La orientación al cliente como uno de los principios fundamentales de la actividad de la JSC “Empresa Federal de Pasajeros”. Sobre la Formación de una Política Orientada al Cliente en el Ferrocarril del Sudeste Orientado al Pasajero

En la actualidad, el enfoque en las necesidades del cliente se está convirtiendo en la piedra angular para el desarrollo futuro de Russian Railways. El giro del transportista hacia el consumidor está conectado con la solución de dos cuestiones fundamentales: ¿qué criterios son los más importantes para el cliente y cómo cumplirlos?

Carrier: en sintonía con los tiempos

Durante el diálogo entre transportistas nacionales y cargadores, que se llevó a cabo en el marco del X Foro Internacional de Negocios "1520 Asociación Estratégica" en Sochi, los participantes del mercado señalaron que el impacto de la crisis económica en el complejo ferroviario se puede considerar doble, ya que una la disminución en los volúmenes de carga se acompaña de que el mercado entra en un nuevo paso de calidad. En este contexto, traer el tema del enfoque al cliente a primer plano parece absolutamente lógico. Vadim Morozov, primer vicepresidente de Russian Railways JSC, señala que para la celebración enfoque de sistemas a esta dirección es un asunto bastante nuevo y tuvo que empezar con el desarrollo de un concepto único. “Definimos el customer centricity como la capacidad de generar un flujo adicional de clientes satisfaciendo plenamente sus necesidades”, explica.

“Lo primero y más importante para nosotros es cuán orientada al cliente está la empresa. Y sólo el cliente puede decidir esto, y nunca su gestión. En segundo lugar, la orientación al cliente debe ir acompañada del efecto de aumentar los ingresos de Russian Railways, mientras que la empresa respaldará los intereses de los clientes clave. El concepto de "cliente" no se limita a los consumidores de servicios, es necesario formar un enfoque de cliente interno, es decir, asegurar el trabajo coordinado de las unidades de negocio responsables de la infraestructura y el tráfico de mercancías, la prestación de servicios de transporte y logística y el desarrollo del tráfico de pasajeros. La coordinación de estas áreas es punto clave política de atención al cliente.

La orientación al cliente es uno de los elementos gestión de crisis y brinda al operador nuevas oportunidades, especialmente valiosas en el contexto de una disminución en el tráfico. ¿Cuáles son los pasos específicos? A fines de diciembre de 2014, se formó un departamento de desarrollo comercial y atención al cliente en Russian Railways. “La estructura fue creada optimizando los recursos sin aumentar el aparato”, enfatiza V. Morozov, “su misión es crear política corporativa orientación al cliente interno y externo, prevista en la Estrategia de Desarrollo Holding hasta 2030”. También se definen las etapas de su implementación: primero, el desarrollo de una política unificada, luego la creación de un concepto (que incluye opciones detalladas para cada tipo de negocio), herramientas de implementación, así como métodos de evaluación y un programa de implementación. La lista de tareas actuales incluye la formación de un paquete óptimo de servicios que excluya la competencia entre empresas y la creación de un catálogo único de servicios. “La organización de procesos de extremo a extremo desde el momento de la planificación de un servicio hasta su implementación implica la integración de acciones de toda la red, y formaremos esta vertical a finales de año”, promete V. Morozov.

Por lo tanto, se establece el vector de desarrollo de espera. Roman Baskin, Jefe del Departamento de Desarrollo de Negocios y Atención al Cliente de Russian Railways, argumenta que las tareas asignadas a la nueva división no son fáciles, por lo que buscaron reclutar personas creativas con experiencia no solo dentro de Russian Railways, sino también fuera de la empresa. . “Esto es muy importante para desarrollar una metodología y un concepto de foco en el cliente, es decir, documentos comunes al holding, así como para resolver problemas actuales, por ejemplo, crear un sistema de encuestas a clientes”, concluye R. Baskin.

“La fijación de precios a largo plazo es importante para un transportista en el entorno actual. Nos hemos alejado de este modelo y ahora estamos tomando decisiones en modo manual, pero volver a él también es una herramienta seria para aumentar el enfoque en el cliente. Además, creemos que la empresa necesita entrar en logística: trabajar mejor con la infraestructura portuaria, crear cadenas de servicios. Las herramientas de precios son buenas, pero esto no es una panacea, pero mejorar la tecnología de trabajo con un cliente es el camino correcto hacia la calidad”.

integración en kazajo

Las tareas actuales de Russian Railways son bien conocidas por JSC NC Kazakhstan Temir Zholy, el transportista nacional, que ha asumido el papel de integrador de los activos de transporte de la república, incluida la infraestructura portuaria y la red TLC. ¿Cómo se realiza esta tarea? El vicepresidente de Logística de NC KTZ, Kanat Alpysbaev, señala que los esfuerzos están dirigidos principalmente al desarrollo de las regiones. “Tenemos una experiencia positiva de ejecución conjunta de proyectos de inversión con clientes con posterior retorno de la inversión en determinadas condiciones”, señala.

Además, se ha creado una unidad de planificación integrada en KTZh, que se ocupa de las cuestiones de las actividades de transporte, la fijación de tarifas y la comercialización. “La tarea de la nueva estructura es eliminar procesos adicionales y acelerar el servicio al cliente”, enfatiza K. Alpysbaev. Se están produciendo cambios a todos los niveles: por ejemplo, ha aparecido el cargo de subjefe de logística en los departamentos de vía. De hecho, este es un administrador de cuentas que trabaja con clientes a diario.

El complejo ferroviario de Kazajistán (así como el de la Federación Rusa) se caracteriza por un alto grado de sobrerregulación. Según K. Alpysbaev, complica la introducción de nuevos servicios, pero en KTZ este problema tratando de decidir “Lo primero que queremos es eliminar el transporte ferroviario de la regulación de los servicios antimonopolio de Kazajstán en aquellas rutas donde existe competencia con otros modos de transporte, en particular con el transporte por automóvil”, dice K. Alpysbaev. La segunda cuestión está relacionada con la unificación de varios documentos de envío con el fin de su uso en el transporte multimodal. “Por ejemplo, tenemos que negociar con autoridades aduaneras para que a la hora de transportar la carga al aeropuerto no haya retrasos por conocimientos de embarque en tránsito”, aclara. Otro problema radica en la falta de un marco regulatorio completo para el transporte de contenedores. Ahora tienen la intención de hacer esto muy en serio para estar a la par con los tiempos.

Una de las tareas clave relacionadas con el enfoque al cliente en KTZ es la creación de una ventanilla única. “Queremos involucrar todos los activos bajo nuestra gestión en esta solución”, dice K. Alpysbaev. “Además, UTLC ya tiene experiencia en la creación de una plataforma unificada para administrar la flota de material rodante y los servicios de venta, y debe desarrollarse, incluso al implementar otros proyectos conjuntos”.

Juego de suma distinta de cero

Como puede ver, la experiencia de los transportistas nacionales atestigua la relevancia de una política orientada al cliente. ¿Cómo es evaluado por aquellos a quienes está destinado? Diputado CEO La empresa de gestión OAO Kuzbassrazrezugol Irina Olkhovskaya cree que los esfuerzos de OAO Russian Railways son beneficiosos para la industria del carbón. “Vemos un crecimiento bastante estable en las exportaciones, las posiciones de nuestros mineros del carbón en los mercados mundiales se mantienen”, afirma. “Estos resultados se han logrado a través del trabajo conjunto”. Se trata de construir infraestructura y desarrollo tecnológico transporte, incluso en la gama Este, una reducción significativa en el tiempo de entrega de mercancías al puerto en comparación con 2013-2014. y lo más importante, acerca de reunir las posiciones de los participantes en el negocio del transporte. “La última tesis fue confirmada por el ajuste del corredor de tarifas de los Ferrocarriles Rusos a principios de 2015 a favor de los transportistas en la industria del carbón”, señala I. Olkhovskaya. “Nos trataron con respeto”.

Por supuesto, el costo de los servicios es un criterio muy importante para que el cargador evalúe el nivel de atención al cliente del transportista, pero no el único. Denis Ilatovsky, Director General Adjunto de Logística de SUEK, cree que las disputas de precios son similares a un juego de suma cero, mientras que hay muchos otros parámetros que el transportista y el cliente pueden mejorar conjuntamente, obteniendo un beneficio mutuo. Por ejemplo, en 2013, se mejoró la tecnología de gestión de flotas de varios operadores en la aproximación a los puertos de Murmansk y Vanino, lo que condujo a un aumento en la velocidad de entrega de carbón, y reverso aceleración fue una disminución en la demanda de vagones de SUEK. “En 2012-2013. atraemos 52-55 mil vagones, ahora 45 mil son suficientes, porque debido a la aceleración de la rotación del material rodante, la necesidad ha disminuido”, explica D. Ilatovsky.

Otro parámetro importante para el propietario de la carga es la ruta del transporte de carga. Junto con Russian Railways en SUEK, su nivel se elevó al 70%, pero los socios no van a detenerse ahí. Otro tema es aumentar la capacidad de carga de las secciones de la red. SUEK analizó el tráfico en el tramo Komsomolsk-on-Amur-Vanino: después de la puesta en marcha del Túnel Kuznetsovsky, se aumentó la longitud del tren, pero debido a problemas de tracción, volvió a los 53-55 vagones anteriores, mientras que el volumen del tráfico sigue aumentando debido al aumento del peso del tren, compuesto íntegramente por material rodante innovador.

¿Cómo vencer a la autopista?

Los clientes minoristas del transportista que utilizan envíos en vagones encuentran cada vez más soluciones en el mercado que son alternativas al transporte ferroviario, transfiriendo la carga al segmento del transporte por carretera. Konstantin Zasov, miembro de la junta directiva de CJSC Rusagrotrans, cita estadísticas decepcionantes: la participación del transporte por carretera en el transporte de granos ha aumentado un 10 % desde 2009 (hasta un 65 %) y para 2020 puede alcanzar el 80 %, por productos metalúrgicos terminados el mismo indicador desde 2005 aumentó en un 49% (hasta un 69%), para chatarra - en un 45% (hasta un 50%) en 2013, aunque en 2014 debido a la congelación de tarifas se redujo a un 38%. Según el experto, aquí existe una competencia real, mientras que la situación requiere una solución, que debe buscarse junto con Russian Railways.

De particular preocupación es la incapacidad de competir con el transporte motorizado en distancias de hasta 1.000 km. Según K. Zasov, la situación solo se puede cambiar simplificando el mecanismo para aplicar el corredor tarifario de los Ferrocarriles Rusos o aboliendo la regulación de la tarifa ferroviaria en dichos segmentos. “También ayudaría la posibilidad de regular el componente de infraestructura según el tipo de carga”, considera.

Para garantizar la igualdad de condiciones de competencia con en coche se propone modificar el Código Fiscal de la Federación Rusa en términos de cambiar la base para recaudar impuestos de transporte, diferenciando tasas según la masa y el número de ejes del automóvil, así como endureciendo control remoto para el cumplimiento de los parámetros reglamentarios, incluidos los estándares de peso de los automóviles, en las carreteras federales y regionales. Además, Rusagrotrans considera necesario licenciar el transporte de mercancías por carretera e introducir restricciones en el ámbito de la regulación técnica -similar a como funciona en el transporte ferroviario, con añadidos a reglamento tecnico Unión aduanera. “El estado necesita formular una posición clara”, resume K. Zasov. “De lo contrario, lucharemos por la igualdad de condiciones sin cesar”.

experiencia alemana

Según expertos de la industria, la experiencia de Deutsche Bahn es muy interesante, ya que antes de la transformación la empresa enfrentaba muchos problemas relacionados con el enfoque al cliente. Uno de ellos fue el subdesarrollo de la cultura empresarial: la gerencia pensó en términos de unidades de negocios individuales y no tuvo en cuenta objetivos comunes, respectivamente, el enfoque de ventas se llevó a cabo con énfasis en los ingresos de una unidad. Otro menos se redujo a dispares. planificación operativa movimientos de numerosos departamentos ubicados en diferentes regiones e incluso países, lo que llevó a un uso ineficiente de los activos.

La falta de condiciones comerciales uniformes para la venta de los mismos productos, la persona responsable de cargar los activos de la persona, así como la estrategia general de desarrollo de la red, que implica la formación de corredores de transporte, se complicó por muchos conflictos interfuncionales. , ya que estructura organizativa Deutsche Bahn era bastante complejo, había barreras insuperables en la comunicación entre divisiones. Juntas, todas estas deficiencias llevaron a una pérdida de enfoque en los intereses del cliente.

Según el socio y director gerente de BCG en Rusia Andrey Timofeev, la organización del negocio de transporte y logística de Russian Railways estuvo influenciada tanto por los restos de la economía soviética como por la liberalización parcial de la industria ferroviaria. El resultado es una duplicación de funciones dentro del holding. En general, se ha presentado una situación en la que el servicio de producción prevalece sobre el comercial, y este último no cuenta con las herramientas para influir en el proceso de producción. Los procesos de apoyo a la labor comercial y de ventas con los clientes también requieren mejoras.

“Obviamente, dos decisiones clave podrían mejorar la situación”, dice A. Timofeev. - En primer lugar, estamos hablando de la formación de una oferta de servicios, integrada tanto con las ventas como con las operaciones. En segundo lugar, sobre el servicio al cliente según el principio de una ventanilla única a nivel de la industria”.

Andrey Timofeev,
Socio y Director General de BCG en Rusia

“Ciertamente, la orientación al cliente en el transporte ferroviario debe desarrollarse en el contexto de una competencia leal: si no establecemos condiciones equitativas, no podremos atraer carga. Nuestra tarea es mirar los volúmenes que se transportan en rutas alternativas y competir por ellos junto con el transportista. Hoy en día, las fluctuaciones de las tarifas del transporte motorizado durante el año alcanzan del 50 al 250%, mientras que la tarifa ferroviaria se mantiene sin cambios. Por lo tanto, prácticamente no tenemos herramientas para luchar por la carga. Además, en sistema existente es imposible superar el transporte motorizado en distancias de hasta 1.000 km en la fijación de tarifas, aquí necesitamos soluciones especiales que se desarrollen en conjunto con el Servicio Federal de Tarifas”, Konstantin Zasov, miembro de la Junta Directiva de CJSC Rusagrotrans.

Así, la regulación de precios y la mejora tecnológica representan dos opciones para aumentar el nivel de atención al cliente. Sin embargo, las posibilidades de aumentar las tarifas son limitadas y es difícil para un transportista formar un programa de inversión a expensas del cliente. Por lo tanto, solo queda una herramienta para aumentar los ingresos: trabajar con el cliente.

marina ermolenko

todo hoy compañías de transporte, incluidos Russian Railways, se esfuerzan por estar orientados al cliente. En un momento, tuvimos una discusión sustantiva con miembros de la Junta sobre el tema de cómo mejor estimado eficiencia y calidad de la empresa. Naturalmente, para este tipo de evaluación existe un conjunto completo de indicadores financieros, tecnológicos y de otro tipo, pero dado que Russian Railways es esencialmente una empresa de servicios, consideramos que el principal criterio justo para nosotros es la satisfacción del cliente. Y estas no son solo palabras, sino la tendencia actual y la prioridad para el desarrollo de la empresa en los próximos años. ¿En qué se expresa? En términos de tráfico de mercancías, en la atracción de carga adicional al ferrocarril desde otros modos de transporte (carretera, aire, agua). Para hacer esto, los transportistas necesitan una fácil interacción con Russian Railways en términos de presentación de solicitudes y pedidos, la capacidad de obtener información sobre la ubicación de los productos en línea, la entrega de productos estrictamente a tiempo, la formación de rutas de transporte, etc. traje lejos de lista completa lo que estamos implementando actualmente, pero estas son las cosas en las que se centra principalmente. Para nosotros, el enfoque en el cliente también significa interacción con clientes potenciales: fabricantes de productos que dependen del suministro de materias primas y componentes, y en el futuro, del transporte. producto final a los mercados. Esto significa ofrecerles condiciones arancelarias especiales cuando se trata de abrir nuevas empresas que creen una base de carga adicional para los Ferrocarriles Rusos y una carga altamente rentable para el transporte.

El enfoque del cliente en términos de transporte de pasajeros es, en primer lugar, la disponibilidad de transporte ferroviario para los ciudadanos. ¿Qué se está haciendo en esta dirección? Ofrecimos precios diferenciados de boletos y un sistema de descuentos que permiten a los pasajeros ahorrar desde un 10% hasta un 50% de la tarifa base. Se ha introducido un programa de fidelización de pasajeros a gran escala y está operando en el segmento de transporte. larga distancia. La posibilidad de comprar billetes de tren en en formato electrónico- El año pasado, una cuarta parte de todas las entradas compradas se pidieron a través de Internet. Planeamos desarrollar aún más esta tecnología, así como ofrecer a los pasajeros otros servicios modernos, mejorar la comodidad y la velocidad de movimiento. trenes de pasajeros. Como ejemplos recientes, puedo mencionar el lanzamiento de Lastochka en la ruta San Petersburgo - Petrozavodsk, el tren diurno Moscú - Yaroslavl, trenes eléctricos modernos que comenzaron a circular en la región de Moscú y en varias otras regiones. Ayer lanzamos trenes nocturnos de dos pisos entre Moscú y San Petersburgo. Esto significa no solo nivel elevado comodidad, pero también reduciendo el coste de un billete en un compartimento en un 30%. En cuanto a la velocidad de los trenes (en promedio, es de 90 km/h), la situación aquí es algo más complicada: podemos aumentarla solo si hay una inversión adecuada en infraestructura. Creo que las mejoras que se están realizando actualmente en la infraestructura entre Moscú y San Petersburgo como parte del actual programa de inversión de Russian Railways reducirán gradualmente el tiempo de viaje entre las dos capitales a 3,5 horas. El diseño de la VSD, que ya ha comenzado en nuestro país, aumentará en un orden de magnitud la movilidad de la población.

En este contexto, es apropiado decir acerca de la actual política de precios Russian Railways, que se forma teniendo en cuenta los intereses de los clientes. En el contexto de un aumento generalizado de los precios de los bienes y servicios, planeamos aumentar los precios de los boletos en el segmento no regulado del transporte ferroviario (compartimentos y SV) en no más del 5%. En el segmento regulado, el aumento será del 10% (esta es la cifra por la cual el Estado nos indexó la tarifa para el año en curso), que es incluso inferior a la tasa de inflación, que en 2014 fue del 11,4%. Con respecto al tráfico internacional de pasajeros, aquí el pago de la tarifa por el uso de la infraestructura nos lo presentan los países occidentales en francos suizos, y esto puede afectar significativamente el aumento del precio en rublos de los boletos. Sin embargo, estamos trabajando para optimizar las tarifas con empresas asociadas extranjeras interesadas en desarrollar la cooperación turística con Russian Railways. El otro día celebramos solemnemente el aniversario del lanzamiento del tren Moscú-Niza, que resultó ser un servicio muy popular, incluso para los ciudadanos de la UE. Más de 40 mil pasajeros han sido transportados por este tren durante 5 años. Por el aniversario, hemos renovado completamente el tren que circula entre Moscú y Niza, con nuevos coches de ancho RIC producción conjunta Tver Carriage Works y Siemens. Esto también está orientado al cliente, y somos muy conscientes de que sin tales eventos, a veces muy costosos, no ganaremos en la competencia por un pasajero.

“El cliente siempre tiene la razón” es una frase que los empresarios utilizan como ejemplo para sus empleados para enseñarles el buen servicio.

"El cliente siempre tiene la razón": esta es la frase que los empleados odian, creyendo que brindan un buen servicio, y el cliente es simplemente "borzeet". La delgada línea entre lo bueno y lo malo se llama enfoque en el cliente.

De cara al futuro, puedo decir que si acaba de decidir posponer la lectura de un artículo con las palabras: "Mi empresa tiene un buen servicio, lo que significa que el enfoque en el cliente está en su mejor momento", entonces le aconsejaré de inmediato que no se apresure.

Su servicio puede ser bueno en comparación con la competencia o el promedio del mercado.

Sin embargo, después de viajar por el mundo, me di cuenta de que Rusia tiene espacio para crecer. Pero la conversación es sobre ti.

Por lo tanto, aunque el enfoque al cliente en su empresa sea alto, insisto en que lea este material hasta el final.

Utilidad, chips y experiencia práctica para el desarrollo de la atención al cliente - todo será. Sin ella en nuestro blog de ninguna manera.

Mañana, hoy será ayer

En principio, esto es todo lo que necesita saber sobre el concepto en sí antes de pasar a herramientas específicas para aumentar el enfoque en el cliente.

Pequeña empresa: no se necesita ningún servicio

Lo único a lo que quiero prestar atención es a quién está orientado al cliente.

Es decir, qué empresa necesita abordarlo a propósito y quién mejor posponerlo para más adelante y comenzar a atraer clientes.

La respuesta es simple para deshonrar: todos. Sí, ahora hay muchos rumores de que esto solo es necesario para aquellos que trabajan en nichos altamente competitivos.

Pero las pequeñas empresas, los monopolios y las nuevas empresas innovadoras no necesitan esto. Pero esto es un engaño, o más bien una excusa para no hacer este negocio.

Los monopolistas pueden "puntuar" en un buen servicio sólo por el momento, hasta que aparezca un nuevo competidor.

Entonces los clientes insatisfechos acudirán inmediatamente a él. Es mucho más probable que una startup “comience con fuerza” debido a un buen servicio, enfoque en el cliente externo e interno.

Y una pequeña empresa debe valorar a cada cliente como a la niña de sus ojos, para no llegar a fin de mes en ventas interminables, y empezar el boca a boca.

Por lo tanto, todo el mundo lo necesita. Sólo una pregunta - "¿Hasta qué punto?". Aquí todo es más flexible.

No tiene sentido matar solo por un servicio. Solo un servicio la gente no irá. Por lo tanto, es como en, necesitas hacerlo bien, pero no perfectamente. Después de todo, el trabajo sobre el ideal es interminable.

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ENCENDER

Dos tipos de enfoque

Se podría decir que empezamos a hablar de la práctica. Y para su base, necesitamos en nuestra cabeza dividir el enfoque en el cliente en dos tipos, que muchos desconocen.

Convencionalmente, pueden describirse como enfoque en el cliente externo e interno.

Empleado orientado al cliente (interno)

El enfoque en el cliente es una gran ventaja. Estos son empleados muy valiosos que son bastante caros en el mercado laboral.

Se diferencian no solo en que cumplen con todas las normativas de comunicación con el cliente, sino también en que no ponen en primer plano a la empresa y la dirección, sino al cliente.

Aunque suene raro. El ejemplo es tan antiguo como el mundo, pero refleja la idea más plenamente.

interno orientado al cliente

Son ellos los que siguen el dicho: "El cliente te paga dinero, no el gerente".

Es bastante difícil evaluar y ver a tales empleados, pero, por regla general, son buenos gerentes de ventas que venden mucho más que sus colegas. Tienen los clientes más leales y habituales.

Empresa orientada al cliente (externa)

Esta es una empresa que se centra principalmente en el trabajo a largo plazo y la permanencia en el negocio a largo plazo.

Para ello, la empresa desarrolla todo el conjunto de normas, reglamentos y empleados con los clientes. Donde está escrito incluso a qué temperatura servir el té al cliente.

Pero los papeles son los papeles, es imposible prever todas las situaciones. Por lo tanto, la dirección de la empresa debe determinar inicialmente la estrategia, no solo crear reglas, sino también nutrir esta actitud en cada empleado.

Desafortunadamente, aquí es donde más el problema principal, porque las empresas están más enfocadas en el dinero y los clientes, y no en trabajar con los empleados.

Ejemplos de implementaciones exitosas

Ejemplo 1 Dom.ru proveedor de Internet. Después de conectarse a Internet, el maestro en la puerta, rascándose las manos, hace la pregunta: "Señora, ¿todavía necesita hacer algo en la casa?".

La mayoría, por regla general, se niega, pero hay gente que pide arreglar el grifo o tirar la basura. La lealtad del cliente después de tal acto del maestro, por supuesto, se da la vuelta.

Ejemplo 2 Tienda online Zappos. La empresa se ocupa de los problemas domésticos de los empleados.

La empresa cuenta con un “Departamento de Buenas Acciones” que ayuda a los empleados en las tareas familiares (por ejemplo, llevar a la madre al hospital).

Así, los empleados se vuelven más enfocados en el trabajo, lo que significa que tratan mejor al cliente, porque ven un buen ejemplo.

Ejemplo 3 Tienda de ropa. En el caso de que un cliente necesite una talla diferente en el vestuario, lo único que tiene que hacer es apretar un botón, a cuya señal el vendedor acudirá y traerá la talla requerida.

Normalmente el cliente tiene que gritar o peor aún, vestirse con su ropa y repetir la vuelta de honor.

Ejemplo 4 Centro de Desarrollo Infantil. Los administradores de la empresa entregan tabletas con Internet y juegos para aquellos padres que esperan a su hijo durante la lección.

Así, el tiempo pasa desapercibido, además, todo ello se apoya en cómodos y amplios sillones.

Ejemplo 5 Cafetería Starbucks. En cada vaso de café pedido escriben tu nombre.

Esto les ayuda no solo a encontrar al dueño de la bebida, sino que también les permite comunicarse todo el tiempo con el cliente por su nombre. Y como saben, estamos listos para escuchar nuestro nombre para siempre.

Ejemplo 6 Nuestra compañía. A todos los clientes que no nos han llamado (por ejemplo, en tiempo de trabajo) siempre devolvemos la llamada y damos una bonificación por la situación actual.

Por un lado, no estamos obligados a dar nada, porque es normal que haya tiempo no trabajado.

Pero por otro lado, el cliente hizo un llamamiento a nuestra empresa, y esto es importante para nosotros.

Ejemplo 7 Joyería "Cartier". Al comprar un anillo en Europa, estaba preparado para el hecho de que me hablarían en idioma en Inglés, pero no.

Para todos los países populares (incluida Rusia), se proporcionan hablantes nativos en el sitio. Y para países raros, se le puede proporcionar un intérprete durante unas horas.

Ejemplo 8 Banco Alfa-Banco. EN horario de invierno Durante años, el banco envolvió todas sus manijas de metal con un suave material de terciopelo, para que cuando el cliente abre la puerta, no sienta el frío, sino el cálido amor de cada persona de esta empresa.

Ejemplo 9 Pizzería. Como el restaurante es muy famoso, con la afluencia de la temporada se forman colas para mesas que van por la calle.

La espera puede ser de hasta 1 hora. Para que durante este tiempo no estés cansado, se te facilitan sillas y agua gratis, que es repuesta constantemente por el camarero de esta zona.

Ejemplo 10 Servicio de taxi. Al pedir un automóvil, puede elegir la opción "Conductor silencioso".

Tal orden le dejará en claro al taxista que debe conducir en silencio y no decirle cuánto maneja este automóvil y cómo el último pasajero lo engañó con 10 rublos.

Pasos concretos

Es imposible dar una lista de acciones necesarias para convertirse en una empresa orientada al cliente.

Porque si lees con atención, todos los criterios se basan en las necesidades del cliente.

En un negocio, es importante que el consumidor tenga sillas blandas en línea, y en otro, estas sillas les importan un bledo, lo principal es poder completar todos los documentos por su cuenta, incluso mientras se está de pie.

En el ejemplo anterior, puede comenzar a objetar y decir: "Necesitamos sillas y relleno automático". Es lo correcto.

Es cierto que si estamos hablando de pequeñas y medianas empresas, entonces no hay recursos ni tiempo para todo.

Por lo tanto, debe moverse por prioridad y comenzar con lo más importante. Uno a uno, como en el uso de canales publicitarios (ver el video a continuación).

Pero para no dejarte ir con las manos desnudas y la cabeza tapada, te daré algunos consejos teóricos y prácticos que te ayudarán a formar las acciones adecuadas para sentar las bases del enfoque al cliente.

1. Determinar dirección. En mayor medida te diriges al cliente o al dinero. Esto es importante porque, por ejemplo, los clientes a menudo no están satisfechos con un producto y exigen un cambio, un regalo y una devolución. Según la ley, en algunos casos, puede rechazarlos. Pero el hecho es que el enfoque en el cliente no es una ley, por lo que debe decidir en tierra qué hacer.
2. Cuente la rotación de clientes. Los clientes se van (abajo hay estadísticas interesantes) y esto no se puede evitar. Pero si todos los clientes se van, entonces algo necesita ser cambiado urgentemente. Después de todo, la salida de clientes es uno de los indicadores de su servicio. La forma más fácil de realizar un seguimiento de las pérdidas es con Bitrix24 o Megaplan.
3. Superar las expectativas del cliente.“Fácil de decir pero difícil de hacer”, piensas. Pero en realidad no lo es. Por ejemplo, todo lo que necesitas tienda al por menor, es invertir una barra de chocolate en la compra de un cliente. Esto lo sorprenderá y te arruinará por unos centavos.
4. No recopile comentarios mediante cuestionarios.¡Nunca! ¡Escucha, nunca! Los cuestionarios no funcionan, porque incluso un cliente positivo es demasiado perezoso para completarlo, y si lo completa, solo escribe cosas buenas para no ofender.
5. Tratar con clientes enojados o desaparecidos. Esté preparado para hablar con un cliente perdido en cualquier momento. Se logra un efecto particularmente poderoso si el problema no solo lo resuelve el empleado, sino también su gerente. Y esto alegrará lo negativo si el asunto no se ha resuelto positivamente.
6. Cambiar el personal. Implementar bonos para los mejores empleados orientados al cliente, esto será un incentivo adicional para ellos. El premio puede ser tanto material como no material, lo principal es que el empleado quiera recibirlo.

Fórmula de cálculo

Todo el mundo sabe mucho sobre el enfoque en el cliente, pero cómo medirlo: no existe una fórmula única que tenga en cuenta todos los factores.

Pero me gustó la investigación de Ovum (es un gran centro de investigación).

Desarrollaron su propia fórmula y decidieron probar diferentes empresas para ver cuál estaba más enfocada en el cliente. ¿Listo para los resultados?

Incluso tal grandes compañias como Apple, IBM, Energia General no superó el 80%. La mayoría absoluta de empresas no superó el listón por encima del 55%.

Esto demuestra perfectamente que la mayoría de las empresas en Estados Unidos "no se preocupan" por la calidad del trabajo. ¿Qué podemos decir de Rusia, donde la situación es mucho peor?

Únicamente centrándonos en el servicio y la calidad del servicio para no bajar el coeficiente por el producto y otras cuestiones técnicas que no están directamente relacionadas con la orientación al cliente.

Hoy en día, todas las empresas de transporte, incluida Russian Railways, se esfuerzan por estar orientadas al cliente. En un momento, tuvimos una discusión sustantiva con miembros del Consejo de Administración sobre la mejor manera de evaluar la eficiencia y la calidad del trabajo de la empresa. Naturalmente, existe toda una gama de indicadores financieros, tecnológicos y de otro tipo para este tipo de evaluación, pero dado que Russian Railways es esencialmente una empresa de servicios, consideramos que el principal criterio justo para nosotros es la satisfacción del cliente. Y estas no son solo palabras, sino la tendencia actual y la prioridad para el desarrollo de la empresa en los próximos años. ¿En qué se expresa? En términos de tráfico de mercancías, en la atracción de carga adicional al ferrocarril desde otros modos de transporte (carretera, aire, agua). Para hacer esto, los transportistas necesitan una fácil interacción con Russian Railways en términos de presentación de solicitudes y pedidos, la capacidad de obtener información sobre la ubicación de los productos en línea, la entrega de productos estrictamente a tiempo, la formación de rutas de transporte, etc. He dado una lista que dista mucho de ser completa de lo que estamos implementando actualmente, pero estas son exactamente las cosas en las que se pone el énfasis principal. Para nosotros, el enfoque en el cliente también significa interacción con clientes potenciales: fabricantes de productos, que dependen del suministro de materias primas y componentes y, en el futuro, del transporte del producto final a los mercados. Esto significa ofrecerles condiciones arancelarias especiales cuando se trata de abrir nuevas empresas que creen una base de carga adicional para los Ferrocarriles Rusos y una carga altamente rentable para el transporte.

El enfoque del cliente en términos de transporte de pasajeros es, en primer lugar, la disponibilidad de transporte ferroviario para los ciudadanos. ¿Qué se está haciendo en esta dirección? Ofrecimos precios diferenciados de boletos y un sistema de descuentos que permiten a los pasajeros ahorrar desde un 10% hasta un 50% de la tarifa base. Se ha introducido un programa de fidelización de pasajeros a gran escala y está operando en el segmento de transporte de larga distancia. La posibilidad de comprar billetes de tren en forma electrónica se está ampliando: el año pasado, una cuarta parte de todos los billetes comprados se solicitaron a través de Internet. Planeamos desarrollar aún más esta tecnología, así como ofrecer a los pasajeros otros servicios modernos, mejorar la comodidad y la velocidad de los trenes de pasajeros. Como ejemplos recientes, puedo nombrar el lanzamiento de Lastochka en la ruta San Petersburgo-Petrozavodsk, el tren diurno Moscú-Yaroslavl, trenes eléctricos modernos que han comenzado a circular en la región de Moscú y en otras regiones. Ayer lanzamos trenes nocturnos de dos pisos entre Moscú y San Petersburgo. Esto significa no solo un mayor nivel de comodidad, sino también una reducción en el costo de un boleto de compartimiento en un 30%. En cuanto a la velocidad de los trenes (en promedio, es de 90 km/h), la situación aquí es algo más complicada: solo podemos aumentarla si hacemos las inversiones adecuadas en infraestructura. Creo que las mejoras que se están realizando actualmente en la infraestructura entre Moscú y San Petersburgo como parte del actual programa de inversión de Russian Railways reducirán gradualmente el tiempo de viaje entre las dos capitales a 3,5 horas. El diseño de la VSD, que ya ha comenzado en nuestro país, aumentará en un orden de magnitud la movilidad de la población.

En este contexto, es apropiado decir acerca de la actual política de precios de Russian Railways, que se forma teniendo en cuenta los intereses de los clientes. En el contexto de un aumento generalizado de los precios de los bienes y servicios, planeamos aumentar los precios de los boletos en el segmento no regulado del transporte ferroviario (compartimentos y SV) en no más del 5%. En el segmento regulado, el aumento será del 10% (esta es la cifra por la cual el Estado nos indexó la tarifa para el año en curso), que es incluso inferior a la tasa de inflación, que en 2014 fue del 11,4%. Con respecto al tráfico internacional de pasajeros, aquí el pago de la tarifa por el uso de la infraestructura nos lo presentan los países occidentales en francos suizos, y esto puede afectar significativamente el aumento del precio en rublos de los boletos. Sin embargo, estamos trabajando para optimizar las tarifas con empresas asociadas extranjeras interesadas en desarrollar la cooperación turística con Russian Railways. El otro día celebramos solemnemente el aniversario del lanzamiento del tren Moscú-Niza, que resultó ser un servicio muy popular, incluso para los ciudadanos de la UE. Más de 40 mil pasajeros han sido transportados por este tren durante 5 años. Para el aniversario, hemos actualizado completamente el tren que circula entre Moscú y Niza con nuevos vagones de ancho RIC producidos conjuntamente por Tver Carriage Works y Siemens. Esto también está orientado al cliente, y somos muy conscientes de que sin tales eventos, a veces muy costosos, no ganaremos en la competencia por un pasajero.

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La esencia del servicio hotelero y los enfoques para determinar su calidad. Análisis de la calidad del servicio hotelero RUE "Hotel" Minsk ". Las principales formas de implementar el modelo de aumento de la competitividad basado en la gestión de la calidad del servicio hotelero.

tesis, agregada el 15/01/2013


Estudiar el sistema de gestión de la calidad. empresa hotelera. Análisis de las actividades del hotel "Utes", el nivel de calidad de los servicios prestados. Evaluación de la calidad del servicio en el hotel. Realización de capacitaciones para mejorar las habilidades de conversación telefónica.

documento de término, agregado el 02/01/2017


Fundamentos y estilos de atención al cliente de una empresa hotelera. La cultura de servicio al cliente del complejo hotelero. Ética comunicacion de negocios y estilo al servir a los invitados. Reglas básicas de conducta conversaciones telefonicas. Habitaciones de hotel.

documento final, agregado el 25/11/2013


Conflictos en el sector servicios: concepto, tipos, causas y métodos de resolución. Calidad y competitividad en el sector servicios. La gestión de conflictos como vía para aumentar la competitividad. Conflictos intraorganizacionales en SOPP FSUE "STC "Rusia".

tesis, agregada el 24/07/2012


La esencia de la competencia y la competitividad de la organización. Los factores que afectan competencia. Análisis de las actividades financieras y económicas de la LLC "Pallada". Análisis de la competitividad de la empresa y recomendaciones para mejorar su competitividad.

tesis, agregada el 27/04/2015


Concepto, esencia y factores que influyen en la competitividad. Tipos y métodos de competición. Características de la actividad de la empresa JSC "AvtoVAZ" y evaluación de su condición en el mercado. Análisis de problemas de la empresa. Formas de mejorar la competitividad de la empresa.

trabajo final, agregado el 24/12/2015