การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหนึ่งในหลักการสำคัญของ JSC "Federal Passenger Company" เรื่องการจัดทำนโยบายที่มุ่งเน้นลูกค้าสำหรับผู้โดยสารที่มุ่งเน้นลูกค้าในการรถไฟสายตะวันออกเฉียงใต้

ในปัจจุบัน การให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าได้กลายเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับการพัฒนารถไฟรัสเซียต่อไป การเปลี่ยนผู้ให้บริการไปสู่ผู้บริโภคนั้นเชื่อมโยงกับการแก้ปัญหาของคำถามพื้นฐานสองข้อ: เกณฑ์ใดที่สำคัญที่สุดสำหรับลูกค้าและจะปฏิบัติตามได้อย่างไร

ผู้ให้บริการ: ตามกาลเวลา

ในระหว่างการเจรจาระหว่างผู้ให้บริการขนส่งระดับประเทศและผู้ส่งสินค้า ซึ่งเกิดขึ้นภายในกรอบของ X International Business Forum "1520 Strategic Partnership" ในโซซี ผู้เข้าร่วมตลาดระบุว่าผลกระทบของวิกฤตเศรษฐกิจบนระบบรางรถไฟสามารถพิจารณาได้เป็นสองเท่า เนื่องจาก ปริมาณการโหลดที่ลดลงนั้นมาพร้อมกับตลาดที่เข้าสู่ขั้นตอนคุณภาพใหม่ เมื่อเทียบกับพื้นหลังนี้ การนำหัวข้อของการมุ่งเน้นลูกค้ามาไว้ข้างหน้าจึงดูสมเหตุสมผลอย่างยิ่ง Vadim Morozov รองประธานาธิบดีคนแรกของ Russian Railways JSC กล่าวว่า สำหรับการถือครอง แนวทางระบบทิศทางนี้เป็นเรื่องที่ค่อนข้างใหม่และต้องเริ่มต้นด้วยการพัฒนาแนวคิดเดียว "เรากำหนดให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางเป็นความสามารถในการสร้างกระแสเพิ่มเติมของลูกค้าโดยตอบสนองความต้องการของพวกเขาอย่างเต็มที่" เขาอธิบาย

“สิ่งแรกและสำคัญที่สุดสำหรับเราคือการที่บริษัทมุ่งเน้นลูกค้า และมีเพียงลูกค้าเท่านั้นที่สามารถตัดสินใจได้ และไม่สามารถจัดการได้ ประการที่สอง การปฐมนิเทศลูกค้าควรมาพร้อมกับผลกระทบของการเพิ่มรายได้ของการรถไฟรัสเซีย ในขณะที่บริษัทจะสนับสนุนผลประโยชน์ของลูกค้าหลัก แนวคิดของ "ลูกค้า" ไม่ได้ จำกัด เฉพาะผู้บริโภคของบริการ แต่จำเป็นต้องสร้างการมุ่งเน้นลูกค้าภายในนั่นคือเพื่อให้แน่ใจว่างานประสานงานของหน่วยธุรกิจที่รับผิดชอบด้านโครงสร้างพื้นฐานและการขนส่งสินค้า การให้บริการด้านการขนส่งและลอจิสติกส์และ การพัฒนาการจราจรของผู้โดยสาร การประสานงานของพื้นที่เหล่านี้คือ จุดสำคัญนโยบายการมุ่งเน้นลูกค้า

การวางแนวลูกค้าเป็นหนึ่งในองค์ประกอบ การจัดการวิกฤตและให้โอกาสใหม่แก่ผู้ให้บริการโดยเฉพาะอย่างยิ่งในบริบทของการจราจรที่ลดลง มีขั้นตอนเฉพาะอย่างไร? ณ สิ้นเดือนธันวาคม 2014 แผนกพัฒนาธุรกิจและมุ่งเน้นลูกค้าที่ Russian Railways “โครงสร้างถูกสร้างขึ้นโดยการเพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากรโดยไม่ต้องเพิ่มเครื่องมือ” V. Morozov เน้นย้ำ “ภารกิจของมันคือการสร้าง นโยบายองค์กรการปฐมนิเทศลูกค้าภายในและภายนอก ซึ่งจัดทำโดย Holding Development Strategy จนถึงปี 2030” มีการกำหนดขั้นตอนของการดำเนินการด้วย: ขั้นแรก การพัฒนานโยบายแบบรวมศูนย์ จากนั้นจึงสร้างแนวคิด (รวมถึงตัวเลือกโดยละเอียดสำหรับธุรกิจแต่ละประเภท) เครื่องมือในการใช้งาน ตลอดจนวิธีการประเมินและโปรแกรมการนำไปใช้ รายการงานปัจจุบันรวมถึงการสร้างแพ็คเกจบริการที่เหมาะสมที่สุดซึ่งไม่รวมการแข่งขันระหว่างบริษัท และการสร้างแค็ตตาล็อกบริการเดียว V. Morozov ให้คำมั่นว่า "การจัดระเบียบกระบวนการตั้งแต่ต้นจนจบตั้งแต่การวางแผนบริการไปจนถึงการนำไปใช้ บ่งบอกถึงการบูรณาการการดำเนินการทั่วทั้งเครือข่าย และเราจะสร้างแนวทางนี้ขึ้นภายในสิ้นปีนี้"

ดังนั้นจึงกำหนดเวคเตอร์การพัฒนาการถือครองไว้ Roman Baskin หัวหน้าแผนกพัฒนาธุรกิจและมุ่งเน้นลูกค้าของ Russian Railways ให้เหตุผลว่างานที่ได้รับมอบหมายให้แผนกใหม่นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย ดังนั้นพวกเขาจึงพยายามสรรหาคนที่มีความคิดสร้างสรรค์ที่มีประสบการณ์ไม่เพียงแต่ใน Russian Railways แต่ยังรวมถึงนอกบริษัท . “นี่เป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับการพัฒนาวิธีการและแนวคิดของการมุ่งเน้นลูกค้า นั่นคือ เอกสารทั่วไปในการถือครอง เช่นเดียวกับการแก้ปัญหาในปัจจุบัน เช่น การสร้างระบบสำรวจลูกค้า” อาร์. บาสกิ้นสรุป

“การกำหนดราคาระยะยาวมีความสำคัญสำหรับผู้ขนส่งในสภาพแวดล้อมปัจจุบัน เราได้ย้ายออกจากโมเดลนี้และขณะนี้กำลังตัดสินใจใน โหมดแมนนวลแต่การกลับมาใช้งานอีกครั้งเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับการเพิ่มการมุ่งเน้นลูกค้า นอกจากนี้ เราเชื่อว่าบริษัทจำเป็นต้องเข้าสู่ด้านลอจิสติกส์: ทำงานกับโครงสร้างพื้นฐานของท่าเรือให้ดีขึ้น สร้างห่วงโซ่บริการ เครื่องมือด้านราคาเป็นสิ่งที่ดี แต่นี่ไม่ใช่ยาครอบจักรวาล แต่การปรับปรุงเทคโนโลยีในการทำงานกับลูกค้าเป็นวิธีคุณภาพที่เหมาะสม”

บูรณาการในคาซัค

งานปัจจุบันของ Russian Railways ยังเป็นที่รู้จักกันดีใน JSC NC Kazakhstan Temir Zholy ซึ่งเป็นสายการบินแห่งชาติ ซึ่งรับหน้าที่เป็นผู้รวบรวมทรัพย์สินด้านการขนส่งของสาธารณรัฐ รวมถึงโครงสร้างพื้นฐานของท่าเรือและเครือข่าย TLC งานนี้ดำเนินการอย่างไร? Kanat Alpysbayev รองประธานฝ่ายโลจิสติกส์ของ NC KTZ กล่าวว่าความพยายามมุ่งเป้าไปที่การพัฒนาภูมิภาคเป็นหลัก “เรามีประสบการณ์เชิงบวกในการดำเนินโครงการลงทุนร่วมกับลูกค้า โดยจะได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนตามเงื่อนไขบางประการ” เขากล่าว

นอกจากนี้ยังมีการสร้างหน่วยวางแผนแบบบูรณาการใน KTZh ซึ่งเกี่ยวข้องกับประเด็นด้านกิจกรรมการขนส่ง การกำหนดอัตราภาษี และการตลาด “งานของโครงสร้างใหม่คือการรื้อถอน กระบวนการพิเศษและเพิ่มความเร็วในการบริการลูกค้า” K. Alpysbaev เน้นย้ำ มีการเปลี่ยนแปลงในทุกระดับ ตัวอย่างเช่น ตำแหน่งรองหัวหน้าฝ่ายโลจิสติกส์ปรากฏในแผนกต่างๆ ของถนน อันที่จริงนี่คือผู้จัดการบัญชีที่ทำงานกับลูกค้าทุกวัน

คอมเพล็กซ์รถไฟของคาซัคสถาน (เช่นเดียวกับสหพันธรัฐรัสเซีย) มีลักษณะเด่นของการกำกับดูแลในระดับสูง จากข้อมูลของ K. Alpysbaev มันทำให้การแนะนำบริการใหม่ซับซ้อน แต่ใน KTZ ปัญหานี้พยายามที่จะตัดสินใจ K. Alpysbaev กล่าวว่า "สิ่งแรกที่เราต้องการคือการขจัดการขนส่งทางรถไฟออกจากข้อบังคับของบริการต่อต้านการผูกขาดของคาซัคสถานในเส้นทางที่มีการแข่งขันกับรูปแบบการขนส่งอื่น ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งการขนส่งทางรถยนต์" คำถามที่สองเกี่ยวข้องกับการรวมกันของต่างๆ เอกสารการจัดส่งสินค้าเพื่อนำไปใช้ในการขนส่งต่อเนื่องหลายรูปแบบ “ตัวอย่างเช่น เราต้องเจรจากับ เจ้าหน้าที่ศุลกากรเพื่อให้การขนส่งสินค้าไปยังสนามบินไม่มีความล่าช้าอันเนื่องมาจากใบตราส่ง” เขาชี้แจง ปัญหาอีกประการหนึ่งอยู่ที่การขาดกรอบการกำกับดูแลที่ครบถ้วนสำหรับการขนส่งตู้คอนเทนเนอร์ ตอนนี้พวกเขาตั้งใจที่จะทำสิ่งนี้อย่างจริงจังเพื่อให้สอดคล้องกับเวลา

งานหลักประการหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการมุ่งเน้นลูกค้าใน KTZ คือการสร้างหน้าต่างเดียว K. Alpysbaev กล่าวว่า "เราต้องการนำทรัพย์สินทั้งหมดภายใต้การบริหารของเราเข้ามาเกี่ยวข้องในโซลูชัน “ยิ่งไปกว่านั้น UTLC มีประสบการณ์ในการสร้างแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับการจัดการกองรถขนถ่ายและการขายบริการ และควรได้รับการพัฒนา รวมถึงการดำเนินโครงการร่วมอื่นๆ ด้วย”

เกมผลรวมที่ไม่ใช่ศูนย์

อย่างที่คุณเห็น ประสบการณ์ของสายการบินระดับประเทศเป็นเครื่องยืนยันถึงความเกี่ยวข้องของนโยบายที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก มีการประเมินโดยผู้ที่ตั้งใจไว้อย่างไร? รอง ผู้บริหารสูงสุดบริษัทจัดการ OAO Kuzbassrazrezugol Irina Olkhovskaya เชื่อว่าความพยายามของ OAO Russian Railways เป็นประโยชน์ต่ออุตสาหกรรมถ่านหิน “เราเห็นการเติบโตที่ค่อนข้างคงที่ในการส่งออก ตำแหน่งของคนงานเหมืองถ่านหินในตลาดโลกจะยังคงอยู่” เธอกล่าว “ผลลัพธ์เหล่านี้เกิดขึ้นได้จากการทำงานร่วมกัน” มันเกี่ยวกับการสร้างโครงสร้างพื้นฐานและ การพัฒนาเทคโนโลยีการคมนาคมขนส่ง รวมถึงในภาคตะวันออก ทำให้ระยะเวลาในการจัดส่งสินค้าไปยังท่าเรือลดลงอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อเทียบกับปี 2556-2557 และที่สำคัญเกี่ยวกับการรวบรวมตำแหน่งของผู้เข้าร่วมในธุรกิจขนส่ง I. Olkhovskaya ตั้งข้อสังเกตว่า “วิทยานิพนธ์ฉบับหลังได้รับการยืนยันโดยการปรับอัตราค่าไฟฟ้าของ Russian Railways เมื่อต้นปี 2558 เพื่อสนับสนุนผู้ขนส่งสินค้าในอุตสาหกรรมถ่านหิน “เราได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพ”

แน่นอน ต้นทุนการบริการเป็นเกณฑ์ที่สำคัญมากสำหรับผู้ขนส่งในการประเมินระดับการมุ่งเน้นลูกค้าของผู้ให้บริการขนส่ง แต่ไม่ใช่เพียงปัจจัยเดียว Denis Ilatovsky รองอธิบดีฝ่ายโลจิสติกส์ของ SUEK เชื่อว่าข้อพิพาทด้านราคาคล้ายกับเกมที่ไม่มีผลรวม ในขณะที่ยังมีปัจจัยอื่นๆ อีกมากมายที่ผู้ให้บริการและลูกค้าสามารถปรับปรุงร่วมกัน โดยได้รับผลประโยชน์ร่วมกัน ตัวอย่างเช่นในปี 2556 เทคโนโลยีการจัดการกองเรือของผู้ประกอบการต่าง ๆ ในการเข้าใกล้ท่าเรือของ Murmansk และ Vanino นั้นได้รับการปรับปรุงซึ่งนำไปสู่ความเร็วในการส่งมอบถ่านหินที่เพิ่มขึ้นและ ด้านหลังการเร่งความเร็วเป็นผลให้ความต้องการรถรางของ SUEK ลดลง “ในปี 2555-2556 เราดึงดูดเกวียนได้ 52-55,000 เกวียน ตอนนี้ 45,000 คันก็เพียงพอแล้ว เพราะเนื่องจากการเร่งการหมุนเวียนของสต็อกกลิ้ง ความต้องการมันจึงลดลง” D. Ilatovsky อธิบาย

พารามิเตอร์ที่สำคัญอีกประการสำหรับเจ้าของสินค้าคือการกำหนดเส้นทางของการขนส่งสินค้า เมื่อรวมกับการรถไฟรัสเซียใน SUEK ระดับของมันเพิ่มขึ้นถึง 70% แต่พันธมิตรจะไม่หยุดเพียงแค่นั้น อีกหัวข้อหนึ่งคือการเพิ่มขีดความสามารถของส่วนเครือข่าย SUEK วิเคราะห์การจราจรในส่วน Komsomolsk-on-Amur-Vanino: หลังจากการว่าจ้างอุโมงค์ Kuznetsovsky ความยาวของรถไฟก็เพิ่มขึ้น แต่เนื่องจากปัญหาการลากรถจึงกลับไปที่ 53-55 คันก่อนหน้าในขณะที่ระดับเสียง ของการจราจรยังคงเพิ่มขึ้นเนื่องจากการเพิ่มขึ้นของน้ำหนักของรถไฟ ซึ่งประกอบด้วยขบวนการกลิ้งที่เป็นนวัตกรรมใหม่ทั้งหมด

จะเอาชนะทางหลวงได้อย่างไร?

ลูกค้ารายย่อยของผู้ให้บริการขนส่งที่ใช้การขนส่งด้วยเกวียนกำลังค้นหาโซลูชันในตลาดมากขึ้น ซึ่งเป็นทางเลือกแทนการขนส่งทางรถไฟ การถ่ายโอนสินค้าไปยังส่วนการขนส่งทางถนน Konstantin Zasov สมาชิกคณะกรรมการบริหารของ CJSC Rusagrotrans กล่าวถึงสถิติที่น่าผิดหวัง: ส่วนแบ่งของการขนส่งทางถนนในการขนส่งเมล็ดพืชเพิ่มขึ้น 10% ตั้งแต่ปี 2009 (มากถึง 65%) และภายในปี 2020 สามารถเข้าถึง 80% สำหรับ ผลิตภัณฑ์โลหะสำเร็จรูป ตัวบ่งชี้เดียวกันตั้งแต่ปี 2548 เพิ่มขึ้น 49% (มากถึง 69%) สำหรับเศษเหล็ก - เพิ่มขึ้น 45% (มากถึง 50%) ภายในปี 2556 แม้ว่าในปี 2557 เนื่องจากการแช่แข็งของภาษีก็ลดลงเหลือ 38% ตามที่ผู้เชี่ยวชาญระบุ มีการแข่งขันกันจริงที่นี่ ในขณะที่สถานการณ์ต้องการวิธีแก้ไข ซึ่งควรค้นหาร่วมกับการรถไฟรัสเซีย

สิ่งที่น่ากังวลเป็นพิเศษคือการไม่สามารถแข่งขันกับยานยนต์ในระยะทางไกลถึง 1,000 กม. ตามข้อมูลของ K. Zasov สถานะของกิจการสามารถเปลี่ยนแปลงได้โดยการลดความซับซ้อนของกลไกสำหรับการใช้ทางเดินภาษีของ Russian Railways หรือโดยการยกเลิกกฎระเบียบของอัตราค่าไฟฟ้าทางรถไฟในส่วนดังกล่าว “ความเป็นไปได้ในการควบคุมส่วนประกอบโครงสร้างพื้นฐานขึ้นอยู่กับประเภทของสินค้าก็จะช่วยได้เช่นกัน” เขาเชื่อ

เพื่อให้มั่นใจว่าเงื่อนไขที่เท่าเทียมกันสำหรับการแข่งขันกับ โดยรถยนต์เสนอให้แก้ไขรหัสภาษีของสหพันธรัฐรัสเซียในแง่ของการเปลี่ยนฐานการจัดเก็บภาษีการขนส่งอัตราความแตกต่างขึ้นอยู่กับมวลและจำนวนเพลาของรถรวมถึงการขันให้แน่น รีโมทเพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนดของกฎข้อบังคับ รวมถึงมาตรฐานน้ำหนักสำหรับรถยนต์ บนทางหลวงของรัฐบาลกลางและระดับภูมิภาค นอกจากนี้ Rusagrotrans เห็นว่าจำเป็นต้องอนุญาตการขนส่งสินค้าทางถนนและแนะนำข้อ จำกัด ในด้านกฎระเบียบทางเทคนิค - คล้ายกับวิธีการทำงานในการขนส่งทางรถไฟโดยมีการเพิ่มเติม กฎระเบียบทางเทคนิค สหภาพศุลกากร. “รัฐจำเป็นต้องกำหนดตำแหน่งที่ชัดเจน” K. Zasov สรุป “ไม่เช่นนั้น เราจะต่อสู้เพื่อเงื่อนไขที่เท่าเทียมกันอย่างไม่รู้จบ”

ประสบการณ์เยอรมัน

ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมกล่าวว่าประสบการณ์ของ Deutsche Bahn นั้นน่าสนใจมาก เนื่องจากก่อนการเปลี่ยนแปลง บริษัทประสบปัญหามากมายที่เกี่ยวข้องกับการมุ่งเน้นที่ลูกค้า หนึ่งในนั้นคือความล้าหลังของวัฒนธรรมทางธุรกิจ: ฝ่ายบริหารคิดในแง่ของหน่วยธุรกิจแต่ละหน่วยและไม่คำนึงถึงเป้าหมายร่วมกันตามลำดับ วิธีการขายได้ดำเนินการโดยเน้นที่รายได้ของหน่วยธุรกิจหนึ่งหน่วย ลบอีกอันถูกลดทอนให้แตกต่างกัน การวางแผนการดำเนินงานความเคลื่อนไหวจากหน่วยงานต่าง ๆ ที่ตั้งอยู่ในภูมิภาคต่าง ๆ และแม้แต่ประเทศต่าง ๆ ซึ่งนำไปสู่การใช้ทรัพย์สินอย่างไม่มีประสิทธิภาพ

การขาดเงื่อนไขทางการค้าที่สม่ำเสมอสำหรับการขายผลิตภัณฑ์เดียวกัน บุคคลที่รับผิดชอบในการโหลดทรัพย์สินของบุคคล ตลอดจนกลยุทธ์การพัฒนาเครือข่ายโดยรวม ซึ่งแสดงถึงการก่อตัวของทางเดินขนส่ง มีความซับซ้อนจากความขัดแย้งข้ามสายงานจำนวนมาก , เนื่องจาก โครงสร้างองค์กร Deutsche Bahn ค่อนข้างซับซ้อนมีอุปสรรคที่ผ่านไม่ได้ในการสื่อสารระหว่างหน่วยงาน ข้อบกพร่องทั้งหมดเหล่านี้รวมกันทำให้สูญเสียการมุ่งเน้นที่ผลประโยชน์ของลูกค้า

ตามที่หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการของ BCG ในรัสเซีย Andrey Timofeevองค์กรของธุรกิจการขนส่งและโลจิสติกส์ของการรถไฟรัสเซียได้รับอิทธิพลจากทั้งเศษของเศรษฐกิจโซเวียตและการเปิดเสรีบางส่วนของอุตสาหกรรมรถไฟ ผลที่ได้คือการทำงานซ้ำซ้อนภายในการถือครอง โดยทั่วไป มีสถานการณ์เกิดขึ้นที่บริการการผลิตมีชัยเหนือการค้า และหลังไม่มีเครื่องมือที่จะมีอิทธิพลต่อกระบวนการผลิต กระบวนการสนับสนุนการขายและการทำงานเชิงพาณิชย์กับลูกค้ายังต้องได้รับการปรับปรุง

“แน่นอนว่า การตัดสินใจที่สำคัญสองอย่างสามารถปรับปรุงสถานการณ์ได้” A. Timofeev กล่าว - ก่อนอื่น เรากำลังพูดถึงการจัดทำข้อเสนอบริการ บูรณาการกับทั้งการขายและการดำเนินงาน ประการที่สอง เกี่ยวกับการบริการลูกค้าบนหลักการของร้านค้าครบวงจรในระดับอุตสาหกรรม”

อันเดรย์ ทิโมฟีฟ
หุ้นส่วนและกรรมการผู้จัดการของ BCG ในรัสเซีย

“แน่นอนว่าการให้ความสำคัญกับลูกค้าในการขนส่งทางรางควรพัฒนาไปพร้อมกับการแข่งขันที่ยุติธรรม หากเราไม่สร้างเงื่อนไขที่เท่าเทียมกัน เราจะไม่สามารถดึงดูดสินค้าได้ หน้าที่ของเราคือพิจารณาปริมาณการขนส่งในเส้นทางอื่นและแข่งขันกันร่วมกับผู้ให้บริการขนส่ง วันนี้ ความผันผวนของอัตราค่าขนส่งทางรถยนต์ระหว่างปีอยู่ที่ 50 ถึง 250% ในขณะที่อัตราค่ารถไฟไม่เปลี่ยนแปลง ดังนั้นเราจึงแทบไม่มีเครื่องมือในการต่อสู้กับสินค้า นอกจากนี้ที่ ระบบที่มีอยู่เป็นไปไม่ได้ที่จะมีประสิทธิภาพเหนือกว่าการขนส่งทางรถยนต์ในระยะทางสูงถึง 1,000 กม. ในการกำหนดอัตราภาษี จำเป็นต้องมีโซลูชั่นพิเศษที่นี่ ซึ่งต้องได้รับการพัฒนาร่วมกับ Federal Tariff Service” คอนสแตนติน ซาซอฟ สมาชิกคณะกรรมการบริษัท CJSC Rusagrotrans

ดังนั้น การควบคุมราคาและการปรับปรุงเทคโนโลยีจึงเป็นสองทางเลือกในการเพิ่มระดับการมุ่งเน้นลูกค้า อย่างไรก็ตาม ความเป็นไปได้ในการเพิ่มอัตราภาษีมีจำกัด และเป็นการยากสำหรับผู้ให้บริการในการสร้างโปรแกรมการลงทุนด้วยค่าใช้จ่ายของลูกค้า เหลือเพียงเครื่องมือเดียวในการเพิ่มรายได้ - ทำงานกับลูกค้า

Marina Ermolenko

ทุกอย่างในวันนี้ บริษัทขนส่งรวมถึง Russian Railways มุ่งมั่นที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้า ครั้งหนึ่ง เราได้พูดคุยกับสมาชิกคณะกรรมการในหัวข้อวิธีการ ประมาณการที่ดีที่สุดประสิทธิภาพและคุณภาพของบริษัท โดยปกติ สำหรับการประเมินประเภทนี้จะมีตัวชี้วัดทางการเงิน เทคโนโลยี และอื่นๆ ครบชุด แต่เนื่องจาก Russian Railways เป็นบริษัทที่ให้บริการโดยพื้นฐานแล้ว เราจึงพิจารณาว่าเกณฑ์หลักที่ยุติธรรมสำหรับเราคือความพึงพอใจของลูกค้า และนี่ไม่ใช่แค่คำพูด แต่เป็นแนวโน้มและลำดับความสำคัญในปัจจุบันสำหรับการพัฒนาของบริษัทในปีต่อๆ ไป มันแสดงออกอะไร? ในแง่ของการขนส่งสินค้า - ในการดึงดูดสินค้าเพิ่มเติมไปยังทางรถไฟจากรูปแบบการขนส่งอื่น ๆ (ถนน, อากาศ, น้ำ) ในการทำเช่นนี้ ผู้ขนส่งสินค้าต้องการความสะดวกในการโต้ตอบกับ Russian Railways ในแง่ของการส่งใบสมัครและการสั่งซื้อ ความสามารถในการรับข้อมูลเกี่ยวกับที่ตั้งของสินค้าออนไลน์ การส่งมอบสินค้าตามกำหนดเวลาอย่างเคร่งครัด การก่อตัวของเส้นทางการขนส่ง ฯลฯ ฉันนำมาไกลจาก รายการทั้งหมดสิ่งที่เรากำลังทำอยู่ในขณะนี้ แต่สิ่งเหล่านี้คือสิ่งสำคัญที่มุ่งเน้น การมุ่งเน้นลูกค้าสำหรับเรายังหมายถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า - ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ที่ขึ้นอยู่กับการจัดหาวัตถุดิบและส่วนประกอบ และในอนาคต - เกี่ยวกับการขนส่ง ผลิตภัณฑ์สุดท้ายสู่ตลาด นี่หมายถึงการเสนอเงื่อนไขภาษีพิเศษให้กับพวกเขาในการเปิดองค์กรใหม่ที่สร้างฐานขนส่งสินค้าเพิ่มเติมสำหรับ Russian Railways และสินค้าที่ทำกำไรได้สูงสำหรับการขนส่ง

การมุ่งเน้นที่ลูกค้าในแง่ของการขนส่งผู้โดยสาร ประการแรก ความพร้อมของการขนส่งทางรถไฟสำหรับประชาชน กำลังทำอะไรในทิศทางนี้? เราเสนอราคาตั๋วที่แตกต่างกันและระบบส่วนลดที่ช่วยให้ผู้โดยสารประหยัดจาก 10% ถึง 50% ของค่าโดยสารพื้นฐาน มีการแนะนำโปรแกรมความภักดีของผู้โดยสารเต็มรูปแบบและกำลังดำเนินการในส่วนการขนส่ง ระยะไกล. ความเป็นไปได้ของการซื้อตั๋วรถไฟใน ในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์- ปีที่แล้ว หนึ่งในสี่ของตั๋วทั้งหมดที่ซื้อถูกสั่งซื้อทางอินเทอร์เน็ต เราวางแผนที่จะพัฒนาเทคโนโลยีนี้ต่อไป รวมทั้งให้บริการที่ทันสมัยอื่นๆ แก่ผู้โดยสาร ปรับปรุงความสะดวกสบายและความเร็วในการเคลื่อนที่ รถไฟโดยสาร. จากตัวอย่างล่าสุด ฉันสามารถตั้งชื่อการเปิดตัวของ Lastochka บนเส้นทาง St. Petersburg-Petrozavodsk, รถไฟมอสโก-Yaroslavl กลางวัน, รถไฟฟ้าสมัยใหม่ที่เริ่มวิ่งในภูมิภาคมอสโกและอีกหลายภูมิภาค เมื่อวานเราเปิดตัวรถไฟกลางคืนสองชั้นระหว่างมอสโกวและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก นี้หมายความไม่ใช่แค่ ระดับสูงความสะดวกสบาย แต่ยังลดต้นทุนของตั๋วในช่องโดย 30% สำหรับความเร็วของรถไฟ (โดยเฉลี่ยแล้วคือ 90 กม./ชม.) สถานการณ์ที่นี่ค่อนข้างซับซ้อนมากขึ้น - เราสามารถเพิ่มได้ก็ต่อเมื่อมีการลงทุนโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสมเท่านั้น ฉันเชื่อว่าการปรับปรุงที่กำลังดำเนินการเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานระหว่างมอสโกและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการการลงทุนในปัจจุบันของการรถไฟรัสเซียจะค่อยๆ ลดเวลาการเดินทางระหว่างเมืองหลวงทั้งสองลงเหลือ 3.5 ชั่วโมง การออกแบบ VSD ซึ่งได้เริ่มขึ้นแล้วในประเทศของเรา จะเพิ่มความคล่องตัวของประชากรตามลำดับความสำคัญ

ในบริบทนี้ เป็นการเหมาะสมที่จะกล่าวถึงปัจจุบัน นโยบายการกำหนดราคา Russian Railways ซึ่งก่อตั้งขึ้นโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้า ท่ามกลางฉากหลังของการเพิ่มขึ้นของราคาสินค้าและบริการทั่วไป เราวางแผนที่จะเพิ่มราคาตั๋วในส่วนที่ไม่มีการควบคุมของการขนส่งทางรถไฟ (ช่องและ SV) ไม่เกิน 5% ในส่วนที่มีการควบคุม การเพิ่มขึ้นจะเป็น 10% (นี่คือตัวเลขที่รัฐจัดทำดัชนีอัตราภาษีสำหรับเราสำหรับปีปัจจุบัน) ซึ่งต่ำกว่าอัตราเงินเฟ้อซึ่งในปี 2014 อยู่ที่ 11.4% ในส่วนที่เกี่ยวกับการจราจรของผู้โดยสารระหว่างประเทศ การชำระภาษีสำหรับการใช้โครงสร้างพื้นฐานแสดงให้เราทราบโดยประเทศตะวันตกในสกุลเงินฟรังก์สวิส และอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการเพิ่มขึ้นของราคารูเบิลของตั๋ว อย่างไรก็ตาม เรากำลังดำเนินการปรับอัตราภาษีให้เหมาะสมกับบริษัทพันธมิตรต่างประเทศที่สนใจในการพัฒนาความร่วมมือด้านการท่องเที่ยวกับ Russian Railways วันก่อนเราเฉลิมฉลองวันครบรอบการเปิดตัวรถไฟมอสโคว์-นีซอย่างเคร่งขรึม ซึ่งกลายเป็นบริการที่ได้รับความนิยมอย่างมาก รวมถึงสำหรับพลเมืองของสหภาพยุโรปด้วย รถไฟขบวนนี้ขนส่งผู้โดยสารกว่า 40,000 คนเป็นเวลา 5 ปี ในวันครบรอบ เราได้อัปเดตรถไฟที่วิ่งระหว่างมอสโกและนีซอย่างสมบูรณ์ด้วยรถยนต์ใหม่ของเกจ RIC การผลิตร่วมกัน Tver Carriage Works และซีเมนส์ สิ่งนี้เน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก และเราทราบดีว่าหากไม่มีเหตุการณ์ดังกล่าว ซึ่งบางครั้งอาจมีค่าใช้จ่ายสูง เราจะไม่ชนะการแข่งขันเพื่อผู้โดยสาร

“ลูกค้าถูกเสมอ” เป็นวลีที่เจ้าของธุรกิจใช้เป็นตัวอย่างให้พนักงานของตนสอนการบริการที่ดี

“ลูกค้าถูกเสมอ” – นี่คือวลีที่พนักงานเกลียดชัง เชื่อว่าพวกเขาให้บริการที่ดีและลูกค้าเป็นเพียง “borzeet” เส้นบาง ๆ ระหว่างความดีและความชั่วเรียกว่าการมุ่งเน้นลูกค้า

เมื่อมองไปข้างหน้า ฉันสามารถพูดได้ว่าหากคุณเพิ่งตัดสินใจเลื่อนการอ่านบทความที่มีคำว่า: “บริษัทของฉันมีบริการที่ดี ซึ่งหมายความว่าการมุ่งเน้นที่ลูกค้าจะดีที่สุด” ฉันจะแนะนำทันทีไม่ให้คุณรีบเร่ง

บริการของคุณอาจดีเมื่อเทียบกับคู่แข่งหรือค่าเฉลี่ยของตลาด

อย่างไรก็ตาม หลังจากเดินทางไปทั่วโลก ฉันก็รู้ว่ารัสเซียยังมีพื้นที่ให้เติบโต แต่การสนทนาเป็นเรื่องเกี่ยวกับคุณ

ดังนั้น แม้ว่าลูกค้าจะให้ความสำคัญกับบริษัทของคุณสูง ฉันขอยืนยันว่าคุณอ่านเนื้อหานี้จนจบ

ยูทิลิตี้ชิปและ ประสบการณ์จริงเพื่อการพัฒนาการมุ่งเน้นลูกค้า - ทุกอย่างจะเป็น โดยปราศจากมันในบล็อกของเราแต่อย่างใด

พรุ่งนี้ วันนี้ก็จะเป็นเมื่อวาน

โดยหลักการแล้ว นี่คือสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับแนวคิดนี้เอง ก่อนที่จะไปยังเครื่องมือเฉพาะเพื่อเพิ่มการมุ่งเน้นลูกค้า

ธุรกิจขนาดเล็ก - ไม่ต้องการบริการ

สิ่งเดียวที่ฉันต้องการให้ความสนใจคือผู้ที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

นั่นคือบริษัทใดต้องการจัดการกับมันอย่างตั้งใจ และใครที่ดีกว่าที่จะเลื่อนออกไปในภายหลังและเริ่มดึงดูดลูกค้า

คำตอบนั้นง่ายที่จะทำให้อับอาย - ทุกคน ใช่ ตอนนี้มีข่าวลือมากมายว่าสิ่งนี้จำเป็นสำหรับผู้ที่ทำงานในซอกที่มีการแข่งขันสูงเท่านั้น

แต่บริษัทขนาดเล็ก ผู้ผูกขาด และสตาร์ทอัพที่เป็นนวัตกรรมใหม่ไม่ต้องการสิ่งนี้ แต่นี่เป็นความเข้าใจผิดหรือเป็นข้ออ้างที่จะไม่ทำธุรกิจนี้

ผู้ผูกขาดสามารถ "ให้คะแนน" ในการให้บริการที่ดีได้ในขณะนี้เท่านั้น จนกว่าคู่แข่งรายใหม่จะปรากฏขึ้น

จากนั้นลูกค้าที่ไม่พอใจจะไปหาเขาทันที การเริ่มต้นมีแนวโน้มที่จะ "เริ่มต้นอย่างมีประสิทธิภาพ" มากขึ้นเนื่องจากบริการที่ดี การมุ่งเน้นลูกค้าภายนอกและภายใน

และธุรกิจขนาดเล็กควรให้คุณค่ากับลูกค้าแต่ละรายเสมือนหนึ่งแก้วตา เพื่อไม่ให้มีกำไรจากการขายอย่างไม่รู้จบ และเริ่มต้นการบอกต่อ

ดังนั้นทุกคนจึงต้องการมัน คำถามเดียวเท่านั้น - "เท่าไหร่?" ทุกอย่างมีความยืดหยุ่นมากขึ้นที่นี่

มันไม่สมเหตุสมผลเลยที่จะฆ่าบริการเดียว คนบริการเพียงคนเดียวจะไม่ไป ดังนั้นจึงเป็นเหมือนใน คุณต้องทำได้ดี แต่ไม่สมบูรณ์แบบ ท้ายที่สุดการทำงานในอุดมคตินั้นไม่มีที่สิ้นสุด

เรามีมากกว่า 29,000 คนแล้ว
เปิด

วิธีการสองประเภท

คุณสามารถพูดได้ว่าเราเริ่มพูดถึงการฝึกฝน และโดยพื้นฐานแล้ว เราจำเป็นต้องแบ่งการมุ่งเน้นลูกค้าออกเป็นสองประเภท ซึ่งหลายคนไม่ทราบ

ตามอัตภาพ พวกเขาสามารถอธิบายได้ว่าเป็นการมุ่งเน้นลูกค้าภายนอกและภายใน

พนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้า (ภายใน)

การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นข้อดีอย่างมาก เหล่านี้เป็นพนักงานที่มีค่ามากซึ่งค่อนข้างแพงในตลาดแรงงาน

พวกเขาแตกต่างกันไม่เพียงแต่ในการที่พวกเขาปฏิบัติตามกฎระเบียบทั้งหมดสำหรับการสื่อสารกับลูกค้า แต่ยังในข้อเท็จจริงที่ว่าพวกเขาให้ลูกค้า ไม่ใช่บริษัทและผู้บริหาร อยู่ในระดับแนวหน้า

แม้ว่าจะฟังดูแปลก ตัวอย่างนั้นเก่าแก่เท่าโลก แต่สะท้อนความคิดได้เต็มที่ที่สุด

ภายในที่มุ่งเน้นลูกค้า

พวกเขาคือผู้ปฏิบัติตามคำกล่าวที่ว่า "ลูกค้าจ่ายเงินให้คุณ ไม่ใช่ผู้จัดการ"

การประเมินและเห็นพนักงานดังกล่าวค่อนข้างยาก แต่ตามกฎแล้ว พวกเขาเป็นผู้จัดการฝ่ายขายที่ดี ซึ่งขายได้มากกว่าเพื่อนร่วมงาน พวกเขามีลูกค้าประจำและภักดีมากที่สุด

บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้า (ภายนอก)

นี่คือบริษัทที่เน้นการทำงานระยะยาวและอยู่ในธุรกิจในระยะยาวเป็นหลัก

ในการดำเนินการดังกล่าว บริษัทได้พัฒนากฎเกณฑ์ ข้อบังคับ และพนักงานทั้งหมดร่วมกับลูกค้า ที่เขียนว่าอุณหภูมิเท่าไหร่ที่จะเทชาให้กับลูกค้า

แต่กระดาษก็คือกระดาษ มันเป็นไปไม่ได้ที่จะคาดการณ์ทุกสถานการณ์ ดังนั้นผู้บริหารของบริษัทจึงต้องกำหนดกลยุทธ์ในขั้นต้น ไม่เพียงแต่สร้างกฎเกณฑ์ แต่ยังต้องรักษาทัศนคตินี้ไว้ในพนักงานแต่ละคนด้วย

น่าเสียดายที่นี่คือที่มากที่สุด ปัญหาหลักเนื่องจากบริษัทให้ความสำคัญกับเงินและลูกค้ามากกว่า และไม่ทำงานกับพนักงาน

ตัวอย่างการใช้งานที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่างที่ 1ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต Dom.ru หลังจากเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตแล้ว เจ้านายที่ประตูเกามือและถามคำถามว่า "คุณหญิง คุณยังต้องทำอะไรบางอย่างรอบบ้านหรือไม่"

ตามกฎแล้วส่วนใหญ่ปฏิเสธ แต่มีคนขอให้ซ่อม faucet หรือทิ้งขยะ แน่นอนว่าความภักดีของลูกค้าหลังจากการกระทำของอาจารย์นั้นแน่นอน

ตัวอย่าง 2 Zappos ร้านค้าออนไลน์ บริษัทดูแลปัญหาภายในของพนักงาน

บริษัทมี “ฝ่ายความดี” ที่ช่วยพนักงานทำงานในครอบครัว (เช่น พาแม่ไปโรงพยาบาล)

ดังนั้น พนักงานจึงมีสมาธิกับงานมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าพวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าได้ดีขึ้น เพราะพวกเขาเห็นตัวอย่างที่ดี

ตัวอย่างที่ 3ร้านขายเสื้อผ้า. ในกรณีที่ลูกค้าต้องการขนาดที่แตกต่างกันในห้องแต่งตัว ทั้งหมดที่เขาต้องทำคือกดปุ่มที่สัญญาณว่าผู้ขายจะมาและนำขนาดที่ต้องการมาให้

โดยปกติลูกค้าจะต้องกรีดร้องหรือแย่กว่านั้น แต่งกายด้วยเสื้อผ้าของพวกเขาและแสดงความเคารพซ้ำแล้วซ้ำเล่า

ตัวอย่างที่ 4ศูนย์พัฒนาเด็ก. ผู้ดูแลระบบของบริษัทแจกแท็บเล็ตพร้อมอินเทอร์เน็ตและเกมสำหรับผู้ปกครองที่รอบุตรหลานในระหว่างบทเรียน

ดังนั้นเวลาจึงผ่านไปโดยไม่มีใครสังเกตเห็น นอกจากนี้ ทั้งหมดนี้ได้รับการสนับสนุนโดยเก้าอี้ที่นุ่มสบายและมีขนาดใหญ่

ตัวอย่างที่ 5ร้านกาแฟสตาร์บัค. ในแต่ละแก้วที่สั่งกาแฟพวกเขาจะเขียนชื่อของคุณ

ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยพวกเขาในการหาเจ้าของเครื่องดื่มเท่านั้น แต่ยังช่วยให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้ชื่อได้ตลอดเวลา และอย่างที่ทราบ เราพร้อมจะฟังชื่อของเราตลอดไป

ตัวอย่างที่ 6บริษัท ของเรา. ถึงลูกค้าทุกท่านที่ไม่ได้โทรหาเรา (เช่น in เวลางาน) เรามักจะโทรกลับและให้โบนัสสำหรับสถานการณ์ปัจจุบัน

ประการหนึ่ง เราไม่จำเป็นต้องให้อะไรเลย เพราะเป็นธรรมดาที่ไม่มีเวลาทำงาน

แต่ในทางกลับกัน ลูกค้ายื่นอุทธรณ์ต่อบริษัทของเรา และนี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับเรา

ตัวอย่าง 7เครื่องประดับ "คาร์เทียร์" ตอนซื้อแหวนที่ยุโรปก็เตรียมใจว่าจะพูดกับผมใน ภาษาอังกฤษ, แต่ไม่มี.

สำหรับประเทศยอดนิยมทั้งหมด (รวมถึงรัสเซีย) มีเจ้าของภาษาให้บริการในสถานที่ และสำหรับประเทศที่หายาก คุณสามารถจัดหาล่ามได้สองสามชั่วโมง

ตัวอย่างที่ 8ธนาคารอัลฟ่า-ธนาคาร. ที่ ฤดูหนาวเป็นเวลาหลายปีแล้วที่ธนาคารได้พันที่จับโลหะทั้งหมดด้วยวัสดุกำมะหยี่ที่อ่อนนุ่ม เพื่อที่ว่าเมื่อลูกค้าเปิดประตู เขาจะไม่รู้สึกถึงความเย็นชา แต่เป็นความรักอันอบอุ่นของแต่ละคนจากบริษัทนี้

ตัวอย่างที่ 9ร้านพิซซ่า. เนื่องจากร้านอาหารขึ้นชื่อมาก ฤดูกาลที่หลั่งไหลเข้ามาจึงมีคิวโต๊ะยาวไปตามถนน

การรออาจนานถึง 1 ชั่วโมง เพื่อที่คุณจะได้ไม่เหนื่อยในช่วงเวลานี้ คุณจะได้รับเก้าอี้และน้ำดื่มฟรี ซึ่งพนักงานเสิร์ฟในบริเวณนี้เติมตลอดเวลา

ตัวอย่าง 10บริการแท็กซี่. เมื่อสั่งซื้อรถ คุณสามารถเลือกตัวเลือก "คนขับแบบไร้เสียง" ได้

คำสั่งดังกล่าวจะทำให้คนขับแท็กซี่เข้าใจชัดเจนว่าคุณต้องขับรถในความเงียบ และไม่ได้บอกว่าเขาขับรถคันนี้มาแล้วเท่าไหร่ และผู้โดยสารคนสุดท้ายหลอกเขา 10 รูเบิลได้อย่างไร

ขั้นบันไดคอนกรีต

เป็นไปไม่ได้ที่จะระบุรายการการดำเนินการที่จำเป็นเพื่อเป็นบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก

เพราะถ้าคุณอ่านอย่างละเอียด เกณฑ์ทั้งหมดจะขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้า

ในธุรกิจหนึ่ง ผู้บริโภคต้องมีเก้าอี้แบบนุ่มในธุรกิจหนึ่ง และอีกธุรกิจหนึ่ง พวกเขาไม่สนใจเก้าอี้เหล่านี้เลย สิ่งสำคัญคือต้องกรอกเอกสารทั้งหมดด้วยตัวเอง แม้กระทั่ง ขณะยืน

ในตัวอย่างข้างต้น คุณสามารถเริ่มคัดค้านและพูดว่า: “เราต้องการทั้งเก้าอี้และการเติมเต็มตัวเอง” มันถูก.

จริงอยู่ ถ้าเรากำลังพูดถึงธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง ก็ไม่มีทรัพยากรและเวลาสำหรับทุกสิ่ง

ดังนั้น คุณต้องย้ายตามลำดับความสำคัญและเริ่มต้นด้วยสิ่งที่สำคัญที่สุด หนึ่งต่อหนึ่งเช่นเดียวกับการใช้ช่องทางโฆษณา (ดูวิดีโอด้านล่าง)

แต่เพื่อไม่ให้คุณไปด้วยมือเปล่าและผมหนานุ่ม ผมจะให้คำแนะนำเชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติแก่คุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณสร้างการกระทำที่ถูกต้องเพื่อวางรากฐานของการมุ่งเน้นลูกค้า

1. กำหนดทิศทางในขอบเขตที่มากขึ้น คุณมุ่งเป้าไปที่ลูกค้าหรือเงิน นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจาก ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามักไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์และต้องการการแลกเปลี่ยน ของขวัญ และการคืนสินค้า ภายใต้กฎหมาย ในบางกรณี คุณสามารถปฏิเสธได้ แต่ความจริงของเรื่องนี้ก็คือการให้ความสำคัญกับลูกค้าไม่ใช่กฎหมาย ดังนั้นคุณต้องตัดสินใจว่าจะทำอย่างไร
2. นับลูกค้าปั่นลูกค้าออกไป (ด้านล่างเป็นสถิติที่น่าสนใจ) และสิ่งนี้ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่ถ้าลูกค้าทุกคนออกไปก็ต้องเปลี่ยนบางอย่างอย่างเร่งด่วน ท้ายที่สุด การไหลออกของลูกค้าเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดบริการของคุณ วิธีที่ง่ายที่สุดในการติดตามการสูญเสียคือ Bitrix24 หรือ Megaplan
3. เกินความคาดหวังของลูกค้า“พูดง่ายแต่ทำยาก” คุณคิด แต่แท้จริงแล้วมันไม่ใช่ ตัวอย่างเช่น สิ่งที่คุณต้องการ ร้านค้าปลีกคือการลงทุนช็อกโกแลตแท่งในการซื้อของลูกค้า สิ่งนี้จะทำให้เขาประหลาดใจและทำลายคุณด้วยเงินเพียงเพนนี
4. อย่ารวบรวมข้อเสนอแนะโดยใช้แบบสอบถามไม่เคย! ฟังไม่เคย! แบบสอบถามใช้งานไม่ได้เพราะแม้แต่ลูกค้าที่เป็นบวกก็ยังขี้เกียจเกินกว่าจะกรอก และถ้าเขากรอกเขาจะเขียนแต่สิ่งที่ดีเท่านั้นเพื่อไม่ให้ขุ่นเคือง
5. จัดการกับลูกค้าที่โกรธ/หายตัวไปพร้อมที่จะพูดคุยกับลูกค้าที่หายไปได้ตลอดเวลา ผลกระทบที่มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งจะเกิดขึ้นได้หากปัญหาได้รับการแก้ไขไม่เพียงโดยพนักงาน แต่โดยผู้จัดการของเขา และสิ่งนี้จะทำให้ด้านลบสว่างขึ้นหากปัญหาไม่ได้รับการแก้ไขในเชิงบวก
6. เปลี่ยนพนักงาน.ใช้โบนัสสำหรับพนักงานที่มุ่งเน้นลูกค้าที่ดีที่สุด ซึ่งจะเป็นแรงจูงใจเพิ่มเติมสำหรับพวกเขา รางวัลสามารถเป็นได้ทั้งวัสดุและไม่ใช่วัสดุ สิ่งสำคัญคือพนักงานต้องการรับ

สูตรคำนวณ

ทุกคนรู้มากเกี่ยวกับการมุ่งเน้นลูกค้า แต่จะวัดได้อย่างไร - ไม่มีสูตรเดียวที่คำนึงถึงปัจจัยทั้งหมด

แต่ฉันชอบงานวิจัยของ Ovum (เป็นศูนย์วิจัยขนาดใหญ่)

พวกเขาพัฒนาสูตรของตนเองและตัดสินใจทดสอบบริษัทต่างๆ เพื่อดูว่าบริษัทใดให้ความสำคัญกับลูกค้ามากน้อยเพียงใด พร้อมสำหรับผลลัพธ์?

ถึงอย่างนั้น บริษัทขนาดใหญ่เช่น Apple, IBM, ไฟฟ้าทั่วไปไม่สามารถขึ้นเหนือ 80% บริษัทส่วนใหญ่ไม่สามารถเอาชนะบาร์ที่สูงกว่า 55% ได้อย่างแน่นอน

นี่แสดงให้เห็นอย่างสมบูรณ์ว่าบริษัทส่วนใหญ่ในอเมริกา "ไม่ใส่ใจ" กับคุณภาพของงาน เราจะพูดอะไรเกี่ยวกับรัสเซียที่สถานการณ์เลวร้ายกว่านี้มาก

โดยเน้นการบริการและคุณภาพการบริการเท่านั้นเพื่อหลีกเลี่ยงการลดค่าสัมประสิทธิ์อันเนื่องมาจากผลิตภัณฑ์และปัญหาทางเทคนิคอื่น ๆ ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการมุ่งเน้นลูกค้า

ทุกวันนี้ บริษัทขนส่งทั้งหมด รวมถึง Russian Railways มุ่งมั่นที่จะให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลัก ครั้งหนึ่ง เราได้พูดคุยกับสมาชิกคณะกรรมการบริหารเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการประเมินประสิทธิภาพและคุณภาพของงานของบริษัท โดยปกติ มีตัวชี้วัดทางการเงิน เทคโนโลยี และตัวชี้วัดอื่นๆ มากมายสำหรับการประเมินประเภทนี้ แต่เนื่องจาก Russian Railways เป็นบริษัทที่ให้บริการโดยพื้นฐานแล้ว เราจึงพิจารณาว่าเกณฑ์หลักที่ยุติธรรมสำหรับเราคือความพึงพอใจของลูกค้า และนี่ไม่ใช่แค่คำพูด แต่เป็นแนวโน้มและลำดับความสำคัญในปัจจุบันสำหรับการพัฒนาของบริษัทในปีต่อๆ ไป มันแสดงออกอะไร? ในแง่ของการขนส่งสินค้า - ในการดึงดูดสินค้าเพิ่มเติมไปยังทางรถไฟจากรูปแบบการขนส่งอื่น ๆ (ถนน, อากาศ, น้ำ) ในการทำเช่นนี้ ผู้ขนส่งสินค้าต้องการความสะดวกในการโต้ตอบกับ Russian Railways ในแง่ของการส่งใบสมัครและการสั่งซื้อ ความสามารถในการรับข้อมูลเกี่ยวกับที่ตั้งของสินค้าออนไลน์ การส่งมอบสินค้าตามกำหนดเวลาอย่างเคร่งครัด การก่อตัวของเส้นทางการขนส่ง ฯลฯ ฉันไม่ได้ระบุรายการทั้งหมดที่เรากำลังดำเนินการอยู่ แต่สิ่งเหล่านี้คือประเด็นหลักที่มุ่งเน้น การมุ่งเน้นที่ลูกค้าสำหรับเรายังหมายถึงการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า - ผู้ผลิตผลิตภัณฑ์ ซึ่งขึ้นอยู่กับการจัดหาวัตถุดิบและส่วนประกอบ และในอนาคต - เกี่ยวกับการขนส่งผลิตภัณฑ์ขั้นสุดท้ายไปยังตลาด นี่หมายถึงการเสนอเงื่อนไขภาษีพิเศษให้กับพวกเขาในการเปิดองค์กรใหม่ที่สร้างฐานขนส่งสินค้าเพิ่มเติมสำหรับ Russian Railways และสินค้าที่ทำกำไรได้สูงสำหรับการขนส่ง

การมุ่งเน้นที่ลูกค้าในแง่ของการขนส่งผู้โดยสาร ประการแรก ความพร้อมของการขนส่งทางรถไฟสำหรับประชาชน กำลังทำอะไรในทิศทางนี้? เราเสนอราคาตั๋วที่แตกต่างกันและระบบส่วนลดที่ช่วยให้ผู้โดยสารประหยัดจาก 10% ถึง 50% ของค่าโดยสารพื้นฐาน มีการเปิดตัวโปรแกรมความภักดีของผู้โดยสารเต็มรูปแบบและกำลังดำเนินการในส่วนการขนส่งทางไกล ความเป็นไปได้ในการซื้อตั๋วรถไฟในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์กำลังขยายตัว โดยปีที่แล้ว 1 ใน 4 ของตั๋วทั้งหมดที่ซื้อถูกสั่งซื้อทางอินเทอร์เน็ต เราวางแผนที่จะพัฒนาเทคโนโลยีนี้ต่อไป รวมทั้งให้บริการที่ทันสมัยอื่นๆ แก่ผู้โดยสาร ปรับปรุงความสะดวกสบายและความเร็วของรถไฟโดยสาร จากตัวอย่างล่าสุด ฉันสามารถตั้งชื่อการเปิดตัวของ Lastochka บนเส้นทาง St. Petersburg-Petrozavodsk, รถไฟมอสโก-Yaroslavl กลางวัน, รถไฟฟ้าสมัยใหม่ที่เริ่มวิ่งในภูมิภาคมอสโกและอีกหลายภูมิภาค เมื่อวานเราเปิดตัวรถไฟกลางคืนสองชั้นระหว่างมอสโกวและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ซึ่งหมายความว่าไม่เพียงเพิ่มระดับความสะดวกสบายเท่านั้น แต่ยังช่วยลดต้นทุนของตั๋วโดยสาร 30% สำหรับความเร็วของรถไฟ (โดยเฉลี่ยแล้วคือ 90 กม./ชม.) สถานการณ์ที่นี่ค่อนข้างซับซ้อนมากขึ้น – เราสามารถเพิ่มได้ก็ต่อเมื่อเราลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานอย่างเหมาะสมเท่านั้น ฉันเชื่อว่าการปรับปรุงที่กำลังดำเนินการเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานระหว่างมอสโกและเซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการการลงทุนในปัจจุบันของการรถไฟรัสเซียจะค่อยๆ ลดเวลาการเดินทางระหว่างเมืองหลวงทั้งสองลงเหลือ 3.5 ชั่วโมง การออกแบบ VSD ซึ่งได้เริ่มขึ้นแล้วในประเทศของเรา จะเพิ่มความคล่องตัวของประชากรตามลำดับความสำคัญ

ในบริบทนี้ เป็นการเหมาะสมที่จะพูดเกี่ยวกับนโยบายการกำหนดราคาปัจจุบันของ Russian Railways ซึ่งจัดตั้งขึ้นโดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้า ท่ามกลางฉากหลังของการเพิ่มขึ้นของราคาสินค้าและบริการทั่วไป เราวางแผนที่จะเพิ่มราคาตั๋วในส่วนที่ไม่มีการควบคุมของการขนส่งทางรถไฟ (ช่องและ SV) ไม่เกิน 5% ในส่วนที่มีการควบคุม การเพิ่มขึ้นจะเป็น 10% (นี่คือตัวเลขที่รัฐจัดทำดัชนีอัตราภาษีสำหรับเราสำหรับปีปัจจุบัน) ซึ่งต่ำกว่าอัตราเงินเฟ้อซึ่งในปี 2014 อยู่ที่ 11.4% ในส่วนที่เกี่ยวกับการจราจรของผู้โดยสารระหว่างประเทศ การชำระภาษีสำหรับการใช้โครงสร้างพื้นฐานแสดงให้เราทราบโดยประเทศตะวันตกในสกุลเงินฟรังก์สวิส และอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการเพิ่มขึ้นของราคารูเบิลของตั๋ว อย่างไรก็ตาม เรากำลังดำเนินการปรับอัตราภาษีให้เหมาะสมกับบริษัทพันธมิตรต่างประเทศที่สนใจในการพัฒนาความร่วมมือด้านการท่องเที่ยวกับ Russian Railways เมื่อเร็ว ๆ นี้ เราเฉลิมฉลองวันครบรอบการเปิดตัวรถไฟมอสโก-นีซอย่างเคร่งขรึม ซึ่งกลายเป็นบริการที่ได้รับความนิยมอย่างมาก รวมถึงสำหรับพลเมืองของสหภาพยุโรปด้วย รถไฟขบวนนี้ขนส่งผู้โดยสารกว่า 40,000 คนเป็นเวลา 5 ปี ในวันครบรอบ เราได้อัปเดตรถไฟที่วิ่งระหว่างมอสโกและนีซอย่างสมบูรณ์ด้วยรถยนต์เกจ RIC ใหม่ที่ผลิตโดย Tver Carriage Works และ Siemens ร่วมกัน สิ่งนี้เน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก และเราทราบดีว่าหากไม่มีเหตุการณ์ดังกล่าว ซึ่งบางครั้งอาจมีค่าใช้จ่ายสูง เราจะไม่ชนะการแข่งขันเพื่อผู้โดยสาร

ส่งงานที่ดีของคุณในฐานความรู้เป็นเรื่องง่าย ใช้แบบฟอร์มด้านล่าง

นักศึกษา นักศึกษาระดับบัณฑิตศึกษา นักวิทยาศาสตร์รุ่นเยาว์ที่ใช้ฐานความรู้ในการศึกษาและการทำงานจะขอบคุณเป็นอย่างยิ่ง

เอกสารที่คล้ายกัน

ลักษณะองค์กรและเศรษฐกิจ โรงแรมคอมเพล็กซ์"อสังหาริมทรัพย์". ปรัชญาของธุรกิจโรงแรม วิเคราะห์ภารกิจของโรงแรม ความพึงพอใจของลูกค้า กับคุณภาพการบริการขององค์กร ข้อแนะนำในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ (บริการ)

รายงานการปฏิบัติเพิ่ม 11/13/2012


สาระสำคัญของการบริการโรงแรมและแนวทางการกำหนดคุณภาพ การวิเคราะห์คุณภาพการบริการของโรงแรม RUE "โรงแรม" มินสค์ " วิธีหลักในการใช้รูปแบบการเพิ่มความสามารถในการแข่งขันตามการจัดการคุณภาพการบริการของโรงแรม

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 01/15/2013


ศึกษาระบบบริหารคุณภาพ กิจการโรงแรม. การวิเคราะห์กิจกรรมของโรงแรม "Utes" ระดับคุณภาพการบริการที่มีให้ การประเมินคุณภาพการบริการในโรงแรม การจัดอบรมเพื่อพัฒนาทักษะการสนทนาทางโทรศัพท์

ภาคเรียนที่เพิ่ม 01/02/2017


พื้นฐานและรูปแบบการบริการลูกค้าขององค์กรโรงแรม วัฒนธรรมการบริการลูกค้าของโรงแรมคอมเพล็กซ์ จริยธรรม การสื่อสารทางธุรกิจและมีสไตล์ในการให้บริการแขก กฎพื้นฐานของความประพฤติ การสนทนาทางโทรศัพท์. ห้องพักในโรงแรม.

ภาคเรียนที่เพิ่ม 11/25/2556


ความขัดแย้งในภาคบริการ: แนวคิด ประเภท สาเหตุ และวิธีการแก้ไข คุณภาพและความสามารถในการแข่งขันในภาคบริการ การจัดการความขัดแย้งเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน ความขัดแย้งภายในองค์กรใน SOPP FSUE "STC "รัสเซีย"

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 07/24/2012


สาระสำคัญของการแข่งขันและความสามารถในการแข่งขันขององค์กร ปัจจัยที่ส่งผลต่อ การแข่งขัน. การวิเคราะห์กิจกรรมทางการเงินและเศรษฐกิจของ LLC "Pallada" การวิเคราะห์ความสามารถในการแข่งขันขององค์กรและข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงความสามารถในการแข่งขัน

วิทยานิพนธ์, เพิ่ม 04/27/2015


แนวคิด สาระสำคัญ และปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อความสามารถในการแข่งขัน ประเภทและวิธีการแข่งขัน ลักษณะของกิจกรรมขององค์กร JSC "AvtoVAZ" และการประเมินสภาพในตลาด การวิเคราะห์ปัญหาของบริษัท แนวทางการปรับปรุงความสามารถในการแข่งขันขององค์กร

ภาคเรียนที่เพิ่ม 12/24/2558