Cómo aprender a vender colchones con éxito. Enciclopedia de Marketing. Tipos de ventas activas a particulares

Desde el punto de vista de un minorista, los colchones son como automóviles, dice Roman Ershov, vicepresidente de ventas y marketing de Askona, Vladimir, el fabricante de colchones más grande de Rusia. Si quieres aumentar tu margen, vende más opciones. Un colchón moderno, como un automóvil, tiene muchos de ellos: diferentes rellenos que consisten en varias capas, tapicería, opciones de calefacción y secado, "multizona", por ejemplo, para parejas con diferentes pesos. "¡No es de extrañar que tengamos 400 modelos!" Ershov dice con orgullo.

Solo hay cuatro grandes empresas especializadas en la producción de colchones en Rusia. Según los propios jugadores, estos "Big Four" controlan dos tercios del mercado. “Casi no hay competencia”, Ershov saca una conclusión inesperada. - Por ejemplo, en EE. UU., las 25 empresas más grandes poseen el 13% del mercado. Tenemos condiciones óptimas: todavía es más fácil pelear con dos o tres competidores que con decenas de iguales”. También se siente cómodo en este segmento porque la participación de productos importados en él es relativamente pequeña: según varias estimaciones, del 5 al 15% en las ventas totales, mientras que en el mercado de muebles relacionados, las importaciones alcanzan el 50%. No es solo la rapidez de los fabricantes nacionales de colchones, que no permitieron que los extranjeros se dieran la vuelta en Rusia. “Estamos protegidos orgánicamente de los invasores extranjeros”, explica Roman Ershov. Un colchón es mucho "aire", cuyo movimiento a través de la frontera aduanera no siempre está económicamente justificado, especialmente para productos de los segmentos de precio bajo y medio. “La logística es demasiado costosa, incluso si los colchones están enrollados y comprimidos”, dice Roman.

Es posible que el mercado de colchones ruso aún no haya sido lo suficientemente interesante para las empresas extranjeras. Al menos rara vez abren sus instalaciones de producción e incluso oficinas de representación en nuestro país. La actividad de los extranjeros se nota solo en el segmento de precios altos: se trata de marcas como las italianas Magniflex y Pirelli, Hukla (Alemania), Sleepeezee (Inglaterra). No todos los rusos están dispuestos a dormir con productos nacionales, habiendo dejado de lado todos los prejuicios sobre el nivel de nuestra producción.

Antes de la crisis, los fabricantes de colchones rusos eran hiperactivos y lograron reconstruir producciones modernas. El propio mercado, con su crecimiento del 30-40% anual, los animó a hacerlo. En primer lugar, hubo una rápida formación de la categoría de colchones más básica como tal. Los rusos comenzaron a cambiar los colchones con más frecuencia: en promedio, una vez cada 15 a 17 años, y no a los 27, como en el pasado. En segundo lugar, el país estaba experimentando un boom inmobiliario. ¿Cómo se relaciona con el mercado de colchones? Directamente: cuantas más "piezas de kopeck" y "tres rublos", más camas "especializadas" con colchones se requieren, y no muebles tapizados plegables.

La dinámica de las ventas de colchones se vio muy afectada en la crisis de 2008, cayendo un 25% respecto a 2009. Sin embargo, los muebles tapizados y las cocinas se hundieron más. Sin embargo, ya en 2010, el segmento de colchones comenzó a recuperarse activamente. Pero está lejos de las tasas anteriores: el crecimiento es del 11-15% anual. Nikolai Epishin, director comercial adjunto de Toris, otro fabricante importante, cree que esto indica una de dos cosas: o la demanda sigue bajo la influencia de la crisis o, muy probablemente, el mercado está llegando a una "meseta" de acuerdo con su ciclo vital. Donde, como puede imaginar, fluctuará con bastante lentitud. Los expertos de Finam también pronostican una tendencia alcista moderada para el mercado de colchones en el futuro cercano: un promedio de 10% por año.

Askona es más optimista que los demás en el mercado, prediciendo su duplicación en cinco años y el crecimiento de su propia participación del 37% en 2011 al 47% en una perspectiva de cinco años. “No vemos las amenazas clásicas desde el punto de vista de los negocios: los sustitutos de los productos básicos que pueden surgir y los competidores que pueden obstaculizar en gran medida nuestro desarrollo”, es optimista Roman Ershov.

Movimiento hacia

El principal nodo problemático para los participantes en el mercado de colchones en la actualidad es la competencia por los canales de distribución, que se están "obstruyendo" cada vez más. El canal principal, por supuesto, es el minorista de muebles independiente y en cadena. Este canal tiene sus propios problemas específicos: por ejemplo, con el inicio de la crisis, los hipermercados de la cadena de muebles dejaron de abrir. Pero los fabricantes de muebles, que prefieren vender camas con sus propios colchones, están empezando a crear problemas aún mayores para los cubrecolchones, dejando de lado a los jugadores especializados.

Esta tendencia existe desde hace mucho tiempo. Hace unos cinco años Empresa de Moscú"ABC de tus sueños" (ABC), que produce colchones, ha perdido un cliente importante: "Shatura". “Los fabricantes de muebles ahora se las arreglan en un 90% con sus colchones”, dice Alexander Sakeyev, director general de ABC. - La mitad de las veces hacen pedidos de grandes industrias y simplemente poner su propia etiqueta en el producto”. La fabricación de muebles de gabinete y colchones requiere diferentes tecnologías y equipos, pero los fabricantes de muebles están aprendiendo gradualmente el negocio de los colchones. “Con el tiempo, todos los principales fabricantes de muebles llegan a unir la producción de colchones y camas”, admite lo inevitable uno de los actores del mercado.

La tendencia, sin embargo, resultó ser cierta para los “fabricantes de colchones”: también están comenzando a lanzar su propia producción de muebles. Básicamente, por supuesto, camas, que se complementan con colchones. Así operan Ascona, Ormatek y Toris, que inició su actividad con la importación y producción de muebles. Y esto se debe a las exigencias del mercado: desaparecen los grandes mayoristas que compraban colchones para sus muebles (quizás solo quedó un IKEA, Política de precios que es tal que no todos los fabricantes pueden trabajar con él).

Es bastante lógico así el lanzamiento de "fundas de colchón" en el comercio minorista. El formato retail - propio y franquiciado - es hoy una prioridad de desarrollo para todos los participantes del segmento. Están tratando de tener tiempo para reconstruir las redes en medio de los temores de que la adhesión de Rusia a la OMC nos traerá inversores extranjeros con dinero que puedan estar seriamente interesados ​​en nuestro mercado de colchones. (Los planes más audaces de Ascona son aumentar el número de puntos en 2013 a mil). Además, existe la posibilidad de que los productos de colchones baratos inunden Rusia, que se venderán principalmente en cadenas de tiendas, hipermercados y supermercados. Esta forma de vender colchones implica precio bajo y embalaje compacto, no hay tiempo para florituras. Según Nikolai Epishin (Toris), el comercio minorista en línea ya muestra un crecimiento comparable a la dinámica de otros canales. Auchan ha estado vendiendo productos de colchones por una cantidad muy grande por tercer año, dice. "Ahora solo un minorista perezoso no ha introducido colchones en la matriz".

Los fabricantes especializados difícilmente sueñan con que los colchones se conviertan en un producto común y barato que se puede comprar en cualquier tienda de pasada. No en vano, todos estos años han estado inventando sus propios "chips" que los distinguen de los competidores, incluidos los del segmento de muebles, y formaron una categoría de productos de colchones en toda regla.

Se quedó dormido el líder

El pionero del mercado de colchones ruso es la empresa Consul, que sentó las bases para la formación de una "cultura del colchón" en Rusia. Como recuerda Nikolai Epishin, fue ella quien introdujo el término "colchón ortopédico", que es esencialmente de marketing, en un uso generalizado. De hecho, es simplemente un sinónimo del concepto de "colchón de calidad". Además, "Consul" promovió persistentemente el "bono de coco" como el mejor relleno, e introdujo con éxito esta idea en la mente del consumidor ruso.

Entonces el "Cónsul" comenzó a perder terreno. Por "graves errores operativos y estratégicos de la alta dirección", según el mercado. Y entonces Ascona comenzó a pasar a primer plano. “Tomamos la delantera muy rápidamente”, dice Roman Ershov. - "Ascona" era una pequeña compañía del tercer escalón, y todos nosotros simplemente "nos quedamos dormidos". Simplemente somos verdaderos fanáticos de nuestro negocio”. “En las exposiciones, los miramos y sonreímos”, dice Alexander Sakeyev de ABC of Your Dreams. - Aquí, dicen, "Ascona": la gente vino de un interior remoto y se para en sus dos metros cuadrados. Nadie sonríe hoy.

Según otros jugadores, Ascona apareció en el momento adecuado y con el producto adecuado, de hecho, la primera propuesta verdaderamente de marketing. “Estas personas construyeron un sistema de administración occidental absolutamente maravilloso y lanzaron su producto justo cuando el mercado estaba en la etapa de desarrollo y estaba listo para aceptarlo”, Nikolai Epishin de Toris reconoce los méritos de un competidor. Justo en el momento en que Askona patentó el resorte "Reloj de Arena" y comenzó a sacar al mercado una línea de colchones Mediflex "médicos" o "preventivos", creados en colaboración con Valentin Dikul, Doctor en Biología, los consumidores realmente comenzaron a estar más interesado en la funcionalidad, el diseño y la calidad del colchón. Nikolai Epishin incluso sugiere incluir un caso con la promoción de la línea Mediflex en los libros de texto de negocios: "Todo aquí está construido correctamente, desde el esquema de color y la ubicación de los carteles publicitarios hasta el uso de la imagen del Sr. Dikul".

Hoy, como dicen los participantes del mercado, el posicionamiento y el marketing de alta calidad permiten que Askona tenga un margen más alto que Ormatek y Toris. Primero, el consumidor está dispuesto a pagar una "prima de marca". En segundo lugar, debido a la escala de producción, la empresa ha logrado un bajo costo. Según la compañía, sus ingresos para 2012 serán de unos 10 mil millones de rublos. Facturación de "Toris" - alrededor de 660 millones, "Ormatek" - 2,4 mil millones (estimaciones de "Revista de negocios").

En 2010, el negocio de Askona recibió un impulso adicional por la atracción de un inversor estratégico: Hilding Anders, un importante fabricante europeo de colchones, adquirió el 51% de las acciones de la empresa. Askona recibió acceso a tecnologías, materias primas, licencias gratuitas para el uso de varias marcas conocidas en Europa pertenecientes a la categoría de "productos para dormir".

Batalla de marcas y tecnologías de producción uno serio se desplegó en el mercado. Ormatek, por ejemplo, compró en 2011 equipos para la producción de bloques de resorte multizona de la empresa japonesa Matsushita Electric. “El principio de la revolucionaria tecnología japonesa es la capacidad de crear un número ilimitado de zonas de rigidez puntual dentro de un único bloque de resorte”, explica la empresa. "Toris" también está tratando de destacarse de sus competidores, con la ayuda de la singularidad del producto y la gama. “Por ejemplo”, enumera Epishin, “casi nunca utilizamos materias primas rusas para garantizar la alta calidad del colchón. No trabajamos con fabricantes de telas chinos, solo con belgas. No compramos coco en Rusia, solo de belgas y polacos. Otros utilizan activamente materias primas nacionales: Askona, en un 85%. En Rusia, ahora se está haciendo todo lo que necesita, excepto la tela del colchón. “Si aparece un fabricante de telas para colchones en Rusia, todos lo aplaudiremos”, dice Roman Yershov.

La producción de casi todos los líderes del mercado se encuentra en regiones con una fuerte base textil, establecida en la época soviética: en Ivanov, Murom, Kovrov. Las tecnologías se sacaron de las fábricas europeas, la mayoría de los equipos se importaron. fabricantes rusos logró un éxito considerable: por ejemplo, la planta de Askona Kovrov es considerada la más poderosa del mundo. En términos de potencial de producción, Askona está a la cabeza, superando a Ormatek unas 4 veces.

Existe la competencia más fuerte entre Ascona y Ormatek, ya que, según las observaciones de los participantes del mercado, operan aproximadamente en el mismo segmento de precios, principalmente en el medio y "promedio negativo".

En el comercio minorista, ambas compañías operan aproximadamente de la misma manera, prefiriendo la "franquicia blanda" y ofreciendo a los socios y distribuidores un formato comercial y un diseño de la sección de marca listos para usar, sin una tarifa global ni regalías. Este método de desarrollo no requiere grandes inversiones y le permite aumentar las ventas. Sin embargo, como señala Nikolai Epishin, los puntos de venta de los distribuidores no dan un volumen de negocios como el suyo. Después de todo, los concesionarios casi nunca abren tiendas exactamente del mismo formato y área que la empresa matriz: por lo general, su escala es menor. "Toris" no hace mucho tiempo comenzó a desarrollar una dirección de distribuidor; desde principios de la década de 1990, la empresa se ha centrado en su red minorista, abriendo alrededor de cien puntos de venta en todo el país No es muy interesante desarrollarnos más por nuestra cuenta, dice Epishin: “Nos paramos donde sea posible, en las ciudades más grandes”. Por lo tanto, la dirección del distribuidor pasó a primer plano, a pesar del hecho de que es difícil administrar dicho comercio minorista. Ormatek tiene 150 puntos de venta de marca en Rusia, Askona tiene más de 300, la mitad de ellos son franquicias. En la competencia por los distribuidores, Askona tiene una ventaja sobre otros jugadores: fama y mayores oportunidades publicitarias debido a la alta rotación. Askona diseña departamentos completos para distribuidores, coloca sus productos publicitarios, equipos comerciales, - dice Galina Matvienko, directora de ventas de la compañía departamento “Colchón Ruso.” “Ellos solo tienen que vender, todo lo demás se hace por ellos.”

Mientras que la parte principal de las ventas - en las regiones. Para Ascona, esta cifra es del 70%. Aquí, sin embargo, las empresas de colchones están empezando a tener problemas a medida que surgen más y más negocios locales. Según Nikolai Epishin, si en 2010 había 138 fabricantes de colchones en Rusia, excluyendo a los pequeños " cooperativas de garaje”, luego, a fines de 2012, ya unos doscientos. El umbral de entrada bajo y las tecnologías simples para la producción de colchones de clase económica, que son populares en las regiones, generan una afluencia de nuevos jugadores. El equipo simple, diseñado para producir cientos de colchones al mes, se puede comprar por solo 500 mil rublos, dice Alexander Sakeyev de ABC. Los productores locales, por supuesto, no pueden competir con los principales actores en términos de calidad, pero sí en términos de precio. Sin embargo, el número de tales pequeñas industrias no se volverá crítico pronto. “La producción de colchones en el lugar se vuelve rentable solo cuando se producen más de 8 mil piezas por mes”, calcula Roman Ershov. “Y este ya es un volumen difícil de implementar en una región pequeña: tendrás que ir a las vecinas y a Moscú”. Por otro lado, el transporte de colchones a largas distancias para grandes compañias la región central no es muy rentable económicamente: no en vano Askona abrió sus fábricas en Novosibirsk y Chelyabinsk para poder tener una amplia presencia en estas regiones.

Otro factor desagradable es la actividad de los vecinos de la CEI, principalmente Bielorrusia y Ucrania. “Solíamos enviar colchones a San Petersburgo, Nizhny Novgorod- y ahora Bielorrusia nos está estropeando la imagen, - Galina Matvienko (Colchón ruso) describe la disposición. “Ucrania se está moviendo activamente hacia la región de Voronezh, región de Belgorod, al sur”. Es difícil para las fábricas de Moscú competir con las ucranianas y las bielorrusas: tanto los salarios como los alquileres son más altos, por lo que los competidores pueden ejercer presión sobre los precios. Neolux de Kharkov ingresó al mercado ruso en 2011. “No tiraremos, este no es nuestro método”, asegura el director general de la empresa, Sergey Darichev. Anteriormente, Neolux trabajó en los mercados de Moldavia, Kazajstán, Moldavia, Israel, Alemania, Italia. Pero en todas partes "se llenó de gente", explica Sergey Darichev. El mercado de Moscú ya está a la altura de las expectativas de ventas, dice.

Según Alexander Sakeyev, la competencia y los intentos de dumping han llevado al hecho de que hoy en día los jugadores del segmento colchonero tienen un margen minorista de no más del 20-25%.

“Y en el comercio minorista es mayoritariamente del 50%. Así que nos "impulsamos" a nosotros mismos, - se queja Sakeyev.

Por supuesto, este es un gran problema principalmente para los pequeños productores, y es más importante para los grandes productores aumentar la facturación en general.

Todo el proceso ventas activas los bienes y servicios se dividen condicionalmente en etapas de ventas y, por lo general, hay cinco etapas clásicas, esta etapas de ventas desde establecer contacto hasta cerrar el trato.

Guía de etapas de ventas (proceso activo de ventas) para gerentes b2b:

1. Estableciendo contacto
2. Identificación de necesidades
3. Presentacion de producto
4. Superar las objeciones
5. Finalización del trato

Además, según la situación, puede omitir por completo algunas acciones y aún así obtener el resultado deseado.

De hecho, en nuestras capacitaciones, cortamos todo el proceso de ventas activas en marcos separados, hacemos un guión gráfico minuto a minuto de todo el proceso de ventas.

Por lo tanto, tenemos cada una de estas cinco etapas clásicas de ventas divididas en varias etapas más pequeñas, una o dos frases cortas específicas de largo, que utiliza en un diálogo en vivo con el cliente.

Hacemos esto para que le resulte más fácil recordar la técnica de venta, las etapas desde el primer contacto hasta la finalización de la transacción y dominar rápidamente las habilidades de venta en sí, de hecho, esta es una de las características de nuestras ventas. colegio.

Volvamos a la clásica división en etapas de venta.

Por lo general, un gerente necesita hacer todos estos pasos uno tras otro en secuencia, esta es la técnica de ventas clásica del gerente de ventas, luego puede obtener el resultado.

El resultado es vender, es decir, recibir dinero del cliente “por esa súper aspiradora o nanoexcavadora” que le sueles vender al cliente.

Pero la vida es tal que todo siempre sale según lo planeado y esto es absolutamente normal.

Por lo tanto, algunas etapas en algunas ventas por una razón u otra en vida real con un cliente real se omiten, se truncan o se intercambian. Algunas etapas se pueden intercambiar y omitir, otras no. Más sobre eso a continuación.

Estas cinco etapas clásicas de las ventas b2b son un modelo para una venta ideal, un plan que es mejor seguir, recordando que en la vida real definitivamente no todo saldrá según lo planeado.

La idea básica es que cuando tienes un plan, significa que estás preparado, así que cuando estás preparado, es muy fácil improvisar.

Si, por ejemplo, trabajas en un concesionario de coches (M, Leroy Merlin) y vendes coches (aspiradoras, cortacéspedes), y un cliente con dinero se para frente a ti y te ruega que le vendas un coche (aspiradoras, cortacéspedes) más rápido, porque en una hora empieza el fútbol en el estadio. No hay necesidad de obligarlo a hacer una prueba de manejo.

Toma el dinero, a la mierda esta prueba de manejo, déjalo atrapar el balón.

Por otro lado, es importante recordar que si no le agradas al cliente (Etapa de Ventas #1 Establecimiento de Contacto), entonces no vendas, comprarán en otro lado. ¿Por qué? Porque una persona normalmente le compra a alguien que le gusta y no le compra a alguien que no le gusta.

Por lo tanto, antes de vender, primero debe complacer al cliente.

Establecimiento de contacto - etapas de ventas No. 1

¿Cómo hacerlo? Muy simple. En los primeros 1 a 5 minutos de la reunión, puede resolver fácilmente este problema.

Hay una regla de las tres ventajas al establecer contacto.

Dice: para complacer a un extraño, debes evocar emociones positivas en él al menos tres veces. Puedes hacer esto fácilmente con:

1. Comportamiento no verbal (incluida la sonrisa)
2. hacer un cumplido
3. Haz una pregunta como "¡dime que SÍ!"

Establecer contacto también es muy útil. Traje de negocios(en aletas y máscara de buceo obviamente será mucho más difícil de vender), botas pulidas, una voz segura y buena voluntad hacia el cliente.

Después de haber establecido un contacto positivo (esto es alrededor de cinco minutos de su tiempo), pasa a la segunda etapa de ventas, Identificación de Necesidades.

Solo asegúrate de tener al jefe frente a ti. Y el guardia, el conductor y la secretaria pueden ser interesantes conversadores, solo que no les venderás nada, porque no tienen dinero, el jefe tiene todo el dinero. ¿Quién es el que toma las decisiones y cómo hacerle correctamente la pregunta "oye, tío, eres el jefe?" leer aquí.

Identificación de necesidades - Etapas de venta para vendedores #2

Esta etapa de venta por teléfono o durante una reunión personal debe ser anterior a la etapa de presentación, de lo contrario, el trato se considera un fracaso.

El principal problema de muchos vendedores es que inmediatamente comienzan a presentar su producto, diciendo cuán genial y tonto es.

Por lo general, hacen esto conociendo las etapas de las ventas, pero lo hacen por temor a no tener nada que decirle al cliente. Si no hablas de un producto o servicio, entonces ¿de qué hablar? Temen una pausa incómoda, un silencio, por lo que inmediatamente comienzan a parlotear, dando rápidamente al cliente muchas características de su producto.

La etapa de identificación de necesidades es muy aficionada a los vendedores perezosos. Perezoso en el mejor sentido de la palabra.

Cuanto más hable el cliente, más probable es que le vendas tu superalimento [el nombre de tu producto aquí].

El truco en la etapa de identificación de necesidades es hacer ciertas preguntas en una secuencia determinada y poder estar de acuerdo con el cliente (escucha activa) para que responda las preguntas con gusto.

La receta en pocas palabras es la siguiente: alrededor de 20 preguntas no más, en su mayoría preguntas abiertas, algunas cerradas, algunas alternativas y una pizca de preguntas cerradas.

Una vez que haya realizado la fase de investigación y haya averiguado por qué idea un cliente invertiría su dinero y compraría de [nombre de su producto aquí], pasará a la siguiente fase de ventas, la fase de presentación.

Aquí, también, todo es simple. En la etapa de presentación, simplemente repite la idea que es valiosa para el cliente y por la cual está dispuesto a desembolsar y hacer un trato con usted. Él mismo te lo contó en la etapa de investigación.

Por cierto, una presentación no es una presentación de PowerPoint. Una presentación es cualquier lugar conveniente donde puede “mostrar la cara del producto”: en un restaurante, en una cacería, en una sauna, en un ascensor, finalmente, en un automóvil, etc. etc

El truco es que expreses una idea expresada por el cliente en frases especialmente compuestas.

Estas frases vinculan la característica de su producto con un beneficio específico para el cliente. Con el beneficio de este cliente específico de Ivan Ivanovich, y no todos los clientes similares a Ivan Ivanovich, que generalmente compran su ideal y maravilloso [aquí está el nombre de su producto].

No debe haber más de 5-7 frases de este tipo en la presentación de su producto, el cliente ya no podrá percibir.

Asegúrese de contarle al cliente historias coloridas sobre terceros en la etapa de presentación. De lo chulo que le quedó a uno de tus clientes que te compró, o de que a otro se le tapó todo con una palangana de cobre, porque no compró a tiempo.

En nuestras capacitaciones, enseñamos a contar historias de ventas, esta es una técnica especial que se usa en política, psiquiatría y en los sermones de la iglesia, es decir, donde el discurso del orador debe convencer a otras personas de algo. Sí, bueno, esto también te lo enseñamos en nuestros entrenamientos.

Después de haber hecho su presentación, la división clásica de las etapas de ventas es la etapa de superación de objeciones.

Superación de objeciones: etapas de venta de bienes y servicios No. 4

De hecho, el manejo de objeciones es necesario en cualquier etapa de la venta de los bienes o servicios que está vendiendo. La tarea del vendedor es anticiparse al desacuerdo del cliente reduciendo su número total en todas las etapas de la interacción con el cliente. Bueno, para esos "no" que aún quedan, los tratan de manera competente.

El cliente definitivamente discutirá y resistirá, la venta se realiza solo después de cinco o seis "no" del cliente es un hecho médico establecido.

La característica principal que ayuda a superar con éxito estos obstáculos en su camino en la etapa de venta de bienes o servicios No. 4 es el "acuerdo" con el cliente.

No importa lo que diga el cliente, estamos "de acuerdo" con él.

Necesitamos su dinero, no una medalla con la inscripción "¡Yo [tu nombre aquí] tiene razón!" No necesitamos tal medalla, ¿verdad?

Aquí punto importante, tenga en cuenta que no estamos de acuerdo con lo que dice específicamente el cliente. No con sus palabras, sino con el hecho de que "sí, amigo mío, tienes derecho a pensar así".

Demostramos al cliente que respetamos su opinión, sea la que sea. El cliente tiene derecho a su opinión personal, reconocemos este derecho y luego aplicamos un algoritmo especial para superar su "no".

¿Cómo está de acuerdo con un cliente que dice "... sus ventanas de plástico son de mala calidad"?

Muy simple.

“Peter Ivanovich, estoy de acuerdo contigo en que el tema de la calidad es muy importante al elegir una ventana de plástico…” y luego continuar, presentando un argumento A FAVOR.

Es decir, al responder a una objeción, no boxear "soy un tonto", sino aikido.

En todas las industrias, los clientes no están de acuerdo con mi experiencia como vendedor y entrenador de ventas de diferentes maneras. Bueno, solo porque venden ventanas allí, otro cliente vende tubos de acero, el tercero vende excavadoras amarillas.

Bueno, compruébalo tú mismo:

¿Por qué tienes ventanas tan caras?

¿Por qué tienes tubos de acero tan caros?

¿Por qué tienes excavadoras amarillas tan caras?

Verás, están un poco apagados.

Pero independientemente de la industria, hay alrededor de 20 a 30 de los "no" más comunes, no más. Es decir, cada vez que el mismo "no", todo es muy simple, ya sean ventas de automóviles, camiones o equipos eléctricos, ventas de casas de troncos, ventas equipamiento comercial o venta de servicios.

Una vez que hayas tratado y superado el "no" del cliente, pasas a cerrar el trato.

Cerrar el trato - Etapas de ventas #5

En la etapa de cierre de la transacción, simplemente empuja suavemente al cliente al hecho de que ya sería hora de comprar.

Por supuesto, hay pequeños matices sobre cómo hacer esto, pero el significado general es este: dejar de presentar cuando sea el momento de terminar. Pase fácilmente a la finalización de la transacción, ofrezca al cliente realizar una compra.

Hay varias técnicas simples para hacer esto, por ejemplo, como una muestra:

Después de haber dado una presentación, haces un breve resumen de lo que se ha dicho:

“Así que hemos considerado esto y aquello, Pyotr Ivanovich, dime ¿cuál de estos te gustó más? (PAUSA, esperando respuesta del cliente).

Por lo general, al cliente le gustaba al menos algo, de lo contrario te habría echado a patadas hace mucho tiempo. Aquí el cliente al ver que te has detenido y estás esperando alguna respuesta de él, entiende que debe dar a luz algo como respuesta, dice algo así como: “Bueno, tienes esa porquería genial en tu tractor/haymaker/aspiradora intergaláctica limpiador [aquí, en general, el nombre de su producto] parece no ser nada”. Entonces haces la siguiente pregunta

¿Qué hay de ti en general? (PAUSA, esperando respuesta del cliente)

Una vez que al cliente le gustó al menos algo, entonces, en general, será más fácil para él convencerse de que le gusta todo tu [aquí está el nombre de tu producto], por lo que el cliente suele responder a esta pregunta de la misma manera afirmativamente o tarareando o asiente con la cabeza de acuerdo. Luego haces la siguiente pregunta

Petr Ivanovich, ¿Le gustaría aclarar algo? (PAUSA, esperando respuesta del cliente)

En caso afirmativo, especifique, en caso negativo, entonces...

"Peter Ivanovich, estoy muy contento de que te haya gustado todo, y luego la única pregunta que nos queda por discutir ...". luego alguna en particular (por ejemplo, ¿recogida o nuestra entrega?)

PD: Para poner mejor el tema de las 5 etapas de ventas en mi cabeza, aquí hay un video no sobre ventas, sino sobre positivo ☺

pruebe a un amigo para una actitud positiva ante la vida, envíe un enlace al video a un colega de trabajo ☺

Etapas de ventas - Resumen ejecutivo, es decir PPPS, o más simplemente - ZYYY

Las etapas de las ventas lo ayudarán a recordar la secuencia de lo que debe hacer para vender y aplicar estas etapas de la técnica de ventas de manera efectiva en trabajo de verdad con tus clientes

A la hora de vender, recuerda que tus bonos no solo están en esta primera venta, sino en muchas repeticiones. Por lo tanto, no prometas demasiado, justifica las expectativas de los clientes y serás feliz.

En la capacitación de ventas, recordamos con imágenes visuales (piense ahora en un oso polar con una camiseta de fútbol amarilla con "Just Do It" en el pecho).

Las imágenes en general son casi iguales, a veces un poco menos decentes, ayudan a recordar rápidamente Información necesaria muchos (pero no todos, si tienes un oso en una camiseta, te ayudará, si no está bien, entonces también es normal, simplemente no es tu método), tenemos otros.

Sin un paso de descubrimiento de necesidad, su presentación no vale ni un centavo. Averigüe lo que el cliente está dispuesto a comprar y véndale su propia idea.

En la etapa 2, brindamos dos métodos basados ​​en preguntas para identificar necesidades y un par de trucos que son útiles para ellos, y en la etapa 3, una técnica "hablamos el idioma de los beneficios y las ventajas".

Esto es muy corto sobre etapas de ventas, lo más importante que un gerente de ventas debe recordar es que los clientes más dulces son los clientes habituales.

¿Por qué los clientes habituales son los más dulces?

Porque no necesitas buscarlos como nuevos (ya tienes todos sus teléfonos, contraseñas y apariencias), y no necesitas persuadirlos mucho, vienen y compran una y otra vez, y obtienes tus bonos por ellos una y otra vez.

Para que el cliente vuelva a comprar, recuerda que tu tarea no es fijarle* tu producto, sino venderle algo que solucione el problema del cliente. Entonces él estará satisfecho y vendrá a usted nuevamente, comprará nuevamente y, por lo tanto, le traerá sus bonos nuevamente.

* Vparit significa prometer, agitar, confundir, mentir tres cajas. Digamos, por ejemplo, que con la ayuda de esta nueva nanoaplicación en el iPhone, ahora puedes seducir a cualquier chica. ¿Quién rechazaría una aplicación como esta? Ninguna. Todos comprarán. ¿Y qué sigue? Te golpearán en la cara y la segunda vez definitivamente no te comprarán software, tendrás que buscar nuevos l ... v.

¡Psssss!, ese es el secreto de la profesión de gerente de ventas

Los vendedores que se toman la vida demasiado en serio y tratan de hacer todo bien suelen ganar menos que los que son bravucones en la vida (¡Sssss!, ese es el secreto de la profesión de vendedor, nadie te lo va a contar).

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Fuente: http://wintobe.ru/etapy-sales.html

Los colchones ortopédicos son la elección correcta para todos los que se preocupan por la calidad de su sueño.

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Los colchones ortopédicos se dividen en resortes y sin resortes.

Las características de los modelos sin resorte incluyen:

• durabilidad: la vida útil promedio es de aproximadamente 7 años;
• comodidad, especialmente cuando se combinan en el colchón rellenos como el látex natural y la fibra de coco. Si el colchón está hecho de solo uno de estos rellenos, será inferior en términos de efecto ortopédico y/o comodidad. Debido a la alta rigidez, los colchones de coco no son cómodos, mientras que los colchones de látex, por el contrario, son demasiado blandos y tienen características ortopédicas significativamente inferiores. Al elegir un colchón, debe centrarse en el nivel de efecto ortopédico de cada modelo individual y compararlo con sus necesidades. Es muy fácil comprar un colchón ortopédico en Moscú con entrega completando una solicitud en nuestro sitio web.
• el precio de los colchones sin resortes es bajo (de materiales artificiales 7-15 tr, de naturales 20-40 tr), muchos modelos son bastante comparables con algunos colchones basados ​​en resortes independientes (caracterizados por un nivel suficiente de ortopedia).

Características de los colchones de muelles:

Los colchones de resortes se pueden hacer sobre la base de bloques de resortes dependientes o independientes.

La principal diferencia está en la acción de los resortes bajo carga.

• Los resortes dependientes (también llamados Bonnel) están conectados (entrelazados) entre sí, por lo que el movimiento de un resorte provoca el movimiento de los demás.
• Los resortes independientes no están conectados entre sí de ninguna manera, sino que, por el contrario, cada uno de ellos está colocado en su propia cubierta de tela. Es por eso que dichos resortes responden individualmente a la carga del peso y también afectan individualmente a diferentes partes del cuerpo de una persona acostada. Por supuesto, una mayor cantidad de resortes por metro cuadrado proporciona al colchón un mayor efecto ortopédico: con un aumento en la cantidad de resortes por metro cuadrado, su diámetro disminuye, lo que le permite repetir el perfil del cuerpo humano con la misma precisión. posible y proporcionar soporte anatómico.

Las ventajas de los colchones sobre bloques de muelles dependientes incluyen su bajo costo en comparación con otros tipos de colchones (hasta 5-10 tr.). Su vida media es de sólo 5 años.

Prácticamente no hay efecto ortopédico en tales colchones, por lo que si le preocupa un sueño saludable, le recomendamos que elija un colchón con resortes independientes.

Los colchones de muelles independientes se dividen en 3 clases:

• Medio: la cantidad de resortes en dichos colchones es de 250 por metro cuadrado. De acuerdo con el nombre, dichos productos se caracterizan por un nivel promedio (en principio suficiente) de propiedades ortopédicas y son los más óptimos en términos de relación precio / calidad (10-30 mil rublos). La vida útil es de 7-10 años.
• Alto (también llamado "multipack"): desde 500 resortes por metro cuadrado. El efecto ortopédico de este tipo de colchones es muy alto, al igual que el nivel de comodidad. El precio de dicho producto es de 30-45 tr. En esta categoría, se destaca otro tipo de colchón con el mayor efecto ortopédico, el "micropaquete", de 1000 resortes por metro cuadrado. El precio de dicho producto es de 40-50 tr. La vida útil de los "paquetes múltiples" y los "micropaquetes" es de más de 10 años.
• Mecanismo de resorte en resorte: los resortes pequeños se colocan dentro de resortes de gran diámetro. Dichos colchones son convenientes para usar con una diferencia en el peso de los durmientes de más de 50 kg, cuando una persona con un peso menor está sostenida por resortes grandes, y para la segunda, empujando a los grandes, se incluyen resortes pequeños en la obra.

Tenga en cuenta que algunos fabricantes en la descripción de los productos indican la cantidad de resortes NO por 1 m2, sino por 1 cama, esto es aproximadamente 1x2 m, respectivamente, hay 2 veces más resortes para 1 cama.

Los colchones con resortes independientes son adecuados para personas con enfermedades del sistema musculoesquelético, pero no son menos perfectos para personas absolutamente sanas, ya que brindan prevención de tales enfermedades. Lo mismo se aplica a los colchones sin muelles descritos anteriormente.

Rellenos de colchones ortopédicos:

1. Natural, como el látex, la lana, la fibra de coco, las fibras de sisal en términos de comodidad y características ortopédicas superan significativamente al segundo grupo: las artificiales.
2. Artificial: como el látex artificial, PPU (espuma de poliuretano), memorix, struttofiber, son inferiores a los naturales, con la excepción de memorix, que tiene el efecto de "memoria" (repetición de la posición del cuerpo dormido), por lo que se considera uno de los mejores rellenos ortopédicos.

Cooperamos directamente con las mejores fábricas nacionales y extranjeras, cuyos productos ya se han ganado el merecido respeto de los exigentes consumidores rusos por su impecable calidad. Por lo tanto, podemos comprar colchones ortopédicos del fabricante a precios bajos.

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Sistema eficaz de venta de colchones

Mi empresa fabrica y vende colchones desde hace mucho tiempo. Siempre nos hemos considerado profesionales en este campo. El personal tiene mucha experiencia. Sin embargo, observamos los resultados de ventas de algunas empresas y existe la sensación de que estamos haciendo algo mal. Entramos al mercado antes que muchos competidores, nos ganaron como "dignos". Los competidores venden mucho más que nosotros, y no diré que sus colchones sean mejores o más baratos.

Además, estas empresas consiguen llevar a cabo el desarrollo de la red de distribuidores, ampliándola constantemente, pero no lo conseguimos.

También tenemos varios distribuidores, pero es bastante difícil trabajar con ellos porque, en primer lugar, dictan sus términos y, en segundo lugar, los competidores intentan constantemente ofrecerles sus productos, interrumpiendo nuestras ofertas.

A los distribuidores, después de todo, en principio, no les importa qué vender, lo principal es ganar más con el colchón. ¿Qué piensas, debido a que los competidores pueden obtener mejores resultados que los nuestros?

Moderno sistema de venta de colchones

Muy a menudo, el secreto del éxito es el sistema de venta de colchones. Te permite conseguir sinergia y, por tanto, exprimir mucho más de los mismos elementos, y con menos esfuerzo. Por ejemplo, 5 vendedores que trabajan dentro del sistema dan un resultado mucho mayor que 5 personas que trabajan sin el sistema.

Aparentemente, los competidores lo tienen, pero tú no. Otra ventaja del sistema es que agiliza y reduce significativamente el costo de todos los procesos, y permite desarrollar el mercado de colchones. Como resultado, mientras piensas en cómo hacer algo, el competidor lo ha estado haciendo durante mucho tiempo. Él lo pasa por alto en todo momento y obtiene solo aquellos clientes a los que no llegó, o que simplemente ya están más allá del poder de su sistema de ventas.

Tomemos un ejemplo. Llegan dos camiones con sandías. Uno de ellos es descargado por 5 cargadores, cada uno de los cuales descarga sandías por su cuenta. Él mismo se acerca al auto, toma una sandía y la lleva al almacén. El segundo está siendo descargado por 5 cargadores, pero no por separado, sino en el marco del "sistema de descarga de sandía". Se convierten en una cadena y simplemente pasan sandías a lo largo de ella.

Creo que usted mismo ya ha adivinado quién descargará las sandías más rápido y cuánto más rápido. Además, el segundo equipo no solo descargará las sandías más rápido, sino que también gastará menos recursos en la descarga. El sistema de venta de colchones es similar al “sistema de descarga de sandía”, pero más avanzado. Necesitas construir algo similar si quieres obtener el mismo resultado que tus competidores.

El papel del sistema de ventas.

El sistema de ventas es bueno porque puede mejorarse constantemente y adaptarse a las nuevas condiciones, así como escalarse muy rápidamente, no solo expandiendo la escala, sino también reduciéndola rápidamente. Cuando no hay sistema, todo va por sí mismo, nada se puede controlar, nada se puede influenciar. Cuando hay un sistema, todo se puede gestionar. Como parte del sistema de ventas, puede usar diferentes herramientas, mientras que si no está allí, esto simplemente no es realista.

Por ejemplo, puede usar una página de destino económica, así como un libro de distribuidores. Esta es una herramienta para distribuidores que le permite desarrollar rápidamente red de distribuidores mediante el uso de la lógica de los dealers. La lógica de los distribuidores es simple: menos esfuerzo, más ganancias. El esfuerzo principal es el estudio del producto. Pero no lo harán, porque es una pérdida de tiempo.

Estudiar un producto para un distribuidor es una pérdida de tiempo, porque el tiempo que no se gasta en obtener dinero se desperdicia.

Estudiar un producto para un distribuidor es una pérdida de tiempo, porque el tiempo que no se gasta en obtener dinero se desperdicia. Por lo tanto, incluso si ofrecemos a los distribuidores buen producto que necesitan hacer mucho, es probable que se nieguen. Para que los distribuidores estén dispuestos a trabajar con su producto, deben contar con una herramienta de ventas ya preparada. Como ya entendiste, el dealerbook es esa herramienta que estás buscando.

Descarga al repartidor en lo posible de lo que no le es propio, liberando casi todo su tiempo para la venta.

Aparentemente, sus competidores ofrecen alguna herramienta similar a los distribuidores, como resultado de lo cual rápidamente acuerdan con ellos vender sus colchones.

También hay que señalar que sistema de venta de colchones solo puede dar los máximos resultados si se aplican el marketing de colchones, la publicidad de colchones y la marca de colchones.

Necesitar información adicional sobre el marketing efectivo? Vaya al asesor de ventas y lea las consultas gratuitas preparadas. Si no encuentra la respuesta a su pregunta, puede obtener asesoramiento personal de ventas. ¿Quieres asesoramiento sobre tu problema? Haga clic en "hacer una pregunta".

Fuente: http://noomarketing.net/sistema-prodazh-matrasov

Técnica de venta activa.

De este artículo aprenderás:

• ¿Qué es la venta activa y cuándo se aplica?
• ¿Cuáles son las principales etapas de las ventas activas?
• Cómo utilizar la técnica de escucha activa
• Cómo tratar los rechazos en el proceso de venta activo
• Que tipo errores típicos permitir a los gerentes en ventas activas y cómo tratar con ellos

El objetivo de cualquier negocio, ya sea vender juguetes o gran equipo, es obtener una ganancia. Para lograrlo, se utilizan diversas herramientas para promocionar los productos en el mercado, ampliar el círculo de consumidores y, en definitiva, ganar una posición de liderazgo en su segmento.

Una de ellas es la técnica de la venta activa. esencia este instrumento Consiste en la capacidad del vendedor de convencer al comprador de la necesidad de adquirir un producto que pueda satisfacer sus necesidades. La técnica de aumentar las ventas debe ser propiedad de los gerentes, representantes de ventas y asesores de ventas.

Quién necesita una técnica de venta activa y cuándo

Ventas activas- Este es un tipo de interacción entre el vendedor y el comprador, en el que la iniciativa proviene de quien necesita vender sus bienes o servicios. La peculiaridad de esta técnica es que el consumidor puede no saber de la existencia de este producto.

Una característica distintiva de la técnica de venta activa es que el cliente no planeó la adquisición, sino que se convenció de su necesidad en el proceso de comunicación con el gerente. Al mismo tiempo, el vendedor en muchos casos se enfrenta a la tarea no solo de ventas directas, sino también de una búsqueda independiente de compradores.

El área de aplicación de la técnica de venta activa más desarrollada es el segmento b2b (“business-to-business”). Aquí es donde da los mejores resultados al menor costo. A la hora de vender bienes o servicios a socios corporativos, es mucho más eficiente y económico ofrecerlos directamente mediante esta técnica que utilizar publicidad masiva.

Muy característica importante ventas activas- la ausencia de una necesidad urgente de compra por parte del cliente. Cuando existe, él mismo está buscando un producto o servicio. Con la ayuda de esta técnica, ya sea la promoción de nuevos productos desconocidos para el consumidor, o la venta de bienes y servicios en un entorno altamente competitivo. ¿Cómo descubrir las necesidades ocultas del cliente? Infórmate en el programa de formación "ESCUELA DE ENTRENADORES".

El alcance de las técnicas de ventas activas es extremadamente amplio. Sin embargo, su uso no siempre está justificado. Cuando se trata de la venta de bienes de consumo individuos(los llamados FMCG), es mejor actuar de manera diferente.

Un punto de venta con tráfico constante y marketing competente traerá mayores ganancias que usar la técnica de venta activa.

Por el contrario, si necesita promocionar un producto específico en el que está interesado un círculo reducido de consumidores, es más rentable llamar a unos pocos compradores potenciales importantes que invertir en publicidad.

Como ya se mencionó, la técnica de ventas activas es la más utilizada. en el segmento b2b:

• Representantes de ventas. Su tarea es promocionar el producto ofreciéndolo directamente a los minoristas. recorriendo las tiendas y companías comerciales, los gerentes concluyen acuerdos de cooperación a largo plazo. La técnica de las ventas activas se presenta aquí en la comunicación directa entre el vendedor y el comprador. Este es un segmento de mercado bastante desarrollado con una gran cantidad de personas involucradas en él. La competencia en esta área es bastante alta, no solo entre diferentes vendedores de productos similares, sino también entre agentes de la misma empresa.
• Telemarketing para pequeñas y medianas empresas. La técnica de venta activa a través de llamadas telefónicas está muy extendida. De manera similar, se venden tanto diversos servicios como ciertos tipos de bienes. Los vendedores telefónicos en el proceso de comunicarse con el cliente lo llevan a la necesidad de comprar un producto en particular.
• Venta de equipos comerciales costosos.. El comercio de bienes específicos requiere una larga preparación de varias etapas, que comienza con una llamada a un comprador potencial y termina con la firma de contratos multimillonarios. El cumplimiento de la técnica de ventas activas es necesario en cada etapa.
• Venta de mercancías a otros países y ciudades.. Promoción de productos a consumidores remotos mediante negociación por teléfono o e-mail.

Para el segmento b2c ("cliente empresarial") tampoco se excluye el uso de técnicas de venta activa. Su uso está especialmente justificado en la etapa de promoción de un nuevo producto. Sin embargo, algunas empresas han hecho de la técnica de la venta activa la base de su existencia. Esto es sabido por todos mercadeo en red cuando los bienes de consumo se ofrecen directamente a un individuo, sin pasar por el comercio minorista.

Tipos de ventas activas a particulares:

• ventas telefónicas. Este tipo de comercio es muy utilizado en la venta de una variedad de bienes y especialmente de servicios (proveedores de Internet, televisión por cable, electrodomésticos de cocina, mantenimiento de ventanas de plástico, etc.).
• ventas por internet.

  La red brinda oportunidades ilimitadas para promocionar productos utilizando técnicas de ventas activas.

• Tour puerta a puerta. Este método se está convirtiendo gradualmente en una cosa del pasado debido a su baja eficiencia.
• Varias actividades promocionales..

  Venta activa en la calle o en Centros comerciales utilizando diversas formas de atraer la atención de los clientes, por ejemplo, equipos de amplificación de sonido.

• Vendedores en transporte público. Comerciantes que ofrecen pequeñas mercancías a los pasajeros de trenes de cercanías y subterráneos. Con razón se les puede considerar los pioneros de las técnicas de venta activa.

Aprenda a aclarar adecuadamente las objeciones de los clientes. Infórmate en el programa de formación "ESCUELA DE ENTRENADORES".

Técnica de venta activa: pros y contras

Factores positivos de las ventas activas:

• Creación de una base de consumidores para la venta estable de bienes.
• El comprador puede convertirse en un cliente habitual gracias a los esfuerzos del vendedor.
• Contacto constante con el consumidor.
• La posibilidad de aumentar las ventas gracias al uso de técnicas de venta activa.
• El surgimiento de la necesidad del comprador de comprar bienes como resultado de la influencia del gerente.
• La capacidad del vendedor de utilizar sus cualidades personales para lograr el objetivo.

Factores negativos de las ventas activas:

• Las ganancias del gerente dependen directamente del crecimiento de las ventas.
• Comunicación con un gran número de consumidores potenciales.
• Altos requisitos para las cualidades personales de los especialistas.
• La necesidad de formar al personal en técnicas de venta activa.
• Mejorar los estándares de comunicación con los posibles compradores.
• Supervisar el cumplimiento del personal con los requisitos.

¿Qué es la técnica de ventas activas: las principales etapas?

• Etapa 1. Establecimiento de contacto.

La finalización exitosa de esta tarea determina en gran medida si se llevará a cabo la comunicación. Por ello, en la técnica de las ventas activas se presta especial atención a esta etapa.

Conocido regla de tres ayudará a establecer una atmósfera amistosa. Al evocar emociones positivas en un extraño tres veces, lo prepara para una actitud positiva hacia usted mismo. Naturalmente, dependiendo de qué tipo de opción de venta activa se utilice, las formas de crear una impresión favorable serán diferentes.

En la comunicación personal, la presentación es de gran importancia. apariencia, sonrisa, elogio a futuro cliente. Si te comunicas por teléfono, una voz agradable, un tono amistoso y la cortesía en la conversación juegan un papel importante. Para ventas activas a través de Internet, un diseño técnicamente competente del sitio y Descripción detallada bienes.

Después de establecer contacto con el consumidor objetivo, debe averiguar si necesita su producto. La técnica de las ventas activas no implica una respuesta negativa a esta pregunta.

• Etapa 2. Identificación de necesidades.

Esta etapa establece la tarea para el gerente de llevar al comprador la idea de que el producto o servicio que ofreces lo necesita con urgencia. Este es uno de los puntos clave de la técnica de venta activa.

El principal problema de muchos vendedores. consiste en la presentación prematura de la mercancía. En un esfuerzo por captar la atención del cliente, los gerentes brindan mucha información y promocionan los méritos del producto. Esto es lo que consideran lo principal en la técnica de ventas activas.

Sin embargo, sin una preparación previa del oyente, tal elocuencia a menudo se desperdicia. El cliente puede interrumpir la conversación negándose a continuar la comunicación. Para evitar este error, no debe saltarse la etapa de identificación de necesidades.

Como resultado del uso de la técnica de venta activa, el cliente potencial debe tener la impresión de que él mismo tomó la decisión de comprar el producto.

La forma más efectiva de llevar a una persona a pensar en comprar su producto es la capacidad de preguntar. Esta es la base de la técnica de venta activa. Con un enfoque competente y una formulación hábil de las preguntas, una persona no tiene más remedio que responderlas. Cuanto más habla un cliente, más probable es que le vendas tu producto..

Haciendo preguntas en una secuencia determinada y respondiendo correctamente a las respuestas ( escucha activa), se asegurará de que el comprador mismo le informe sobre sus necesidades. Solo tendrás que presentar hábilmente tu producto como el único medio posible para satisfacerlos. En este caso, la técnica de venta activa cumplirá su función.

• Etapa 3. Presentación del producto.

Al comprender las necesidades del cliente, lo ha preparado para conocer los beneficios de su producto en particular. En esta etapa, simplemente repite el pensamiento que es valioso para el cliente, y finalmente convencerlo de la necesidad de completar la transacción.

La técnica de venta activa consiste en la presentación del producto. El producto debe presentarse en función de sus especificidades, utilizando todo tipo de atención del oyente y aplicando diversas técnicas psicológicas. El propósito de la presentación es demostrar las ventajas del producto.

Un momento obligatorio debe ser una indicación del beneficio que recibirá el comprador al comprar su producto. Los profesionales utilizan para esto las propias declaraciones del cliente, obtenidas en la etapa de establecimiento de necesidades. Es el enfoque individual que atrae a todas las personas que es una de las características distintivas de la técnica de venta activa.

La presentación no debe ser demasiado larga para no cansar al cliente. 5-7 oraciones son suficientes, caracterizando el producto y demostrando la necesidad de comprarlo. Los especialistas en la técnica de la venta activa lo hacen de forma magistral.

En la etapa de presentación, es imperativo contarle al cliente historias coloridas sobre terceros.. Su contenido debe mostrar claramente los beneficios que los consumidores han recibido como resultado de la compra de sus productos.

La técnica de venta activa tiene en cuenta que las personas siempre son guiadas por otras, lo que significa que tales historias las motivan a comprar tu producto.

Además, a pocas personas les gusta ser pioneros, y las historias sobre el uso exitoso de un producto o servicio por parte de terceros los tranquilizan y los preparan para hacer un trato.

Incluso la presentación más exitosa no garantiza que el consumidor no tenga preguntas y objeciones con respecto a la compra de un producto en particular. Por lo tanto, debe estar listo para la siguiente etapa de la técnica de aumento de ventas.

• Etapa 4. Trabajo con objeciones.

El cliente puede expresar sus dudas a lo largo de la conversación. Conocer la técnica de las ventas activas le permite al gerente suprimir objeciones con tacto, reducir su número, vencer la resistencia del comprador y, como resultado, llevarlo a la transacción.

Las objeciones están obligadas a ser. Una protesta del consumidor contra una oferta de compra es un elemento indispensable de las ventas activas. Es propio de la naturaleza humana tener una actitud positiva ante las propias decisiones y resistir si son impuestas desde el exterior.

La tarea del gerente es usar esta técnica para convencer al comprador de que su opinión es muy valiosa para usted. No importa lo que diga el cliente, estamos de acuerdo con él. Por lo tanto, haces que una persona sienta su independencia y el derecho a la toma de decisiones independiente.

Este es uno de los puntos clave de la técnica de venta activa.

Sin embargo, cuando esté de acuerdo con las objeciones del comprador, debe presentar sus propios argumentos en contra que demuestren de manera convincente al consumidor la necesidad de la compra.

Después de haber lidiado con la resistencia del cliente, llega el momento final de la venta activa.

• Etapa 5. Finalización de la transacción.

El resultado lógico de aplicar la técnica de aumentar las ventas es el hecho de adquirir un producto.

Preparaste al cliente, hablaste sobre los méritos del producto, rechazaste sus objeciones. Llega un momento en que queda claro que deja de presentar, es hora de terminar. Debe haber una oferta directa para comprar el producto.

La técnica de las ventas activas implica varias opciones para obtener el consentimiento de la transacción. Por ejemplo tu hacer un breve resumen. Vale la pena prestar atención al comprador a las ventajas del producto que notó por sí mismo y expresó en la conversación. Una vez más, siguiendo la técnica de la venta activa, recordándole los beneficios que le reportará este producto, empujarás al cliente a pensar en la necesidad de compra.

Después de eso, la transacción se completa.

Y aún no conoces las 8 etapas de la técnica de venta, entonces deberías avergonzarte. Es tan vergonzoso que el estudio de este artículo para usted se eleve al nivel de la oración "Padre Nuestro". Pero es posible que tenga una contrapregunta: "¿Por qué debería conocerlos, si vendimos bien y seguimos vendiendo bien sin ellos?" ¡Bastante razonable!

De hecho, ¿por qué necesita conocerlos, porque sabe menos? Duerme mejor. Y será más fácil para los competidores vender sus productos, ¿verdad?

cuales deben ser los pasos

El poder del conocimiento, amigos. La fuerza está en comprender qué distingue el primer lugar del segundo lugar en una competencia. ¡De acuerdo, para! Entré en filosofía.

Volvamos al tema "Cómo vender bien y rápido". Para alcanzar una nueva frontera, debe usar 8 etapas de ventas. Según los clásicos, conocemos de ellos solo cinco etapas (sabemos no significa que entendemos):

1. Establecimiento de contacto;
2. Identificación de necesidades y metas;
3. Presentación;
4. Trabajar con objeciones;
5. Cerrar el acuerdo.

Para muchas transacciones exitosas, estas 5 etapas principales son suficientes, pero siempre recomendamos agregar tres más a nuestros clientes.

Y no se trata de cantidad, sino de calidad y de aumentar la eficiencia de las transacciones. Por cierto, estos pasos son muy simples, lo más probable es que incluso los uses inconscientemente en tu trabajo:

1. Venta adicional;
2. Toma de contactos/recomendaciones.

Todas estas ocho etapas de la gestión de clientes son ciertamente clásicos en el comercio. Estas son las principales etapas del proceso de venta.

No tuve la tarea de sorprenderte o descubrir América. Con mi material, pondré todo en los estantes y presentaré lo más importante. Pero recuerda, es imposible aprender a vender libros, es lo mismo que aprender fútbol. Cualquier teoría debe ser puesta en práctica dentro de las 72 horas.

Reglas de Venta

Recuerdo el eslogan de un juego de computadora en la década de 2000: "La regla principal es que no hay reglas". Pero este no es nuestro caso.

Permítanos trabajar con personas reales y tienen siete viernes a la semana, de todos modos, para que todo salga bien para usted, debe cumplir con ciertas reglas de ventas:

• Secuencia estricta. Te mueves de arriba abajo por las etapas y nada más;
• No te saltes pasos. Cada paso es una guía para el siguiente, por lo que uno no existe sin el otro;
• Personalización para el cliente. Cada venta tiene sus propias características y hay que tenerlas en cuenta;
• Ejecución completa. Haces cada etapa no por el espectáculo, sino por el resultado.

Todas estas reglas no están escritas, pero en mi opinión son muy importantes. Ahora puede que no les atribuyas ningún valor, pero todo esto se debe a la falta de una comprensión completa de cada etapa.

Etapas de la técnica de ventas.

Constantemente vemos ejemplos de cómo los “más inteligentes”, a su criterio, tiran bloques de la secuencia y creen que ésta será más correcta. Naturalmente, se eliminan las etapas más incómodas o laboriosas.

Pero tú y yo sabemos que cada etapa tiene un valor exorbitante y debe realizarse correctamente. Por lo tanto, analizamos la descripción de cada paso por separado y nunca más cometemos tales malentendidos.

Etapa 1. Establecimiento de contacto

En países menos avanzados del tercer mundo, cuando entras en una tienda o haces una llamada telefónica, te dicen sin saludar, desde el umbral: “¿Qué necesitas, querida?”.

Espero que Rusia no caiga en esto (aunque estoy seguro de que también tenemos esto). Pero aún así, antes de comenzar a identificar la necesidad, debe establecer contacto con el cliente. Aquí hay algunas frases para ti:

1. Al llamar:"Buena tarde. En escala empresa. Mi nombre es Nikita. ¿Escucharte?"
2. Al reunirse en piso de operaciones : "Hola. Mi nombre es Nikita. Si tiene alguna pregunta, por favor póngase en contacto.”
3. Al reunirse con un cliente: “Buenos días. Mi nombre es Nikita. En escala empresa. Desde que nos conocimos, significa que, según tengo entendido, ¿tiene un interés potencial en nuestra propuesta?

Este es un paso muy simple y primitivo. Pero, sin embargo, es necesario y tiene sus propios matices. Por ejemplo, al realizar una llamada saliente, es muy importante que saludemos correctamente, porque de lo contrario el cliente simplemente colgará con las palabras “Siguiente administrador”.

También, por ejemplo, en el caso de las ventas en el parqué, debemos mostrar con nuestro saludo que ahora no "presionaremos" nada, sino que simplemente saludaremos a la persona.

Por supuesto, el contacto no termina ahí, incluso se podría decir que recién comienza, porque durante toda la venta debemos seguir acercándonos al cliente cada segundo. Pero en el marco de todo este artículo, no podré revelar todos los matices de cada etapa, porque dependiendo de la situación, serán diferentes. Por lo tanto, también asegúrese de leer nuestros materiales.

Etapa 2. Identificación de necesidades

"¿Qué necesitas, querida?", Volvamos a esta frase y adaptémosla a las realidades.

De hecho, queremos obtener la respuesta a esta pregunta en el bloque de identificación de necesidades, pero dado que los clientes no son muy comunicativos o no pueden explicar lo que necesitan sin aclarar las preguntas, en este paso hacemos preguntas.

Dado que la mayoría de los artesanos intentan saltarse este bloque, quiero repetir MUCHAS, MUCHAS, MUCHAS veces que este es el más importante. Si identifica correctamente la necesidad, entonces no tendrá problemas con los pasos siguientes, todo irá como un cuchillo a través de la mantequilla, como patines en el hielo, como un marcador en una tabla, como ... Espero que me entiendas.

Hacemos preguntas para obtener suficiente información sobre la "lista de deseos" del cliente. No hacemos una, ni dos, ni tres preguntas, sino cuatro o más.

También me concentro específicamente en esto, porque una pregunta no puede revelarlo todo. Por lo tanto, para los amantes de las soluciones listas para usar, recomiendo hacer al menos 4 preguntas de la serie:

• ¿Con qué propósitos estás eligiendo?
• ¿Qué es lo más importante para ti a la hora de elegir?
• ¿Tiene alguna preferencia de color/forma/tamaño?
• ¿Por qué estás interesado en este modelo en particular?

Importante. Para que el cliente te responda dócilmente, prográmalo con la siguiente frase: “Joseph Batkovich, para que pueda elegir las mejores condiciones/opción adecuada para ti, te haré algunas preguntas aclaratorias. ¿Bien?"

Dependiendo del caso de las ventas, sus preguntas pueden prevalecer tanto abiertas como cerradas.

Así es, no lo creías así. La mayoría de la gente piensa que siempre debes hacer preguntas abiertas. Pero esto no siempre es verdad. Por ejemplo, al comienzo de una conversación personal (en una reunión o en el parqué), es mejor comenzar con preguntas cerradas(la respuesta es "Sí" o "No"), ya que el cliente aún no está preparado para una conversación abierta y completa.

En una nota. Para este escenario parecía vivo, debe insertar sus comentarios sobre la respuesta del cliente después de algunas preguntas o hacer mini-mini presentaciones sobre el producto.

Etapa 3. Presentación

solo lo harás gerente ideal si utiliza los conocimientos adquiridos en el paso anterior en este paso. Debe mostrar la mejor solución para el cliente en función de la información recibida.

Según la ocasión, presentas un producto o varios de los más adecuados. Pero no debe haber demasiados para que el cliente no se confunda (vea el video a continuación).

Para hacer una presentación verdaderamente grandiosa, necesita conocer bien el producto. Si eres el propietario, entonces esto no será un problema para ti. En el caso de los empleados, los problemas pueden venir de todas las direcciones, por lo que se recomienda evaluar constantemente el conocimiento del producto.

Y de paso, donde la acción final será una presentación sobre la tecnología Elevator Pitch.

Parecería que una etapa tan simple, pero requiere acciones preparatorias voluminosas. Como dije, necesitas aprender información sobre tu producto, también necesitas tomar pequeños cursos de actuación y hablar en público, y consolidar todo esto estudiando libros sobre psicología humana. Para ayudarlo a comenzar, aquí hay tres muy reglas importantes presentaciones:

1. Hablar el idioma del cliente. Usa sus palabras, frases, oraciones. Así te entenderá mejor y te percibirá como un “alma”;
2. Nombre más que propiedades. Pero también . Las personas no siempre entienden qué significan las propiedades y cuál es realmente su beneficio;
3. Utilice el enfoque de usted. Es decir, recibirás / Para ti / Para ti. Más menciones del cliente, y no de usted mismo (yo/nosotros/nosotros) le dará más sentido.

Estas reglas son solo tres piedras en la cantera. Pero has visto que no es tan sencillo.

Y sí, cualquier presentación debe cerrarse con una pregunta o una apelación para no darle al cliente la oportunidad de retroceder o tomar la iniciativa. Además, estas acciones pueden ser tanto de ánimo para cerrar la transacción (“Vamos al cajero”), como simplemente aclaratorias (“¿Qué dices?”).

Etapa 4. Tratar con las objeciones

Etapa 5. Up-sell / Cross-sell

Después de trabajar todas las objeciones, tenemos dos opciones de eventos: después de una serie de dudas y elecciones, el cliente acepta (casi acepta) la compra o le es cara. No consideramos la opción "No apto", ya que en este caso debería tener mucho, de lo contrario, su negocio no se construyó correctamente desde el principio.

En el caso de que el cliente sea “caro”, y además esto sea un hecho, y no una objeción oculta, le ofrecemos una opción más rentable para su presupuesto.

Y cuando el cliente ha tomado la decisión de comprar, definitivamente debemos ofrecerle que considere una alternativa más costosa, y así generar ganancias para la empresa. No se necesita mucho para ofrecer una alternativa más barata y, además, es más fácil de vender.

Pero con (transferir a un producto caro), todo es mucho más complicado. Y ni se te ocurra decir que puedes ofrecer un producto más caro incluso en la etapa de presentación. Esto también es lógico, pero no siempre es cierto.

Si el cliente inicialmente duda, primero debemos convencerlo de la compra en su conjunto y solo luego transferirlo a un producto más costoso. De hecho, en algunas ventas, especialmente en las frías, es mucho más importante al principio calentar la emoción por las compras, para asegurarse de que el cliente entre en ese estado y decida que trabajará con usted.

Y solo entonces el "cálido", cuando el nivel de confianza ha crecido, puede mostrar una solución más rentable para usted.

Etapa 6. Cerrar el trato

Quedan cerradas todas las dudas del cliente, y lógicamente, solo nos queda decir dónde llevar el dinero. Pero en realidad, vemos una situación diferente: los gerentes están jugando por tiempo solo para no recibir una negativa. Pero, de hecho, el cliente ya está listo y solo está esperando que finalmente te recuperes y le digas qué hacer a continuación.

Esta etapa, la etapa de completar la transacción, es la más discreta, ya que consta de varias palabras y dos variantes de eventos. Usamos una pregunta de cierre o una llamada a la acción.

Dependiendo del contexto y del nivel de confianza en ti como persona y profesional, elegirás lo más adecuado en un caso particular:

1. llamada: “Tómalo, definitivamente quedarás satisfecho.”
2. llamada: "Dame cosas, te ayudaré a llevarlas al cajero".
3. Pregunta: "¿Vas a recoger o arreglar la entrega?"
4. Pregunta: “¿Tiene alguna otra pregunta o puedo enviar el contrato para su aprobación?”

En nuestra práctica, encontramos alrededor de 15 opciones de compra y la misma cantidad de preguntas de cierre en las ventas. Este no es el límite, pero esta lista es suficiente en el 99% de los casos. Y para ti, esto sugiere que no se necesita demasiada creatividad aquí. Solo necesita recopilar una lista de opciones adecuadas para usted y usarlas según sea necesario.

Lo único que quiero enfatizar en la etapa de cerrar la venta es evitar preguntas de cierre que hagan pensar al cliente.

Entre los más comunes - "¿Nos besamos?" y “¿Lo tomarás?”. El problema con tales preguntas es que solo empeoras la situación, porque el cliente comienza a pensar si tomar o no tomar (pero a veces hay excepciones).

Etapa 7. Venta adicional

Creo que cada empresa debería tener un adicional para aumentar las ventas. Entonces los empleados tendrán un sentido racional para vender aún más en piezas y nombres.

Además, como ya entendió, es recomendable hacer esto cuando el cliente ya ha aceptado completamente comprar el producto principal y lo toma definitivamente. Era en ese momento cuando se le debía ofrecer comprar además lo que ciertamente necesitaría.

He visto algunas empresas sobrevivir gracias a las ventas adicionales. La decisión principal que venden a cero, y todo el dinero proviene de bienes adicionales y servicios. En dichas empresas, esta etapa es obligatoria y sancionable con el despido. Pero a pesar de su importancia, sucede discretamente, en una frase y no más de 3 veces por diálogo:

1. Muchos de nuestros clientes ____ toman ____;
2. Presta atención a ____, tal vez esto también sea relevante para ti;
3. Por cierto, podrías olvidar ___, quiero recordarte esto.

La mayoría de las veces, los vendedores no revenden porque olvidan por qué pueden vender (y por supuesto, por la falta de motivación adicional).

Por eso, en este caso, siempre ofrecemos diferentes soluciones: de los entrenamientos a los exámenes. Por ejemplo, para uno de nuestros clientes implementamos toda una tabla de upsells, donde se puede ver lo que se puede vender para cada categoría de producto.

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ENCENDER

Parece que todo, puedes dejar ir al cliente, pero nuestro soldado no se da por vencido, va solo hasta el final y toma los contactos del cliente para que en un futuro puedas contactarlo y devolvérselo para ventas repetidas.

Esto se hace en la etapa final, cuando todo ya esta accedió e incluso se entregó el dinero. Si es global, recomendamos tomar contactos incluso de clientes que no hayan comprado.

¿Para qué? Es simple: si no compró ahora, esto no significa que no comprará más tarde, cuando comencemos a trabajar con él mediante el envío de mensajes de texto y una docena de otras herramientas de marketing.

Y de inmediato para los que creen que no tiene ventas repetidas o el cliente no volverá, me atrevo a decepcionarlos. En cualquier negocio hay compras repetidas, solo que aún no te has dado cuenta. Y para aquellos que ya entienden esto, les recomiendo que estudien o al menos vean el video a continuación para asegurarse de que esto es muy importante.

Bueno, si no le gusta la idea de recopilar contactos, también puede preguntarle a quién puede recomendar, quién aún podría necesitar sus servicios o bienes.

Por lo tanto, puede recopilar una base potencial 3 veces más rápido, además, una llamada por recomendación de un cliente siempre se valora más que así.

Brevemente sobre los principales

Finalmente, hemos llegado a las ventas finales y este artículo, no sé ustedes, pero estoy muy cansado de escribirlo. Pero ahora siento tanta satisfacción, exactamente lo mismo que debe sentir el gerente de ventas, después de haber pasado por las 8 etapas de la técnica de ventas (+1 - "Despedida"). Ya que lo más probable es que el cliente, después de pasar por este, simplemente no pueda decir “No” y marcharse.

Seguro que ahora tienes un montón de preguntas en la cabeza al estilo de “¿Cómo no olvidar todo esto?”, “¿Cómo no perderme ninguna de las etapas?”, “¿Cómo hacer la pregunta correcta?”, “¿Cómo revender?”, o “¿Cómo resolver las objeciones y no perder al cliente?

Te diré una cosa: sin práctica, la teoría no te ayudará. No tengas miedo a equivocarte, prueba y saca tus propias conclusiones. Aprendemos de la misma manera y no nos consideramos perfectos en esta materia.

Seamos honestos: vender es difícil. Solo el 3% de las personas confían en los vendedores, encontró HubSpot en un estudio de 2016. Aprovecha la experiencia para aumentar tus posibilidades de éxito gente bien informada- para ello, estudiamos diferentes métodos de trabajo con clientes y recopilamos los mejores consejos sobre técnicas de venta.

Ventas de asesoramiento

Quién se adapta: Para mercados "difíciles", donde la elección no es fácil para el cliente.

esencia: Intentas identificar los problemas y necesidades del comprador, convertirte en su asistente y mentor, para ofrecerle las mejores soluciones.

Ejemplo: El agente de seguros ofrece a la empresa asegurar a los empleados bajo VHI. Funciona así:

1. Hola.
2. Hace preguntas: ¿los empleados se enferman con frecuencia? ¿Existen altos riesgos en el trabajo? ¿La empresa tiene un contrato con una compañía de seguros?
3. Ofrece seguros y habla sobre los beneficios: el impuesto sobre la renta disminuirá por el monto de las primas de seguros, el personal se enfermará con menos frecuencia y se recuperará más rápido, la empresa se volverá más atractiva para quienes buscan trabajo.
4. Ahora bien, cuando el cliente entiende que el costo del seguro será cubierto por los beneficios que recibirá, el agente nombra el precio del seguro.

GIRO de ventas

Quién se adapta: Esta técnica de ventas funciona mejor en el campo de bienes y servicios de alto valor.

Esencia: Empuje al cliente a las conclusiones correctas que lo ayudarán a tomar una decisión de compra al hacer 4 tipos de preguntas:

Ejemplo: La empresa ofrece PBX para grandes empresas. El gerente hace preguntas sobre:

1. ¿Qué tipo de telefonía utiliza actualmente? ¿Cuántas llamadas se reciben diariamente?
2. ¿Ocurre que los clientes no pueden comunicarse con usted debido a que todas las líneas están ocupadas?
3. ¿Cuál es su ganancia perdida debido a cada cliente perdido?
4. Si pudieras reducir al mínimo el número de llamadas perdidas, ¿lo harías?

Ventas conceptuales

Quién se adapta: Empresas B2B que no trabajan por la cantidad, sino por la calidad.

Esencia: El principio de esta técnica o tecnología de venta es “todos ganan”. No vendemos un producto, sino un concepto. En lugar de persuasión - análisis del cliente:

1. Estudiamos al cliente para entender qué concepto del producto o servicio “ideal” está incrustado en su mente.
2. Presentamos el producto bajo la luz adecuada.
3. Identificamos el interés del cliente en la transacción.

Si la transacción no es rentable para una de las partes, el vendedor debe rechazarla. Si el cliente no es "su" - ni siquiera el más las mejores tecnicas las ventas no ayudarán.

Ejemplo: El agente de seguros descubrió que la compañía está experimentando problemas de personal y buscando formas de resolverlos. Presenta el seguro VHI como elemento principal del paquete social, mencionando que para el 30% de los solicitantes el paquete social es punto clave a la hora de elegir un trabajo.

Ventas SNAP, también son ventas flexibles

Quién se adapta: Empresas en mercados altamente competitivos y rápidamente cambiantes.

Esencia: Necesitas seguir 4 principios:

Ejemplo: Supongamos que vende un sistema de gestión de documentos electrónicos a un bufete de abogados.

S. Primero, cuentas qué es y cómo ayudará al cliente: El sistema de gestión de documentos electrónicos reduce el tiempo de trabajo con documentos en 10 veces, el costo del papel en 30 veces.

NORTE. Mostrar ventajas competitivas: El documento puede ser simplemente fotografiado, el propio sistema lo reconoce y lo convierte a formato digital, esto no lo pueden hacer los competidores.

UN. Diga que está "afilado" para el cliente: Existe una versión especial del programa para bufetes de abogados.

pags. Motivar a hacer un trato lo antes posible: Solo hasta fin de mes, la implementación del sistema es gratuita, generalmente cuesta 10,000 rublos.

Ventas de desafío

Quién se adapta: cualquier empresa B2B.

Ventas enfocadas al cliente

Quién se adapta: Empresas en mercados altamente competitivos.

Esencia: Al frente está el cliente, y todo lo que hagamos debe solucionar sus problemas. Mejores consejos sobre técnicas de venta de este tipo:

1. No venda de acuerdo con una plantilla, proceda de la situación.
2. No se limite a dar consejos, sino escuchar e interesarse.
3. Interactuar solo con los tomadores de decisiones.
4. Intenta cerrar los problemas del cliente, y no vender por vender.
5. Resuelve problemas, no construyas relaciones.
6. Venda de manera rápida y eficiente, deshágase de negocios atascados.
7. Adáptate al ritmo y plazos del comprador, y no dobles tu línea.
8. ¡No persuadir para comprar, sino inspirar para comprar!

Estas son las siete técnicas básicas de venta a las que creemos que vale la pena prestar atención. Escriba qué técnica le parece más efectiva y le dedicaremos un texto aparte. Y si necesita ayuda para elegir el equipo adecuado para su empresa, solicite una auditoría a analistas comerciales profesionales. Analizarán su negocio según 50 indicadores y sugerirán qué debe mejorarse y de qué manera es mejor hacerlo.