดยประมาณของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าแบบบริการตนเอง

คุณภาพของบริการการค้าได้รับผลกระทบอย่างมากจากการดำเนินการกับสินค้าก่อนที่จะนำเสนอให้กับลูกค้า

ซึ่งรวมถึง:

1. ขนถ่ายยานพาหนะ

2. การส่งมอบสินค้าไปยังพื้นที่รับ

3. การรับสินค้าทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพ

4. การส่งมอบสินค้าไปยังพื้นที่จัดเก็บ การเตรียมการขาย หรือโดยตรงไปยังพื้นที่การค้า (ขึ้นอยู่กับระดับความพร้อมในการขาย)

5. การจัดเก็บสินค้า

6. การเตรียมสินค้าเพื่อขาย

7. ขนย้ายสินค้าไปยังชั้นซื้อขาย

8. การแสดงสินค้าบน อุปกรณ์เชิงพาณิชย์.

ส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าคือการดำเนินการบริการลูกค้าโดยตรง ซึ่งรวมถึง:

1. พบปะผู้ซื้อ

2. การเสนอสินค้า

3. การคัดเลือกสินค้าโดยผู้ซื้อ

4. การชำระเงินสำหรับสินค้าที่เลือก

5. การให้บริการเพิ่มเติมแก่ลูกค้า

ในขั้นตอนนี้ของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี การติดต่อทางจิตวิทยาระหว่างบุคคลเกิดขึ้นระหว่างผู้ซื้อและบุคลากรในร้าน ซึ่งสะท้อนถึงความซับซ้อน ความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจที่เกี่ยวข้องกับการขายและการซื้อสินค้า ดังนั้นเงื่อนไขทั้งหมดจะต้องสร้างขึ้นในร้านค้าเพื่อให้ผู้ซื้อคุ้นเคยโดยไม่ จำกัด กับสินค้าที่เสนอสำหรับการเลือกสินค้าที่สะดวก ฯลฯ

ส่วนที่สามของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีรวมถึงการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าเพิ่มเติม มีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการที่หลากหลายเกี่ยวกับการซื้อสินค้า

กระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าควรเป็นไปตามหลักการพื้นฐานดังต่อไปนี้:

1. จัดให้มีแนวทางบูรณาการในการก่อสร้าง

2. การสร้างความสะดวกสบายสูงสุดให้กับผู้ซื้อ

3. ความสำเร็จของการใช้สถานที่และการค้าและเทคโนโลยีอุปกรณ์ของร้านค้าอย่างสมเหตุสมผล

4. การสร้างสภาพการทำงานและการพักผ่อนที่เอื้ออำนวยสำหรับพนักงานร้านค้า ให้วัฒนธรรมสูงและผลิตภาพแรงงาน

หลักการพื้นฐานของการจัดกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้าช่วยให้:

1. จัดให้มีแนวทางบูรณาการในการพัฒนาทางเลือกที่เหมาะสมที่สุดสำหรับการขายสินค้า

2. ให้เงื่อนไขที่ดีที่สุดสำหรับการเลือกสินค้า การซื้อ ประหยัดเวลาของผู้ซื้อ

3. ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีสอดคล้องกับระดับวิทยาศาสตร์และเทคนิคการใช้เทคโนโลยีขั้นสูงก้าวหน้า กระบวนการแรงงาน, องค์กรทางวิทยาศาสตร์ของแรงงาน;

4. เข้าถึง ประสิทธิภาพทางเศรษฐกิจกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีโดยเร่งการหมุนเวียนของสินค้า ประหยัดแรงงาน เพิ่มผลิตภาพ ลดต้นทุนการขาย

5. รักษาคุณสมบัติทางกายภาพและทางเคมีของสินค้า

หลักการทั้งหมดเหล่านี้ถูกนำมาพิจารณาเมื่อรวบรวมกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีในร้านค้า

ปรับปรุงการค้าบริการลูกค้า

การบริการลูกค้าการค้าเป็นส่วนสุดท้ายของกระบวนการทางเทคโนโลยีและเกี่ยวข้องกับการดำเนินการบริการการค้าแบบดั้งเดิม ข้อเสนอและการจัดหาบริการทางการค้า (โครงการที่ 3)

บริการ

ตอบสนองผู้ซื้อและระบุความต้องการ

คำแนะนำ การแสดงสินค้า และการให้คำปรึกษา

การดำเนินการออกสินค้า

การบรรจุสินค้าและการส่งมอบสินค้า

ชำระค่าสินค้า

บริการ

โครงการที่ 3

คุณภาพของบริการซื้อขายส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับปริมาณและคุณภาพของบริการซื้อขายเพิ่มเติม บริการเพิ่มเติมทั้งหมดสามารถแบ่งออกเป็นกลุ่ม:

ช่วยเหลือผู้ซื้อในการซื้อและใช้งาน

บริการข้อมูลและให้คำปรึกษา

สร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า

ขอแนะนำให้แนะนำประเภทของบริการเช่น:

การเลือกและปรับปรุงบรรจุภัณฑ์ของสินค้าที่มีอยู่

รับประกันการจัดเก็บสินค้าที่ซื้อ

การนำไปใช้ ผลิตภัณฑ์อาหารกับการบริโภคในท้องถิ่น

รับพรีออร์เดอร์;

ที่จอดรถส่วนบุคคลของผู้ซื้อในที่จอดรถที่จัดไว้ที่ร้าน

การให้บริการแก่ลูกค้าหลังการซื้อสินค้า ได้แก่

จัดส่ง;

บริการรับประกัน;

การประกอบ (โครงสร้าง, อุปกรณ์เพิ่มเติม);

กระดาษห่อของขวัญ.

นอกเหนือจากข้างต้นแล้ว ขอแนะนำให้ผู้ซื้อให้บริการประเภทดังกล่าวซึ่งไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการซื้อในปัจจุบัน สามารถให้บริการดังกล่าวได้เช่น:

บริการโทรศัพท์

การพัฒนาภาพยนตร์

เช่าวิดีโอเทป;

การขายหนังสือพิมพ์และนิตยสาร

จุดแลกเปลี่ยนเงินตรา

โรงอาหาร;

ขายดอกไม้.

คุณภาพของบริการการค้ารวมถึงตัวชี้วัดเช่นวัฒนธรรมการบริการระดับสูง ความเป็นมืออาชีพ และคุณสมบัติของพนักงานในสถานประกอบการค้าปลีก

การปรับปรุงบริการการค้าแสดงให้เห็นในการขยายขอบเขตของสินค้าที่เสนอ สร้างเงื่อนไขสำหรับการซื้อที่รวดเร็วและสะดวก และการให้บริการต่างๆ ที่สถานประกอบการค้า

บริการการค้ารวมถึงกิจกรรมเฉพาะที่แสดงในการขายสินค้าหรือที่เกี่ยวข้องกับการจัดเงื่อนไขสำหรับการดำเนินการที่ประสบความสำเร็จ (บริการที่มาพร้อมกับการขายสินค้าก่อนหน้าหรือตามมา)

บริการการค้าแบ่งออกเป็นกลุ่มต่อไปนี้:

ตามระดับความเกี่ยวข้องกับกระบวนการขายสินค้า

โดยความสำคัญทางเศรษฐกิจและสังคม

โดยธรรมชาติของการมีส่วนร่วมของภาคเศรษฐกิจของประเทศในการให้บริการ

ณ สถานที่จัดส่ง;

เมื่อถึงเวลาจัดส่ง

โดยธรรมชาติของต้นทุนแรงงาน

โดยธรรมชาติของแรงงานที่ใช้

ตามกำหนดเวลา

ตามความถี่ในการจัดส่ง

เพื่อขยายและปรับปรุงคุณภาพการบริการ กระทรวงการค้าแห่งสาธารณรัฐเบลารุสอนุมัติ รายการบ่งชี้บริการเสริมตามประเภทร้านค้า

ห้างสรรพสินค้าควรสร้างสภาพแวดล้อมที่สะดวกสบายให้กับลูกค้าขณะเยี่ยมชมร้านค้าและซื้อสินค้า คุณสมบัติหลักของความสะดวกสบายคือ: การลดเวลาในการปฐมนิเทศผู้ซื้อในตำแหน่ง การเลือกและการซื้อสินค้า การสร้างเงื่อนไขดังกล่าวสำหรับการเลือกสินค้าที่ผู้ซื้อจะพึงพอใจกับการซื้อสินค้าที่ทำ พนักงานห้างสรรพสินค้าควรให้บริการเสริมต่างๆ แก่ลูกค้า เพื่อให้การมาเยี่ยมชมร้านเป็นไปอย่างสนุกสนานและสะดวกต่อการช้อปปิ้งมากยิ่งขึ้น

บริการที่จัดให้แก่ลูกค้าโดยองค์กรการค้ามักเรียกว่าเพิ่มเติม สิ่งนี้เน้นย้ำถึงลักษณะทางเลือกของพวกเขาและอยู่นอกหน้าที่หลักของร้านค้าที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้า ส่วนใหญ่ไม่จำเป็นสำหรับผู้ซื้อที่หากพวกเขาต้องการสามารถใช้บริการที่เสนอหรือปฏิเสธได้ แต่เป็นข้อบังคับสำหรับองค์กรการค้าซึ่งควรให้โอกาสสำหรับผู้ซื้อในการใช้บริการนี้หรือบริการนั้นหากต้องการ การปฏิบัติแสดงให้เห็นว่าควรแนะนำความแตกต่างระหว่างบริการที่จำเป็นและที่แนะนำในรายการ บริการที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ซื้อซึ่งมีลักษณะโดยรวม ความพึงพอใจของความต้องการซึ่งกลายเป็นเรื่องของความจำเป็นอย่างยิ่ง ควรพิจารณาบังคับ และส่วนที่เหลือ - แนะนำ

สามารถให้บริการเพิ่มเติมแก่ผู้ซื้อได้ฟรี ซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับการขาย (การโฆษณา การให้คำปรึกษาผู้ขาย) และบริการแบบชำระเงินที่เกี่ยวข้องกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (การจัดส่ง การติดตั้ง บริการหลังการรับประกัน) เงื่อนไขที่ดีที่สุดสำหรับบริการเพิ่มเติมมีอยู่ในร้านค้าเฉพาะขนาดใหญ่ สามารถให้บริการเพิ่มเติมแก่ผู้เยี่ยมชมร้านค้าไม่ว่าเขาจะซื้อหรือไม่ก็ตาม

บริการเป็นหนึ่งในองค์ประกอบของความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้า ซึ่งในสภาวะการแข่งขันในตลาดต้องไม่เพียงแค่ต้องคำนึงถึงการให้บริการผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังต้องคำนึงถึงการขยายขอบเขตของสิทธิพิเศษเพิ่มเติมสำหรับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ความสามารถในการแข่งขันถูกกำหนดโดยความสามารถขององค์กรในการปรับปรุงช่วงของสินค้าและบริการอย่างรุนแรง

ความจำเป็นในการพัฒนาและปรับปรุงบริการทางการค้าต้องให้ความสนใจอย่างมากกับการจัดโฆษณาและข้อมูลของตน บริการควร "ขาย" โดยผู้เชี่ยวชาญที่รู้จัก "ผลิตภัณฑ์" ของตนดีและสามารถโน้มน้าวผู้บริโภคได้ มีความจำเป็นสำหรับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพต่อการร้องขอของผู้บริโภคบริการและสร้างความเชื่อมั่นในผู้ที่เสนอพวกเขา

คุณค่าของบริการซื้อขายคือพวกเขา:

1. ทำการแจกให้เสร็จ ความมั่งคั่งระหว่างสมาชิกของสังคม

2. เพิ่มมูลค่าการใช้ของสินค้า

3. ลดเวลาที่ใช้ในการได้มาและการใช้สินค้า

4. เพิ่มวัฒนธรรมการค้า

5. ดึงดูดลูกค้ามาที่ร้านมีส่วนทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น

6. บริการชำระเงินทำให้ผู้ขายได้รับผลกำไรโดยตรง

7. สร้างทุนสำรองขนาดใหญ่เพื่อเพิ่มผลผลิตของคนงานการค้า

การให้บริการเพิ่มเติมเป็นแรงจูงใจในการดึงดูดลูกค้า ส่งเสริมการเติบโตของการค้า และปรับปรุงวัฒนธรรมการค้า

วัฒนธรรมการบริการประกอบด้วยองค์ประกอบหลายประการที่บ่งบอกถึงระดับการบริการลูกค้าและสถานะของพื้นที่การซื้อขายของร้านค้า สิ่งเหล่านี้รวมถึงตัวชี้วัดความมั่นคงของการแบ่งประเภทการใช้วิธีการขายแบบก้าวหน้าและบริการเพิ่มเติมเวลาที่ใช้ในการรอบริการการประเมินวัฒนธรรมของการบริการตามผู้ซื้อสภาพสุขอนามัยและลักษณะของพนักงานและการค้าขาย ชั้น, การปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้สำหรับการขายและการขายสินค้าแต่ละรายการ, วัฒนธรรมการพูด , ความเป็นเลิศอย่างมืออาชีพคนงาน ฯลฯ

บทสรุป

ผู้ค้าปลีกดำเนินการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการนำสินค้าไปยังประชากรโดยตรง ในขณะเดียวกันก็มีการดำเนินการด้านการค้า (เชิงพาณิชย์) และเทคโนโลยีบางอย่าง

ปัญหาการจัดบริการการค้าสำหรับลูกค้าในร้านค้าสหกรณ์อยู่ภายใต้กฎพื้นฐานสำหรับการดำเนินงานของร้านค้า

หน้าที่ทางเทคโนโลยีหลัก ได้แก่ การรับสินค้าเข้าในแง่ของปริมาณและคุณภาพ การจัดเก็บสินค้า การปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงการผลิตสินค้า (บรรจุภัณฑ์ บรรจุภัณฑ์ การติดฉลาก ฯลฯ ); การเคลื่อนย้ายภายในร้าน การจัดวางและการจัดแสดงสินค้าบนอุปกรณ์เชิงพาณิชย์ในห้องขาย การขายสินค้า (เสนอให้กับลูกค้า ช่วยในการเลือก ฯลฯ ); ทำการตั้งถิ่นฐานกับลูกค้า

ส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีคือการดำเนินการกับสินค้าและการดำเนินการสำหรับการบริการลูกค้าโดยตรง ส่วนนี้ไม่เพียงสะท้อนถึงความสัมพันธ์ทางเศรษฐกิจของการจัดจำหน่ายและการแลกเปลี่ยน แต่ยังรวมถึงการติดต่อทางจิตวิทยาระหว่างบุคคลระหว่างลูกค้าและพนักงานในร้าน

การดำเนินการบริการลูกค้าเพิ่มเติมมีวัตถุประสงค์เพื่อให้พวกเขาได้รับความสะดวกในการซื้อและการบริโภคสินค้าและประหยัดเวลาของลูกค้า (การส่งมอบสินค้าที่ซื้อไปยังที่อยู่ที่ระบุโดยผู้ซื้อ คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับกฎการใช้สินค้า ฯลฯ ) บริการเป็นหนึ่งในองค์ประกอบของความสามารถในการแข่งขันขององค์กรการค้า จำเป็นต้องตอบสนองอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพต่อคำขอของผู้บริโภคบริการและเพื่อสร้างความมั่นใจในผู้ที่เสนอพวกเขา

วิธีที่สำคัญในการปรับปรุงระดับของบริการการค้าคืออุปกรณ์ทางเทคนิคของผู้ประกอบการการค้าต่าง ๆ การใช้เครื่องจักรและระบบอัตโนมัติของการดำเนินการขนถ่ายการใช้เทคโนโลยีขั้นสูงสำหรับการส่งมอบและขายสินค้าซึ่งยังช่วยเร่งกระบวนการของบริการการค้า สำหรับลูกค้า

1. Burmistrov V.G. องค์การการค้าผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหาร: หนังสือเรียน. สำหรับนักเรียน อบรม ตามความพิเศษ "การวิจัยสินค้าโภคภัณฑ์และการจัดองค์กรสินค้าที่ไม่ใช่ผลิตภัณฑ์". - 3rd ed., revated ... - M.: Economics, 1998. - 304 p.

2. Vinogradova, S.N. องค์การและเทคโนโลยีการค้า: ตำราเรียน. / ส.น. วิโนกราดอฟ. - Mn.: Vysh. โรงเรียน 2541. - 224 น.;

3. Kaplina S.A. เทคโนโลยีการค้า / ส.อ. แคปลิน่า. - Rostov n / a: Phoenix, 2007. - 441 p.;

4. Platonov, V.N. องค์การและเทคโนโลยีการค้า: ตำราเรียน. / ว.น. พลาโตนอฟ - มินสค์: GEM, 2552 - 317p.;

5. กิจกรรมเชิงพาณิชย์: ตำราเรียน /เอส.เอ็น. Vinogradova, O. V. Pigunova - ฉบับที่ 3, แก้ไขแล้ว - มินสค์.: Vysh. โรงเรียน, 2551 - 364 หน้า;

6. เทคโนโลยีการค้าและการค้า / Dashkov L.P. , Pambukchiyants V.K. - ม.: ศูนย์ข้อมูลและส่งเสริมการขาย "การตลาด", 2549. - 596s.

7. การจัดองค์กร เทคโนโลยี และการออกแบบสถานประกอบการเชิงพาณิชย์ : หนังสือเรียนสำหรับนักศึกษาระดับอุดมศึกษาและระดับมัธยมศึกษา สถาบันการศึกษา. / Dashkov L.P. , Pambukhchiyants V.K. - ม.: IVTs "การตลาด", 1999. - 225p.

8. เทคโนโลยีกระบวนการซื้อขาย หนังสือเรียนสำหรับพ่อค้าแม่ค้า. อ๊อต สุ่ม. โรงเรียนเทคนิค / A.F. มอร์กัน, S.E. Kaystrukov, S.I. โบรักและอื่น ๆ ; ภายใต้. ทั้งหมด เอ็ด เอเอฟ Morguna, - M.: Economics, 1986. - 384 p.

9. องค์กร กิจกรรมเชิงพาณิชย์: การศึกษา เบี้ยเลี้ยงสำหรับการเริ่มต้น ศ. การศึกษา / แอล.เอ. Bragin, ไอ.บี. Stukalova, S.S. Shipilova [และอื่น ๆ ], ed. แอลเอ แบรง. - ม.: สำนักพิมพ์ "Academy", 2546 - 176s.;

10. การจัดกิจกรรมเชิงพาณิชย์ อ้างถึง เบี้ยเลี้ยง / ส.น. Vinogradova, S.P. Gurskaya, O.V. Pigunova [และอื่น ๆ ] gen. เอ็ด เอสเอ็น วิโนกราโดวา. - Mn.: Vysh. โรงเรียน, 2000 - 464s.

11. พื้นฐานของการซื้อขาย การขายปลีก: หนังสืออ้างอิงสำหรับผู้จัดการ หัวหน้าฝ่ายบัญชี และทนายความ / Shchur D.L. , Trukhanovich L.V - M .: ธุรกิจและบริการ, 2004. - 704p

เทคโนโลยีของกระบวนการซื้อขาย หนังสือเรียนสำหรับพ่อค้าแม่ค้า. อ๊อต สุ่ม. โรงเรียนเทคนิค / ต่ำกว่า ทั้งหมด เอ็ด เอเอฟ มอร์กัน p.141

เทคโนโลยีและกิจกรรมเชิงพาณิชย์: หนังสือเรียน / Yu.A. อีลาจิน, ที.เอ็น. นิโคเลฟ str. 134

เทคโนโลยีของกระบวนการซื้อขาย หนังสือเรียนสำหรับพ่อค้าแม่ค้า. อ๊อต สุ่ม. Tekhnikumov / A.F. Morgun, S.E. Kaystrukov, S.I. โบรักและอื่น ๆ ; ภายใต้. ทั้งหมด เอ็ด เอเอฟ Morgun - หน้า -142

แคปลินา เอส.เอ. เทคโนโลยีการซื้อขาย - หน้า 222-223.

แคปลินา เอส.เอ. เทคโนโลยีการซื้อขาย - หน้า 226-227

การประเมินคุณภาพการบริการการค้าตามตัวอย่างร้านค้า "Secretoria"

ลักษณะทั่วไปขององค์กรและเทคโนโลยีขององค์กร

บริษัท "Secretoria" อยู่ในตลาด Orenburg ตั้งแต่ปี 2544 บริษัทให้บริการโซลูชั่นครบวงจรในด้านผลิตภัณฑ์เครื่องเขียนและสำนักงานในราคาที่ดีที่สุด เป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมด้วยประสบการณ์หลายปีในตลาด "Secretoria" เชี่ยวชาญด้านการขายและการจัดหาเครื่องเขียนคุณภาพสูง และยังให้บริการที่หลากหลายในด้านการพิมพ์และการพิมพ์: การเติมตลับหมึก การเคลือบ การทำ แสตมป์และนามบัตร บริษัททำงานร่วมกับลูกค้าทั้งรายย่อยและลูกค้าองค์กร ตอนนี้ บริษัท "Secretoria" - พนักงานมืออาชีพ 70 คนในด้านการจัดหาและการขายเครื่องเขียนและการพิมพ์5 ร้านค้าปลีกในเมือง Orenburg แผนกค้าส่ง แผนกสั่งซื้อของเทศบาล แผนกบริการลูกค้าองค์กร คลังสินค้าที่มีสินค้ามากกว่า 500 ตร.ม. ม.บริษัทมี ผลิตเองสำหรับการดำเนินการพิมพ์งานการผลิตผลิตภัณฑ์ตราประทับ เครื่องเขียนแบรนด์ที่มีชื่อเสียง - Zebra, Leitz, Cello, Rapid - นำเสนอเฉพาะในร้านค้าของ "Secretory" ซึ่งนำเสนอผลิตภัณฑ์เครื่องเขียนที่ทันสมัยและมีสไตล์ซึ่งมีคุณภาพสูงและการออกแบบที่น่าสนใจและสดใส ผลิตภัณฑ์ทั้งหมดสามารถดูได้ในแค็ตตาล็อก ในสำนักงาน ในร้านค้า และในร้านค้าออนไลน์ ด้วยการทำงานในอุตสาหกรรมมาหลายปี "Secretoria" ได้สร้างพันธมิตรที่เชื่อถือได้กับซัพพลายเออร์รายใหญ่ที่สุดด้านเครื่องเขียนและผลิตภัณฑ์สำนักงาน บริษัทเป็นตัวแทนแต่เพียงผู้เดียวของซัพพลายเออร์ชั้นนำหลายแห่งในภูมิภาค Orenburg บริษัท "Secretoria" ได้สร้างความร่วมมืออย่างใกล้ชิดกับลูกค้าประจำ บริษัทช่วยลูกค้าให้ทันต่อสิ่งใหม่ทั้งหมดในตลาดผลิตภัณฑ์สำนักงานและเครื่องเขียน ความสามารถและความเอาใจใส่ของพนักงานของบริษัทได้รับการยืนยันจากความภักดีของพันธมิตรที่ยังคงร่วมมือกับบริษัททุกปี จากผลการสำรวจของปี 2554 บริษัท Orenburg มากกว่า 900 แห่งได้กลายมาเป็นลูกค้าของสำนักเลขาธิการแล้ว

บริษัท "Secretoria" ก่อตั้งขึ้นในปี 2544 บนพื้นฐานของ CJSC "Trade and Technical Center" (ชื่อแบรนด์เดิม "Bulat Firm") ที่ ช่วงเวลานี้องค์กรดำเนินการบนพื้นฐานของ LLC "บริษัท "Secretoria" และมีเครื่องหมายการค้าจดทะเบียนใน ทะเบียนของรัฐเครื่องหมายการค้าและเครื่องหมายบริการ ซึ่งเห็นได้จากเอกสารที่ออกโดย Federal Service for Intellectual Property, Patents and Trademarks ตั้งแต่ต้นปี 2010 LLC "บริษัท" Secretoria "เป็นสมาชิกของหอการค้าและอุตสาหกรรมแห่งภูมิภาค Orenburg และสหพันธรัฐรัสเซีย

1. สำนักงานและคลังสินค้า: Orenburg, st. มอนตาซนิคอฟ, 26.

เวลาทำการ: จันทร์-ศุกร์. ตั้งแต่ 09-00 ถึง 17-15

โทรศัพท์หลายช่อง 37-32-32.

2. ร้านค้าแบบบริการตนเอง "Secretoria-Center"

โอเรนเบิร์ก, เซนต์. โซเวียต, 23,

TC "Gostiny Dvor"

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2203); 69-29-25.

3. ร้านค้าแบบบริการตนเอง "Secretoria"

โอเรนเบิร์ก, เซนต์. ซัลมีชสกายา อายุ 51 ปี

TC "ไตรมาส"

เวลาทำการ: ทุกวัน ตั้งแต่ 10-00 ถึง 20-00

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2202); 69-29-68

4. ช็อป "ทุกอย่างสำหรับสำนักงาน"

โอเรนเบิร์ก, เซนต์. ชิเชรินา อายุ 14 ปี

เวลาทำการ: จันทร์-พฤหัสบดี เวลา 09.00-17.30 น.

ศ. ตั้งแต่ 9:00 น. ถึง 17:00 น.

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2204); 40-09-59, 98-59-63.

5. จัดเก็บ "เครื่องเขียน"

โอเรนเบิร์ก, เซนต์. Shevchenko, 24, สำนักงาน 105

เวลาทำการ: จันทร์-ศุกร์. ตั้งแต่ 9:00 น. ถึง 17:00 น.

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2215); โทร. 43-00-57.

6. ช็อป "ออฟฟิศแพลนเน็ต"

Orenburg, pr-d Avtomatiki, 8, สำนักงาน 102

เวลาทำการ: จันทร์-ศุกร์. เวลา 09.00-18.00 น.

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2201); 69-29-60.

7. ร้านค้าแบบบริการตนเอง "Secretoria-Vostok"

Orenburg, Gagarin Ave., 45/1 ชั้น 2

เวลาทำการ: ทุกวัน เวลา 10.00 - 20.00 น.

โทร. 37-32-32 (ต่อ 2206); 67-02-30.

รายละเอียดร้านค้า - การขายปลีกในเครื่องเขียน

กิจกรรมผู้ประกอบการจะดำเนินการในรูปแบบของผู้ประกอบการโดยไม่ต้องศึกษา นิติบุคคล. ข้อดีของแบบฟอร์มองค์กรและกฎหมายนี้เหนือรูปแบบอื่นๆ คือ ช่วยให้ขั้นตอนการลงทะเบียน การรายงานภาษีและการบัญชีง่ายขึ้น กิจกรรมผู้ประกอบการถูกกำหนดโดยมาตรา 2 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซียว่าเป็นกิจกรรมอิสระที่ดำเนินการโดยความเสี่ยงของตัวเองโดยมุ่งเป้าไปที่ การได้มาอย่างเป็นระบบกำไรจากการใช้ทรัพย์สิน การขายสินค้า การทำงาน หรือการให้บริการของบุคคลที่ลงทะเบียนในลักษณะนี้ในลักษณะที่กฎหมายกำหนด

กิจกรรมผู้ประกอบการสามารถดำเนินการได้เฉพาะบุคคลที่ผ่านการลงทะเบียนพิเศษเท่านั้น วิชาของกิจกรรมผู้ประกอบการคือพลเมืองที่ลงทะเบียนเป็นผู้ประกอบการโดยไม่ต้องจัดตั้งนิติบุคคลและนิติบุคคล ลงทะเบียนสำหรับร้านค้าปลีก ผู้ประกอบการรายบุคคล Grigoryeva T.G. มีการยื่นคำขอจดทะเบียนกับการตรวจของกระทรวงภาษีและภาษี ณ สถานที่อยู่อาศัย

ตามมาตรา 23 แห่งประมวลกฎหมายแพ่งของสหพันธรัฐรัสเซีย พลเมืองมีสิทธิที่จะมีส่วนร่วม กิจกรรมผู้ประกอบการโดยไม่มีการก่อตัวของนิติบุคคลตั้งแต่ตอนนี้ การลงทะเบียนของรัฐในฐานะผู้ประกอบการรายบุคคล

ร้าน "Secretoria" มีตราประทับทรงกลมที่มีชื่อ ตราประทับ แบบฟอร์ม เครื่องหมายการค้า เครื่องหมายบริการ และสัญลักษณ์อื่นๆ

งานหลักที่ต้องเผชิญกับร้านค้า "Secretoria":

• - การบริหารและ การจัดการทางการเงินกิจกรรมการค้า
• - การจัดรูปแบบการค้าต่าง ๆ ในด้านสินค้าอุตสาหกรรม
• - การสร้างสถานประกอบการค้าปลีกเพื่อให้มีความสัมพันธ์ที่มั่นคงกับผู้ผลิตซัพพลายเออร์และผู้บริโภคสินค้า

องค์กรในกิจกรรมได้รับการชี้นำโดยกฎหมายและข้อบังคับที่กำหนดขั้นตอนและกฎสำหรับการดำเนินการซื้อขายคำสั่งและคำสั่งของหัวหน้า เพื่อให้องค์กรบรรลุเป้าหมาย ร้าน Byzantium ก็เหมือนกับองค์กรอื่นๆ ที่มีผู้เชี่ยวชาญในการจัดกิจกรรม: ผู้ขายสินค้าและพนักงานขาย ผู้เชี่ยวชาญรายงานตรงต่อผู้อำนวยการ

การสร้างองค์กรโดยรวมนี้สอดคล้องกับงานที่กำลังแก้ไขและความเป็นจริงในปัจจุบัน กิจกรรมของพนักงานถูกควบคุม รายละเอียดงานโดยมีการสรุปงาน สิทธิ หน้าที่ และอำนาจของพนักงานเฉพาะราย

ในการดำเนินการตามนโยบายทางเทคนิค สังคม เศรษฐกิจ และภาษี องค์กรมีหน้าที่รับผิดชอบด้านความปลอดภัยของเอกสาร (การจัดการ การเงิน และเศรษฐกิจ) จัดเก็บและใช้เอกสารตามขั้นตอนที่กำหนดไว้ บุคลากร. ความสัมพันธ์ทั้งหมดระหว่างนายจ้างและลูกจ้างสร้างขึ้นตามสัญญา

ในสังคมใด ๆ การจัดโครงสร้างการจัดการขององค์กรมีความสำคัญมาก เนื่องจากการดำเนินการและการตลาดเป็นระบบที่ซับซ้อนซึ่งมีการเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดระหว่างผู้คน การเงิน การตลาด แต่ละรายการมีจุดประสงค์ในการจัดการหรือการวิจัย วิธีการและคุณลักษณะของตนเอง ทั้งหมดนี้สะท้อนให้เห็นในโครงสร้างองค์กรของร้าน "Secretoria"

ในร้าน "Secretoria" สังเกต ประเภทเชิงเส้น โครงสร้างองค์กรการจัดการ นี่คือเมื่อผู้นำคือ ผู้อำนวยการขององค์กรทำหน้าที่ทั่วไปและเฉพาะทั้งหมดด้วยตนเองและสื่อสารโดยตรงกับผู้ใต้บังคับบัญชา ผลของอิทธิพลของเขาปรากฏขึ้นทันที การควบคุมโดยตรง

ตารางที่ 1 - พนักงานร้าน "เลขานุการ"

จำนวนพนักงานของร้านแสดงในตารางที่ 1

พนักงานของร้านคือ 7 คน ในแผนกเครื่องเขียนแห่งหนึ่ง หัวหน้าแผนกและผู้ช่วยฝ่ายขาย-แคชเชียร์ ในอีกแผนกหนึ่ง หัวหน้าแผนกและผู้ช่วยขายสามคน ภาวะผู้นำทั่วไปร้านค้าดำเนินการโดยผู้อำนวยการที่จัดการการวางแผนและงานด้านเศรษฐกิจ จัดหาบุคลากร ให้การคุ้มครองแรงงาน ข้อควรระวังด้านความปลอดภัย และดำเนินการด้านบัญชี

ผู้ใต้บังคับบัญชาของผู้อำนวยการคือหัวหน้าแผนกที่ตรวจสอบสถานะการแสดงสินค้า, ตัดสินใจเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของลูกค้า, ตรวจสอบการบำรุงรักษาสินค้าคงคลังในระดับหนึ่ง, จัดทำคำขอนำเข้าสินค้า, รับสินค้าตามปริมาณและคุณภาพ, และปฏิบัติหน้าที่อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานของหน่วยงาน .

พนักงานหลัก - ผู้ช่วยฝ่ายขาย แคชเชียร์ ที่คอยให้บริการลูกค้าบนชั้นซื้อขาย หน้าที่ของแคชเชียร์ ได้แก่ การเตรียมสถานที่ทำงาน การเติมสินค้าคงคลัง การจัดเตรียมสินค้าเพื่อขาย การให้บริการลูกค้า: การทำธุรกรรมการชำระเงินกับลูกค้า การประมวลผล เอกสารเงินสดเป็นต้น

ในองค์กรการค้านี้มีตำแหน่งรวมกัน ตัวอย่างเช่น ตำแหน่งของผู้ขาย-แคชเชียร์รวมกับตำแหน่งของหัวหน้าแผนก นอกจากการรวมกันเต็มรูปแบบของตำแหน่งแล้ว การจัดเก็บพนักงาน ควบคู่ไปกับหลักของพวกเขา หน้าที่ราชการทำหน้าที่บางอย่างที่เกี่ยวข้องกับตำแหน่งอื่น ดังนั้น หัวหน้าแผนกจึงมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้า และแคชเชียร์จะทำงานเสริมระหว่างช่วงพักเบรกในงานหลักของพวกเขา

บริษัทจัดตั้งขึ้นเพื่อดำเนินกิจกรรมดังต่อไปนี้:

• - ปรับปรุงการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ไม่ใช่อาหารแก่ผู้อยู่อาศัยใน Orenburg
• - การดำเนินกิจกรรมผู้ประกอบการ
• - การขยายโอกาสในการผลิต วิทยาศาสตร์ เทคนิค และสังคม
• - ปรับปรุงประสิทธิภาพของการใช้วัสดุ เทคนิค แรงงาน การเงิน และทรัพยากรอื่นๆ
• - โลจิสติกส์;
• - กิจกรรมการค้าและการจัดซื้อ การค้าปลีกตามข้อตกลงกับหน่วยงานกำกับดูแล

การขายปลีกรวมถึงการขายสินค้าให้กับประชากรเพื่อการบริโภคส่วนบุคคล องค์กร วิสาหกิจ สถาบันเพื่อการบริโภคโดยรวม หรือความต้องการทางเศรษฐกิจ

การขายปลีกทำหน้าที่หลายประการ:

• - สำรวจสถานการณ์ที่พัฒนาขึ้นในตลาดสินค้าโภคภัณฑ์
• - กำหนดอุปสงค์และอุปทานสำหรับสินค้าบางประเภท
• - การค้นหาสินค้าที่จำเป็นสำหรับการขายปลีก
• - ดำเนินการคัดเลือกสินค้า, คัดแยกสินค้าในการจัดเตรียมชุดที่ต้องการ
• - ชำระค่าสินค้าที่ได้รับจากซัพพลายเออร์
• - ดำเนินการเพื่อการรับ การจัดเก็บ การติดฉลากสินค้า กำหนดราคาสำหรับพวกเขา
• - ให้บริการส่งต่อ ให้คำปรึกษา โฆษณา ข้อมูล และบริการอื่นๆ แก่ซัพพลายเออร์ ผู้บริโภค
• - สนองความต้องการของประชากรทั้งในด้านการแบ่งประเภทและคุณภาพของสินค้า
• - จัดระดับการบริการลูกค้าที่เหมาะสมด้วยการให้บริการที่หลากหลาย

ในเวลาเดียวกัน ลักษณะเฉพาะของกิจกรรมของผู้ประกอบการการค้าบอกเป็นนัยถึงกุญแจสู่กิจกรรมเชิงพาณิชย์ที่ประสบความสำเร็จคือการวิเคราะห์มูลค่าการซื้อขายปลีกของตนเองซึ่งช่วยให้คุณกำหนดการเปลี่ยนแปลงในการหมุนเวียนเปิดเผยปรากฏการณ์ใหม่รวมถึงทุนสำรองที่มีอยู่ในการพัฒนา ของการหมุนเวียน

ปัจจุบันมีสถานประกอบการค้าปลีกหลายประเภทและขนาดต่างกันจำนวนมาก ซึ่งสามารถจำแนกได้ตามคุณสมบัติหลายประการดังต่อไปนี้

ตามขนาดของกิจกรรม ผู้ประกอบการค้าปลีกแบ่งออกเป็นขนาดเล็ก กลาง และใหญ่ “เลขานุการ” ยังคงหมายถึงวิสาหกิจขนาดกลาง

การขายปลีกโดยคำนึงถึงลักษณะเฉพาะของการบริการลูกค้า แบ่งเป็น เครื่องเขียน, มือถือ, พัสดุภัณฑ์ ร้านค้า "Secretoria" หมายถึงการค้าที่อยู่กับที่

เครือข่ายการค้าแบบอยู่กับที่เป็นเรื่องธรรมดาที่สุด ซึ่งรวมถึงร้านค้าทันสมัยขนาดใหญ่ที่มีอุปกรณ์ทางเทคนิคและแผงลอย เต็นท์ ซุ้ม และเครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ ในเวลาเดียวกันร้านค้าแบบบริการตนเองมีความโดดเด่นซึ่งผู้ซื้อสามารถเข้าถึงสินค้าได้ฟรี

โครงสร้างการขายปลีกคำนึงถึงคุณลักษณะการแบ่งประเภท สินค้ามักจะรวมกันเป็นกลุ่มที่เหมาะสม (กลุ่มย่อย) ตามแหล่งกำเนิดการผลิตหรือวัตถุประสงค์ของผู้บริโภค ในการขายปลีกในการนี้มี ประเภทต่างๆร้านค้า:

• - ร้านค้าเฉพาะ
• - ร้านค้าที่มีความเชี่ยวชาญสูง
• - ห้างสรรพสินค้า;
• - ร้านค้าผสม
• - ร้านค้ารวม

ร้าน "Secretoria" หมายถึงร้านหลังซึ่งดำเนินการขายสินค้าหลายกลุ่ม (กลุ่มย่อย) สะท้อนถึงความต้องการทั่วไปหรือตอบสนองกลุ่มผู้บริโภคที่สอดคล้องกัน

โดยกลุ่มผู้บริโภคที่ให้บริการโดยคำนึงถึงความสามารถในการซื้อสินค้าเป็นสัญญาณของการจำแนกประเภทธุรกิจค้าปลีกอื่น

ที่ ครั้งล่าสุดในประเทศของเราเนื่องจากความแตกต่างของรายได้จำนวนมากของประชากรกลุ่มต่าง ๆ ผู้บริโภคสามกลุ่มหลักได้เกิดขึ้น:

• - กลุ่มคนที่มีรายได้เฉลี่ยต่อหัวสูงกว่าระดับยังชีพหลายเท่า
• - ส่วนหนึ่งของประชากรที่มีรายได้เฉลี่ยต่อหัวอยู่ที่ระดับการยังชีพขั้นต่ำหรือเกินกว่านั้นเล็กน้อย
• - ประชากรส่วนใหญ่ที่มีรายได้ต่อหัวเฉลี่ยต่ำกว่าและต่ำกว่าระดับยังชีพอย่างมีนัยสำคัญตามกฎเกณฑ์

รูปแบบและวิธีการที่หลากหลายของการขายปลีกไม่สามารถมีประสิทธิภาพได้หากไม่มีการให้บริการเพิ่มเติมคุณภาพสูง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้าเช่น การรับคำสั่งซื้อ คำแนะนำที่มีความสามารถ การบรรจุสินค้า การประกอบชุดงานรื่นเริง และบริการที่เกี่ยวข้องกับการขายสินค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

บริการฟรีมีการดำเนินการเพื่อดึงดูดลูกค้ามาที่ร้านมากที่สุด

สินค้ามาถึงร้าน "Secretoria" ตามการใช้งานและคำสั่งซื้อ ผู้อำนวยการร้านค้าและหัวหน้าแผนกมีส่วนร่วมในการซื้อสินค้า ข้อตกลงกับซัพพลายเออร์ในการซื้อสินค้าได้ข้อสรุปโดยตรงในร้าน "Secretoria" โดยมีทนายความ ตัวแทน และทนายความของซัพพลายเออร์ การชำระเงินค่าสินค้าดำเนินการโดยการโอนเงินผ่านธนาคารเมื่อมีการขายสินค้าและบางครั้งภายใน 10-15 วัน

ผู้ซื้อมักมีทางเลือกค่อนข้างมากทั้งในแง่ของชื่อผลิตภัณฑ์และราคาซื้อ

การอภิปรายเบื้องต้นเกี่ยวกับการซื้อจะดำเนินการผ่านการสนทนาทางโทรศัพท์ การขนส่งสินค้าดำเนินการโดยผู้ประกอบการ - ซัพพลายเออร์

วัตถุประสงค์ของกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยี คือ การนำสินค้าที่มีคุณภาพดีมาสู่ลูกค้าด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุดพร้อมวัฒนธรรมการบริการทางการค้าระดับสูง การดำเนินการด้านเทคโนโลยีในร้านค้า "Secretoria" ดำเนินการร่วมกับการศึกษาความต้องการการก่อตัวของการแบ่งประเภทการบัญชีสำหรับรายการสินค้าคงคลังการจัดระเบียบของการโฆษณาและข้อมูลและการดำเนินงานอื่น ๆ ดังนั้นกระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีใน ร้าน "Secretoria" ทำหน้าที่เป็นทั้งร้านเดียว

กระบวนการทางการค้าและเทคโนโลยีที่ดำเนินการในร้าน "Secretoria" แบ่งออกเป็นขั้นตอนหลักและขั้นตอนเสริมตามเงื่อนไข หลัก ๆ คือการขายสินค้าและการบริการลูกค้า สิ่งช่วย ได้แก่ การรับสินค้าจากซัพพลายเออร์ การส่งมอบไปยังไซต์การจัดเก็บ บทบัญญัติ เงื่อนไขที่จำเป็นการจัดเก็บสินค้า การเตรียมสินค้าเพื่อขาย การขนส่งไปยังพื้นที่การค้า การจัดการจัดเก็บและการส่งมอบตู้คอนเทนเนอร์

คุณภาพของบริการการค้าเป็นชุดของลักษณะของกระบวนการและเงื่อนไขการบริการการค้าสำหรับลูกค้า

กระบวนการบริการการค้า - ลำดับของการดำเนินการที่รับรองการดำเนินการของบริการการค้าใน เฉพาะประเภทสถานประกอบการค้า เงื่อนไขการค้าบริการ - ชุดของปัจจัยที่มีผลกระทบต่อผู้ซื้อในกระบวนการของบริการการค้า รูปแบบของการบริการการค้าเป็นเทคนิคขององค์กรซึ่งเป็นการผสมผสานวิธีการบริการลูกค้า:

• - บริการลูกค้าร้านเสริมสวย;
• - บริการส่วนบุคคลผ่านเคาน์เตอร์
• - บริการส่วนบุคคลโดยผู้ช่วยฝ่ายขายในร้านค้าแบบบริการตนเอง

ระบบบริการการค้าเป็นหนึ่งเดียวขององค์ประกอบที่สัมพันธ์กันซึ่งรับประกันการดำเนินการของบริการทางการค้า ความเร็วของบริการซื้อขาย - เวลาเฉลี่ยที่ใช้ให้บริการลูกค้าหนึ่งราย

ดังนั้น วัฒนธรรมการค้าบริการจึงเป็นแนวคิดที่กว้างที่สุด รวมทั้งคุณภาพและวัฒนธรรมการบริการลูกค้า องค์ประกอบหลักของวัฒนธรรมการค้า:

• * การมีอยู่ในร้านที่หลากหลายและมั่นคง สินค้าคุณภาพตอบสนองความต้องการของกลุ่มประชากรที่ให้บริการ
• * การปรากฏตัวของเครือข่ายค้าปลีกที่เพียงพอ, การใช้ขนาดมาตรฐานที่มีประสิทธิภาพสูงสุดของร้านค้า, ตำแหน่งที่สะดวกในภูมิภาค, อุปกรณ์ทางเทคนิค;
• * แอปพลิเคชั่นในร้านค้ามีประสิทธิภาพมากที่สุด รูปทรงทันสมัยการขายที่ให้บริการลูกค้าที่รวดเร็วและสะดวกสบาย
• * การให้บริการเพิ่มเติมแก่ลูกค้า เกี่ยวข้องกับลักษณะเฉพาะของสินค้า
• * องค์กรของการโฆษณาและข้อมูลภายในและภายนอกร้านซึ่งก่อให้เกิดการรับรู้ที่ดีขึ้นของผู้ซื้อ การก่อตัวของความต้องการของผู้บริโภคและประหยัดเวลาของผู้ซื้อ;
• * วัฒนธรรมการทำงานของพนักงานร้าน หมายถึง คุณสมบัติทางวิชาชีพที่เหมาะสม พนักงานขายการบริการที่มีจริยธรรมและสุนทรียภาพสูง
• * การปฏิบัติตามกฎการค้าที่กำหนดไว้อย่างเข้มงวดและกฎสำหรับการขายสินค้าแต่ละรายการ

คุณภาพของบริการทางการค้าคือชุดขององค์ประกอบที่กำหนดสถานะของวัสดุและฐานทางเทคนิค การใช้วิธีการขายที่ก้าวหน้า ความสมบูรณ์และความเสถียรของการแบ่งประเภท เวลาที่ใช้ไปหรือการซื้อสินค้า และการหมุนเวียน

วัฒนธรรมการบริการยังรวมถึงองค์ประกอบหลายอย่างที่กำหนดลักษณะระดับการบริการลูกค้าและสภาพพื้นที่ขายของร้านค้า ซึ่งรวมถึงเครื่องชี้วัดเสถียรภาพการเลือกสรร การใช้รูปแบบการขายที่ก้าวหน้าและการบริการเพิ่มเติม ระยะเวลาที่ใช้ในการรอรับบริการ การประเมินวัฒนธรรมการบริการตามลูกค้า สุขอนามัยที่ดี และรูปลักษณ์ที่สวยงามของพื้นที่ซื้อขายและพนักงาน การปฏิบัติตาม ด้วยกฎเกณฑ์ที่กำหนดไว้สำหรับการขายและการขายสินค้าแต่ละรายการ ฯลฯ .d. .

ตอนนี้ให้พิจารณาตัวชี้วัดหลักของวัฒนธรรมการบริการ ดังนั้น ค่าสัมประสิทธิ์ความเสถียรของรายการการจัดประเภทจะถูกคำนวณสำหรับแต่ละรายการของการจัดประเภทและสำหรับร้านค้าทั้งหมดสำหรับไตรมาสตามสูตร:

โดยที่ K y - สัมประสิทธิ์ความเสถียรของรายการการแบ่งประเภท n คือจำนวนเช็ค A - จำนวนรายการในรายการและ A 1 , A 2 , A h. และ n - ระหว่างการตรวจสอบตามลำดับ

เช่นกัน องค์กรที่มีประสิทธิภาพบริการเองมีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงระดับการบริการลูกค้า

บริการการค้าเป็นกิจกรรมเฉพาะที่สร้างกระบวนการบริการการค้าหรือเกี่ยวข้องกับการจัดเงื่อนไขสำหรับการดำเนินการตามกระบวนการขายที่ประสบความสำเร็จ

ค่าสัมประสิทธิ์ บริการเสริมคำนวณโดยสูตร:

โดยที่ y คือจำนวนการให้บริการ หน่วย; y 1 , y 2 ,…, y n - จำนวนการให้บริการจริง หน่วย; n 1 - จำนวนเช็คต่อไตรมาส y 01, y 02 ,…, Y on - ปริมาณบริการบางประเภทที่จัดหาให้จริงในรอบระยะเวลารายงาน y n1 , y n2 ,…, y nn - ปริมาณของบริการบางประเภทที่ให้บริการในช่วงเวลาที่เกี่ยวข้องของปีที่แล้ว n 2 - จำนวนบริการที่มอบให้กับลูกค้าตามประเภท (ปรึกษาช่องปากกับผู้เชี่ยวชาญด้านการดูแลผลิตภัณฑ์, การห่อของขวัญ)

โดยที่ Z k, Z pr, Z p, Z p - เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการรอการให้คำปรึกษา, การติดตั้ง, การคำนวณ, การรับสินค้า, s; C 1 , C 2 ,…, C n - เวลาที่ใช้ในการวัดแต่ละครั้ง s; n คือจำนวนที่ทำการวัด หน่วย

เวลาจริงที่ใช้ในการรอบริการจะถูกกำหนด s (Sf)

อัตราส่วนเวลาของลูกค้าที่ใช้ในการรอรับบริการคำนวณโดยใช้สูตรต่อไปนี้

โดยที่ 3 0 - เวลาที่เหมาะสมที่สุด (เชิงบรรทัดฐาน) ที่ใช้ในการรอบริการ s

จากนั้นคำนวณค่าสัมประสิทธิ์วัฒนธรรมการบริการตามความคิดเห็นของผู้ซื้อ K m ในร้านค้าตามสูตร:

โดยที่ M n คือจำนวนผู้ซื้อที่ให้ความยอดเยี่ยมและ เครื่องหมายที่ดีสถานะของวัฒนธรรมการบริการในร้านค้า ผู้คน; M in - จำนวนผู้ซื้อทั้งหมดที่ประเมินสถานะของวัฒนธรรมการบริการในร้านค้าผู้คน

ดังนั้น วัฒนธรรมการบริการการค้าจึงรวมชุดของลักษณะเชิงคุณภาพของกระบวนการและเงื่อนไขของบริการการค้าสำหรับลูกค้า เช่นเดียวกับตัวบ่งชี้ที่เกี่ยวข้อง การคำนวณทำให้สามารถประเมินระดับการบริการในองค์กรการค้าได้

ด้วยการจัดแสดงแบบเปิด สินค้าจะถูกวางที่สถานที่ทำงานของผู้ขาย ผู้ซื้อโดยไม่ต้องรอคำสั่งบริการจากผู้ขาย ตรวจสอบและเลือกผลิตภัณฑ์ที่จำเป็นโดยอิสระหากจำเป็นโดยใช้คำแนะนำของผู้ขาย สินค้าออกโดยผู้ขาย

บริการเพิ่มเติม: รวมถึงกิจกรรมเฉพาะที่มุ่งช่วยเหลือลูกค้าในการซื้อสินค้า การส่งมอบ และการใช้งาน บริการทั้งหมดที่ให้กับลูกค้าสามารถแบ่งออกเป็นสามกลุ่ม:

• 1. แสดงผลระหว่างกระบวนการขาย
• 2. ดำเนินการในกระบวนการบริการหลังการขาย
• 3. ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการขายสินค้าเฉพาะ

ดังนั้นทิศทางหลักของการหาเหตุผลเข้าข้างตนเองของกระบวนการทางเทคโนโลยีของร้านค้าคือการแนะนำวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการขายสินค้าและบริการลูกค้าอย่างกว้างขวางการพัฒนารูปแบบที่มีเหตุผลสำหรับการวางแผนเทคโนโลยีเพิ่มระดับ อุปกรณ์ทางเทคนิคสร้างความมั่นใจในการจัดหาสินค้าอย่างต่อเนื่อง การจัดวางและเลย์เอาต์ที่สมเหตุสมผล ปรับปรุงการดำเนินงานของหน่วยการตั้งถิ่นฐาน

ดังนั้นการให้บริการลูกค้าในระดับสูงในร้านค้าจึงเป็นรูปแบบหนึ่งของการมีส่วนร่วมขององค์กรการค้าในการแข่งขันในตลาดผู้บริโภค การก่อตัวของความได้เปรียบในการแข่งขัน

คุณภาพของบริการการค้าจะถูกกำหนดโดยรวม:

1) ความกว้างของช่วงสินค้า

2) คุณภาพของสินค้า

3) คุณภาพของการบริการลูกค้าที่ผสมผสาน ระดับสูง วัฒนธรรมองค์กรบริการใน เครือข่ายค้าปลีกและความพร้อมของการรับประกันการส่งคืนสินค้าที่มีคุณภาพไม่เพียงพอ

ขอแนะนำให้ประเมินประสิทธิภาพของคุณภาพของบริการจากมุมมองของผู้ค้าปลีก

ขอแนะนำให้ประเมินประสิทธิผลของคุณภาพการบริการทางการค้าโดย การวิเคราะห์ที่ซับซ้อนระดับความพึงพอใจของลูกค้าและการขยายตัวของเมทริกซ์การแบ่งประเภทตามตัวบ่งชี้ต่อไปนี้:

1) ค่าสัมประสิทธิ์การขยายตลาด

2) อัตราความพึงพอใจของลูกค้า

3) อัตราการคืนสินค้า;

4) สัมประสิทธิ์การขยายการแบ่งประเภท;

5) อัตราส่วนความพึงพอใจของความต้องการ;

6) ค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งของลูกค้าประจำ

7) ค่าสัมประสิทธิ์การเปลี่ยนแปลงส่วนแบ่งของลูกค้าใหม่

บริการค้าปลีก: ผลลัพธ์ของการโต้ตอบโดยตรงระหว่างผู้ขายและผู้ซื้อตลอดจนกิจกรรมของผู้ขายเองเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้ซื้อเมื่อซื้อสินค้าภายใต้สัญญาการขาย

เพื่อปรับปรุงคุณภาพของบริการทางการค้า การใช้บริการที่หลากหลายและมีคุณภาพสูงเป็นสิ่งสำคัญ คุณภาพของบริการการค้าตามลักษณะของกิจกรรมของแต่ละองค์กรได้รับการประเมินโดยระบบตัวบ่งชี้ต่อไปนี้:

1. ความเสถียรและความกว้างของผลิตภัณฑ์ ผู้ซื้อชอบที่จะเยี่ยมชมร้านค้าที่จัดหาสินค้าที่หลากหลายที่สุดให้กับเขา ซึ่งตั้งอยู่บนเส้นทางของกระแสผู้บริโภค ของชำมักจะซื้อระหว่างทางกลับบ้าน สถานการณ์นี้ควรนำมาพิจารณาเมื่อพิจารณารายการการแบ่งประเภทในร้านค้าที่มีความเชี่ยวชาญพิเศษต่างๆ เวลาที่ผู้ซื้อใช้ในการซื้อสินค้าที่จำเป็นส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความเสถียรและความสมบูรณ์ของการแบ่งประเภท ความสมบูรณ์และความมั่นคงของการแบ่งประเภทมีส่วนสนับสนุนความนิยมของร้านค้า การเติบโตของยอดขาย รายได้รวม และผลกำไร

2. การปฏิบัติตามเทคโนโลยีการให้บริการลูกค้าตามประเภท มาตรฐาน ใบอนุญาต ฯลฯ ข้อกำหนดพื้นฐานของเทคโนโลยีที่สมเหตุสมผลของบริการการค้าคือ: ความทันเวลาของการยอมรับสินค้า, ความรอบคอบในการเตรียมการขาย, ความมีเหตุผลของการจัดวางตามลักษณะของสินค้า, การเติมเต็ม รายการสิ่งของตามความต้องการของผู้ซื้อการปฏิบัติตามเงื่อนไขการจัดเก็บและการขายสินค้าการจัดการจัดส่งสินค้าไปยังผู้ซื้อ

3. ต้นทุนการบริโภคสะท้อนให้เห็นถึงเวลาที่ผู้ซื้อใช้ในการซื้อสินค้า แบ่งได้ดังนี้ เวลาที่ใช้ไประหว่างทางไปร้านและหลังร้าน เวลาที่ใช้ในการเยี่ยมชมร้านค้าหรือร้านค้าอื่น ๆ อีกครั้งในกรณีที่ไม่มีสินค้าที่จำเป็น เวลาที่ใช้ในการรอทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และการเลือก การชำระเงินสำหรับการซื้อและรับสินค้าที่เลือก

ยิ่งช่วงกว้างขึ้นเท่าใด ก็ยิ่งใช้เวลาในการทำความคุ้นเคยและเลือกผลิตภัณฑ์มากขึ้นเท่านั้น ในเวลาเดียวกันเป็นวิธีการทางเทคนิคของการโฆษณาและ รูปแบบองค์กรการแสดงผลิตภัณฑ์ตลอดจนการปรับปรุงคุณภาพของการให้คำปรึกษา เวลาที่ใช้ในการเลือกผลิตภัณฑ์จะลดลง สถานการณ์ความขัดแย้งมากมายเกิดขึ้นจากการที่ผู้ซื้ออยู่ในคิวเป็นเวลานาน จากการศึกษาพบว่าคนที่อยู่ในคิวนานกว่าห้านาทีจะหงุดหงิด และผู้ที่ไม่มีเวลาว่างก็ออกจากร้านโดยไม่ได้ซื้อของถูก ส่งผลให้ผู้ซื้อเสียเวลาและรายได้จากร้านค้าซึ่งลดความสามารถในการทำกำไรของร้านค้า

4. กิจกรรมขายสินค้าทักษะวิชาชีพของคนงาน ที่นี่จำเป็นต้องประเมินความรู้ของผู้ขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์, ประโยชน์ของมัน; ความรู้เกี่ยวกับกฎการดำเนินงานของสินค้าและวิธีการบริโภค ความเข้าใจที่ลึกซึ้งเกี่ยวกับจิตวิทยาของผู้ซื้อ ศิลปะการแสดงและการเสนอขายสินค้า ความสามารถในการโฆษณาผลิตภัณฑ์และเสนอผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องและเปลี่ยนได้ ความเร็วในการให้บริการ มารยาทและความเคารพต่อผู้ซื้อ

5. องค์กรโฆษณาการค้าและข้อมูลที่ช่วยให้ผู้ซื้อเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการนำทางชั้นการค้า ข้อมูลเกี่ยวกับกฎสำหรับการขายสินค้าการวางตำแหน่งราคาประโยชน์การได้รับคำแนะนำที่จำเป็นสำหรับผู้ซื้อช่วยให้ผู้ซื้อไม่เพียง แต่ในการเลือกสินค้า แต่ยังช่วยลดต้นทุนการบริโภค

6. ให้บริการเพิ่มเติมแก่ลูกค้า

7. ความสมบูรณ์ของการซื้อซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับระดับการบริการ

8. ความคิดเห็นของผู้ซื้อเกี่ยวกับระดับการบริการทางการค้า นี่เป็นตัวบ่งชี้ทั่วไป การประเมินดำเนินการโดยการสำรวจลูกค้า ความถี่ในการพิจารณาตามประเภทของร้านค้าและวัตถุประสงค์ของการสำรวจ คุณภาพของบริการการค้าเป็นลักษณะของกิจกรรมของแต่ละองค์กรถูกกำหนดให้เป็นระบบตัวบ่งชี้

นโยบายการแบ่งประเภทวิสาหกิจการค้า การก่อตัวของช่วงของประเภทและปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อช่วงของวิสาหกิจการค้า การประเมินประสิทธิภาพและพื้นที่ของพื้นที่ซื้อขายสำหรับการจัดวางประเภทสินค้า

นโยบายการแบ่งประเภทขององค์กรการค้าเป็นกิจกรรมที่มีจุดมุ่งหมายในด้านการจัดหาสินค้าโภคภัณฑ์ของตลาด โดยอิงจากการวางแผนและระเบียบข้อบังคับในระยะยาว ซึ่งมุ่งตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค โดยคำนึงถึงการเพิ่มประสิทธิภาพของกลุ่มผลิตภัณฑ์และรับรองความสามารถในการทำกำไรของ กิจกรรมทั้งหมด เป็นระบบของมาตรการเชิงกลยุทธ์ที่มุ่งสร้างรูปแบบการแข่งขันที่รับรองตำแหน่งที่มั่นคงขององค์กรในตลาดและได้รับผลกำไรที่จำเป็น

การพัฒนาและการดำเนินการตามนโยบายการแบ่งประเภทต้องปฏิบัติตามเงื่อนไขต่อไปนี้:

ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับกลยุทธ์ทางการค้าขององค์กรในตลาด

ความรู้ที่ดีตลาดและลักษณะของความต้องการของลูกค้า

ความเข้าใจที่ชัดเจนเกี่ยวกับความสามารถและทรัพยากรของพวกเขาทั้งในปัจจุบันและอนาคต

งานของนโยบายการแบ่งประเภทได้รับการแก้ไขในระดับกลยุทธ์เช่น ทุกการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับ เรื่องนี้ควรคำนึงถึงกลยุทธ์ทางการค้าโดยรวม (ศึกษาความต้องการ งานสัญญา, ฝ่ายขาย , โปรโมชั่น , บริการ , บริการ , โฆษณา )

องค์ประกอบที่สำคัญอย่างหนึ่งของแนวคิดของร้านค้าคือรูปแบบเทคโนโลยี นั่นคือ จำนวนรวมของสถานที่ทั้งหมดขององค์กรการค้าในความสัมพันธ์ที่แน่นอนโดยให้ประโยชน์สูงสุด องค์กรที่มีเหตุผล กระบวนการทำงาน. เป็นเงื่อนไขที่ขาดไม่ได้สำหรับการสร้างหรือสร้างร้านใหม่ ช่วยให้คุณใช้พื้นที่ค้าปลีกที่มีอยู่ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

อย่างไรก็ตาม ประสิทธิภาพไม่ได้หมายความว่าทุกเมตรของร้านค้าปลีกหรือร้านค้าเสริมของร้านถูกครอบครองโดยอุปกรณ์หรือสินค้า การใช้พื้นที่อย่างมีเหตุผลขององค์กรการค้าหมายความว่าแต่ละตารางเมตรของสถานที่นั้นถูกนำมาพิจารณาในกระบวนการปฏิบัติงานและดำเนินการตามหน้าที่ที่กำหนดไว้อย่างเคร่งครัด ภารกิจคือการทำให้ทุกตารางเมตรทำงานด้วยผลตอบแทนสูงสุด

ห้องช้อปปิ้ง- เครื่องมือหลักในการขายสินค้าและให้บริการลูกค้าในรูปแบบร้านค้าใด ๆ ดังนั้นคำถามที่ควรจะเป็นพื้นที่นั้นมีความเกี่ยวข้องเสมอ ผู้เชี่ยวชาญทราบดีว่านี่เป็นคำถามที่สำคัญมาก เพราะในทฤษฎีทั่วไปของการสร้างร้านค้า อัตราส่วนของพื้นที่ค้าปลีกต่อยอดรวมจะกำหนดสัมประสิทธิ์ประสิทธิภาพ (Ke) ของการใช้พื้นที่ร้านค้าทั้งหมด:

ยิ่งได้รับมูลค่าสูงเท่าใด พื้นที่จัดเก็บก็จะยิ่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น

เราเสนอการคำนวณง่ายๆ สำหรับร้านค้าของคุณ สมมุติว่าพื้นที่ทั้งหมดของร้านคือ 2,000 ตร.ม. พื้นที่การค้า- 1,000 ตร.ม. อัตราส่วนประสิทธิภาพคือ: 1000:2000=0.5 ซึ่งหมายความว่าพื้นที่ค้าปลีกใช้พื้นที่เพียงครึ่งเดียว (50%) ของพื้นที่ร้านค้าและใช้อย่างไม่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากส่วนสำคัญของพื้นที่นั้น ซึ่งสามารถใช้สำหรับให้บริการลูกค้าและแสดงสินค้า ถูกครอบครองโดยอาคารเสริม