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Gestión operativa. Esferas de las relaciones laborales

Las funciones más importantes de la logística de distribución son:
en la planificación, organización y gestión de los procesos de transporte-movimiento en el sistema logístico en el período de postproducción;
la gestión del inventario;
recibir pedidos para el suministro de productos y su procesamiento eficiente;
recoger, empaquetar y realizar una serie de otras operaciones logísticas para preparar los flujos de productos básicos para la generación;
organización del envío racional;
gestión de entregas y control de la ejecución de operaciones de transporte y mudanzas en cadenas logísticas;
planificación, organización y gestión de servicios logísticos.
Las actividades de distribución requieren importantes costos (gastos) para su implementación. La mayor parte de estos costos está asociada con la implementación de operaciones logísticas clave: almacenamiento, procesamiento, transporte, expedición, preparación de productos para el consumo de producción, recolección, almacenamiento, procesamiento y emisión de información sobre pedidos, existencias, entregas, etc. Estos costes, en cuanto a su contenido económico, coinciden parcialmente con los costes originados en el proceso productivo, pero en mayor medida son causados por los costes de transporte y almacenamiento, el coste del embalaje y la tara, así como los costes asociados a la importación. de los bienes y su despacho a los consumidores, y otros componentes de los costos de distribución. Los costos totales de logística a nivel local se determinan (y planifican) con base en el monto de las ventas, en términos de valor por unidad de masa de los productos terminados destinados a la venta, o como un porcentaje del costo de los productos netos.

La diferencia fundamental entre la logística de distribución y los métodos tradicionales de distribución y venta es:
en subordinar el proceso de gestión de flujos de material e información a las metas y objetivos de marketing;
interconexión del sistema del proceso de distribución con los procesos de producción y compras (en términos de gestión de flujo de materiales);
la interconexión sistémica de todas las funciones dentro de la propia distribución.

8.2. Tareas de logística de distribución

La logística de distribución cubre toda la gama de tareas para la gestión del flujo de materiales en la sección "proveedor - consumidor", desde el momento en que se establece la tarea de implementación hasta el momento en que el producto entregado sale de la esfera de atención del proveedor. Al mismo tiempo, el principal peso específico lo ocupan las tareas de gestión de flujos de materiales, que se resuelven en el proceso de promoción de los productos terminados al consumidor.
La solución de los problemas emergentes de logística de distribución en cada nivel es diferente.

En el proceso de resolución de los problemas de logística de distribución, es necesario encontrar respuestas a las siguientes preguntas:

^ a través de qué canal llevar los productos al consumidor;
^ cómo empacar productos;
^ qué ruta enviar;
^ si se necesita una red de almacenes en el camino desde el proveedor hasta el consumidor;
^ qué nivel de servicio proporcionar, etc.
Teniendo en cuenta las características específicas de la empresa y los objetivos establecidos, las tareas se resuelven a nivel micro y macro. Nivel de Empresa La logística resuelve los siguientes problemas:
planificar el proceso de implementación;
organizar la recepción y el procesamiento de pedidos;
organizar una red de almacenes;
elegir el tipo de embalaje, tomar una decisión sobre el picking, organizar la ejecución de las operaciones inmediatamente anteriores al envío;
organización del envío de productos;
organización de la entrega y control del transporte;
Organización del servicio postventa.

A nivel macro, las tareas de la logística de distribución incluyen:
elección del esquema de distribución del flujo de material;
determinación del número óptimo de centros de distribución (almacenes) en el área de servicio;
determinación de la ubicación óptima del centro de distribución (almacén) en el área de servicio.
Para resolver los problemas de optimización de la distribución, es necesario garantizar el control de todos los enlaces en el sistema de movimiento de carga. Al elegir el esquema óptimo de distribución de bienes, se debe tener en cuenta toda la cadena de paso de la carga al consumidor final: tiempos mínimos de entrega, nivel máximo de servicio, nivel máximo de ganancias, costos mínimos.
El principal indicador de actividad exitosa es la ganancia recibida, y las principales actividades para aumentar las ganancias son actividades relacionadas con:
con la creación de un sistema unificado de transporte y almacenamiento (entrega rápida al consumidor);
unificación económica de la producción y comercialización;
desarrollo de esquemas óptimos de almacenamiento y reposición, etc.

Para operar un negocio exitoso, una empresa debe resolver las siguientes preguntas: en qué medida los costos asociados con la reducción del tiempo de distribución de bienes se compensan con un aumento en los ingresos por el aumento de las ventas; si la empresa puede permitirse una disminución en el nivel de servicio al cliente mientras aumenta el volumen de entregas; qué tan conveniente es almacenar bienes en el lugar de producción o directamente en el mercado de ventas, etc.

8.3. Funciones de logística de distribución del proveedor y logística de compras del comprador.

Considere el proceso de gestión del flujo de materiales en el área entre dos empresas, una de las cuales es proveedora de bienes y la otra es compradora mayorista. Desde la posición de la primera empresa, la gestión del flujo de materiales debe llevarse a cabo mediante el método de logística de distribución, y desde la posición de la segunda, el mismo flujo se gestiona mediante métodos de logística de compras.
Esta contradicción se resuelve en el contrato de venta, que indica el momento hasta el cual este flujo es gestionado por el proveedor, y se utilizan métodos de logística de aprovisionamiento.
La Cámara de Comercio Internacional ha desarrollado un sistema de términos básicos estándar para la entrega de mercancías - Incoterms, que determina este momento. En Incoterms, los términos básicos se agrupan en cuatro categorías distintas:
- el momento de la transferencia del riesgo de pérdida y daño del vendedor al comprador;
- el momento hasta el cual el vendedor corre con los gastos de transporte, y después - el comprador.

Tenga en cuenta las condiciones básicas de entrega.
Primer grupo mi contiene un término EXW - de fábrica. Cuando esta condición se incluye en el contrato de venta, el vendedor asume riesgos mínimos de pérdida y costos de transporte mínimos, ya que proporciona los bienes al comprador en su propio territorio (almacén de fábrica) (Fig. 8.1).
segundo grupo F incluye los términos FCA (Free Carrierat - Free Carrier), FAS (Free Along - Free Along the Ship), FOB (Free Op Board - Free On Board). Bajo los términos de franco transportista y franco a bordo, el vendedor paga todos los costos asociados con los bienes hasta que se completa la carga, y el comprador paga el transporte principal. Al mismo tiempo, el término "embarque gratuito" se utiliza para el transporte marítimo y fluvial, y "transportista gratuito", para la entrega por cualquier medio de transporte. En el caso de utilizar el término "franco a lo largo del barco" el vendedor no paga por la carga. En este grupo de términos, el riesgo de pérdida y daño pasa en el lugar de transferencia de bienes del vendedor al comprador (Fig. 8.2).

Al mismo tiempo, los términos CFR y CIF se utilizan para el transporte marítimo y fluvial, y el resto, para el transporte por cualquier medio de transporte.
cuarto grupo D incluye los términos: DAF (entregado en la frontera) - entrega en la frontera; DES (delivered ex ship) - entrega desde el barco; DEQ (entregado en muelle) - entrega desde el muelle; DDP (entrega con derechos pagados) - entrega con derechos pagados; DDU (delivered duty unpaid) - entrega sin pago de derechos. El primer término significa que la transferencia de riesgos y la distribución de costos entre el vendedor y el comprador tiene lugar en el lugar acordado (Fig. 8.4).

8.4. Canales logísticos y cadenas de distribución

El movimiento de los flujos de materiales puede verse como un movimiento que proviene de varias fuentes: una fuente de materias primas, producción o un centro de distribución. En todos los casos, el objetivo final del movimiento del flujo material es el flujo directo al consumidor. En todas las etapas del movimiento del flujo de materiales dentro de la logística, tiene lugar su consumo de producción. Sólo en la etapa final, que completa la cadena logística, el flujo material cae en la esfera del consumo no productivo.
consumo industrial- este es el uso actual del producto social para las necesidades de producción como medios y objetos de trabajo.
Consumo no productivo- este es el uso actual del producto social para el consumo personal y el consumo de la población en instituciones y empresas en la esfera no productiva.
El proveedor y el consumidor del flujo de material en el caso general son dos sistemas de micrologística conectados por el llamado canal logístico, o en otras palabras, el canal de distribución. Canal logístico- este es un conjunto parcialmente ordenado de varios intermediarios que llevan el flujo de material de un productor particular a sus consumidores.
El conjunto se ordena parcialmente hasta que se hace la elección de los participantes específicos en el proceso de mover el flujo de material del proveedor al consumidor. Después de eso, el canal logístico se transforma en una cadena logística. Tomar la decisión fundamental de vender productos a través de una firma de agencia y, por lo tanto, negarse a trabajar directamente con el consumidor, sirve como una opción de canal de distribución.
La elección de una firma de agencia específica, un transportista específico, una aseguradora específica, etc. es la elección de la cadena de suministro. Cadena logística es un conjunto linealmente ordenado
participantes en el proceso logístico, realizando operaciones logísticas para llevar el flujo de material externo de un sistema logístico a otro.
El proveedor y el consumidor están vinculados por un canal de distribución.
Después de seleccionar a los participantes específicos en el proceso de promoción del producto (desde el proveedor hasta el consumidor) entre muchos intermediarios diferentes, el canal de distribución puede denominarse cadena de distribución.
Los canales de distribución tienen una estructura diferente. En un sistema logístico de enlace directo, los canales de distribución no contienen mayoristas. En los sistemas flexibles, dichos canales están presentes y la capacidad de elegir un canal de distribución logística sirve como reserva para aumentar la eficiencia de los procesos logísticos.

Los bienes pueden ir directamente al consumidor final.
El costo inicial de los bienes en este caso será el más pequeño, ya que los intermediarios quedarán excluidos de la cadena y el costo de los bienes aumentará solo por los costos de entrega de los bienes.
Un amplio surtido está formado por un mayorista especializado en este sentido y ubicado en un lugar donde se concentra el consumo. Este intermediario está especializado en dar el máximo servicio al consumidor final. El canal de distribución a través de dos mayoristas (en el lugar de producción y en el lugar de consumo) brindará el mayor servicio al consumidor, pero al mismo tiempo el costo de los bienes será el más alto. La distribución más rentable (para el consumidor) es directamente a través del centro de distribución en el lugar de consumo.

8.5. Canales de distribución de productos

Canal de distribución- es un conjunto de organizaciones o individuos que asumen o ayudan a transferir a otras organizaciones e individuos la propiedad de un determinado producto o servicio en el camino del productor al consumidor.
El uso de canales de distribución trae ciertos beneficios a los fabricantes:
reducción del volumen de trabajo en la distribución de productos;
ahorros financieros para la distribución de productos;
vender productos de manera más eficiente;
asegurando la amplia disponibilidad de bienes.
El canal de distribución es el camino a lo largo del cual los bienes se mueven desde el productor hasta el consumidor. Los canales seleccionados afectan directamente la velocidad, el tiempo, la eficiencia del movimiento y la seguridad de los productos durante la entrega. El canal de distribución de bienes se puede caracterizar por el número de niveles constituyentes.
El nivel de canal es el intermediario que hace el trabajo de acercar el producto y la propiedad al consumidor final. La longitud del canal está determinada por el número de niveles intermedios entre el productor y el consumidor.
Los canales de distribución que se muestran en la fig. 8.8 consisten en un fabricante independiente y uno o más revendedores independientes. Cada miembro del canal representa una empresa separada que está tratando de extraer el máximo beneficio. Al mismo tiempo, ninguno de los participantes del canal tiene control total o suficiente sobre las actividades de los otros participantes, es decir. todas las empresas funcionan por separado y no están organizadas en un sistema. Dichos canales de distribución se denominan horizontales.
Los especialistas también identifican canales de distribución verticales, que consisten en un fabricante y uno o más intermediarios, actuando como un solo sistema. Uno de los miembros del canal, por regla general, es el propietario de otras empresas o les otorga ciertos privilegios.

8.6. Estructura del canal de distribución

Bajo estructura del canal se refiere al número de niveles ya la composición específica de los participantes del canal. Al determinar la composición de los participantes, es necesario determinar el tipo de intermediarios.
La clasificación de los intermediarios se puede realizar de acuerdo con una combinación de dos características:
1) en cuyo nombre trabaja el intermediario;
2) a cuya costa el intermediario realiza sus operaciones.
Se pueden distinguir cinco tipos de intermediarios.
1. Los distribuidores son intermediarios mayoristas (rara vez minoristas) que realizan operaciones en su propio nombre y por cuenta propia. Los bienes son adquiridos por ellos en virtud de un contrato de suministro, y el distribuidor se convierte en el propietario del producto.
2. Distribuidores: intermediarios mayoristas y minoristas que actúan en nombre del fabricante, pero a sus expensas. El fabricante concede al distribuidor el derecho a vender sus productos en un determinado territorio durante un determinado período de tiempo. El distribuidor no es dueño del producto. Según el contrato, sólo adquieren el derecho a vender.
3. Comisionados - intermediarios que actúan en su propio nombre ya expensas del fabricante. El fabricante sigue siendo el propietario del producto hasta que el consumidor final lo entrega y lo paga.
El contrato de suministro con el comprador se concluye en nombre del comisionista. Pero al mismo tiempo, el riesgo de daños accidentales a los bienes recae en el fabricante, ante quien es responsable el comisionista.
4. Agentes: intermediarios que actúan como representantes de otra persona (principal). Por sus servicios, el agente recibe una remuneración tanto a tarifa como por acuerdo con el principal.
5. Corredores: intermediarios en la conclusión de transacciones, reuniendo a las contrapartes. A diferencia de los agentes, los corredores no tienen una relación contractual con ninguna de las partes de la transacción.

8.7. Construcción de un sistema de distribución.

Al construir un sistema de distribución logística, se utiliza la siguiente secuencia para elegir la opción de distribución óptima:
estudiar la situación del mercado y determinar los objetivos estratégicos del sistema de distribución;
determinar el valor previsto del flujo de material que pasa por el sistema de distribución;
pronosticar la cantidad requerida de reservas para el sistema como un todo y para secciones individuales de la cadena de transporte de materiales;
análisis de la red de transporte de la región de servicio, elaborando un diagrama de flujos de materiales dentro del sistema de distribución;
estudio de varias opciones para el movimiento del sistema de distribución;
evaluación de costos logísticos para cada opción;
implementación de una de las opciones desarrolladas seleccionadas para la implementación.
Para elegir una de las muchas opciones, es necesario establecer un criterio de selección, y luego evaluar cada una de las opciones de acuerdo con este criterio. Tal criterio, por regla general, es el mínimo de los costos reducidos, es decir. costes reducidos a una sola medida. El valor de los costos reducidos está determinado por la fórmula

Para la implementación, se adopta la variante del sistema de distribución que proporciona el valor mínimo de los costos (anuales) reducidos.
Una condición necesaria para la posibilidad de elegir un canal de distribución, además de optimizar todo el proceso logístico, es la presencia en el mercado de un gran número de intermediarios.
El uso de servicios intermediarios para muchas empresas es una condición necesaria para la promoción exitosa de bienes. Para resolver el problema, que es más rentable en este caso: utilizar los servicios de los intermediarios o ir al consumidor de forma independiente, es necesario para cada empresa de forma independiente, es decir. deben tenerse en cuenta todos los pros y los contras de un sistema de distribución en particular. Los servicios de un intermediario están en demanda si su costo es inferior a sus propios costos para la realización de cualquier trabajo.
De forma formal, esta relación se puede representar de la siguiente manera:

La optimización del canal de distribución, y luego de la cadena de distribución, solo es posible si hay una gran cantidad de empresas en el mercado del producto que realizan la función de intermediario.
Al considerar el concepto de gestión estratégica de costos, hay tres elementos básicos:
1) cadenas de valor;
2) posicionamiento estratégico;
3) factores de costo.
En la etapa de considerar la cadena de valor, es necesario identificar las principales áreas de distribución. El proceso de organización de la contabilidad de gestión se centra en los procesos que tienen lugar dentro de la empresa: adquisiciones, costos administrativos, movimiento de materiales. El punto clave del mecanismo existente es maximizar los ingresos maximizando la diferencia entre compras y ventas. Un enfoque de logística integrada utilizando cadenas de valor está dirigido a todos los participantes en las cadenas de valor. Desde un punto de vista estratégico, las cadenas de distribución y la contabilidad de costos relacionada distinguen cinco áreas de efectividad de la interacción:
1) comunicación con proveedores;
2) comunicación con los consumidores;
3) la unidad de conexiones tecnológicas dentro de una unidad;
4) comunicaciones entre divisiones dentro de la empresa;
5) comunicaciones entre empresas que operan en una sola red logística.
El segundo elemento básico del sistema logístico es el posicionamiento estratégico. El papel del análisis y la dirección de la gestión de costes dependerán del camino que elija la empresa. Puede ser liderazgo en costos o diferenciación de productos. Como regla general, este problema se considera profunda y exhaustivamente en el marco de la gestión estratégica. Solo notamos que la estrategia elegida afectará significativamente la formación de un sistema de contabilidad de costos logísticos y la configuración del sistema de información.
Al considerar el tercer elemento, el factor costo, debe dividirse en factores estructurales y funcionales estratégicos.
Los factores estructurales estratégicos incluyen:
escala de distribución: el volumen de inversiones en varias áreas funcionales del sistema logístico;
gama - integración vertical y horizontal;
una experiencia;
tecnologías utilizadas en cada etapa de la cadena de costos;
complejidad - la amplitud de la gama de productos.
Los factores funcionales incluyen:
mejora continua de procesos y mano de obra;
gestión de calidad integrada (TQM);
capacidad de carga óptima;
planificación eficaz de la empresa;
la eficacia del proyecto o cálculo;
uso de vínculos con proveedores o clientes desde el punto de vista de la cadena de costos.
La activación de cada uno de estos factores o de sus grupos puede tener un impacto significativo en la magnitud y dinámica de los costos. Un papel especial y prioritario pertenece a uno de los factores funcionales señalados: la calidad.
La calidad como elemento esencial de la gestión estratégica de costos debe verse como una función transversal que cubre toda la cadena de valor desde el proveedor hasta el consumidor.

8.8. Relación entre logística y marketing.

El marketing es una dirección científica que contribuye al logro de los objetivos de la empresa a través de la satisfacción más completa de las necesidades de los clientes, por lo que el marketing y la logística de distribución están estrechamente interconectados. La comercialización fue demandada en la práctica debido a las dificultades encontradas con la venta de bienes en un período anterior a la logística, que complementa y desarrolla la comercialización, vinculando al consumidor, el transporte y el proveedor en un solo sistema.
determina la demanda que ha surgido, es decir responde a las preguntas: qué producto se necesita, dónde, cuándo, en qué cantidad y qué calidad.
La logística proporciona la promoción física del producto demandado al consumidor.
En mesa. 8.1 presenta una descripción comparativa de marketing y logística.

Diferencias generalmente reconocidas entre el proceso de prestación de servicios del proceso de producción:

a) participación del cliente en el proceso de prestación del servicio;

b) combinar las etapas de satisfacer la necesidad del cliente de un producto;

c) los servicios no se pueden almacenar;

d) la demanda de servicios es variable;

e) intangibilidad del proceso de servicio para el cliente;

e) es difícil evaluar la calidad del servicio;

g) es difícil evaluar la eficacia del servicio.

pero. Participación del cliente en el proceso de prestación del servicio

De acuerdo con la definición de proceso de negocio79, cualquier actividad dentro del mismo está dirigida al cliente o consumidor del proceso. En la producción industrial, el producto pasa a manos del cliente. Por definición, un servicio es un proceso. Cuando se presta un servicio orientado a la satisfacción del cliente, éste se ve obligado a implicarse en el proceso. Esta es la diferencia más importante entre los procesos relacionados con el servicio y los procesos de producción (Figura 40).

Así, en la prestación de un servicio, el personal está más en contacto con el cliente que en la producción, lo que le exige tener no solo competencias tecnológicas profesionales, sino también habilidades de comunicación. En consecuencia, el servicio se diseña teniendo en cuenta el impacto del proceso de su prestación en el cliente.

Muchas empresas pueden alcanzar el éxito manipulando el grado de implicación del cliente en el proceso empresarial y su papel en él. Entonces, en un momento, las tiendas minoristas de autoservicio ingresaron a los mercados. En ellos, frente a la tecnología tradicional del vendedor detrás del mostrador, se acota el área de servicio y se amplía el área de producción, en la que el cliente actúa como empleado del parqué, seleccionando, clasificando, empaquetando y transportando la mercancía.

La exclusión del cliente del proceso de servicio le permite aumentar la eficiencia de la parte de producción del proceso. Por lo tanto, en los negocios modernos existe una tendencia a alejar al cliente del proceso de servicio a través de la introducción de la correspondencia o el servicio remoto utilizando las telecomunicaciones (por ejemplo, toma de pedidos a través de Internet y por correo electrónico, monitoreo remoto de la condición del paciente, etc.), el uso de máquinas (por ejemplo, cambio de moneda, aceptación de pagos, etc.).

B. Combinar las etapas de satisfacer la necesidad de un producto

Cabe señalar otra diferencia importante entre un servicio y un proceso de producción. Cualquier negocio puede considerarse en las etapas de producción del resultado, su implementación y consumo. Para los procesos de producción, estas etapas están separadas entre sí, ya que el cliente como tal, al realizar el proceso de consumo, no es partícipe del proceso de producción del resultado. En la prestación de los servicios, estas etapas pueden coincidir en tiempo y espacio, alternándose1. Ejemplos de esto se dan en la Tabla. nueve.

Tabla 9

Ejemplos de una combinación de diferentes etapas de la producción de servicios Un ejemplo de una organización Etapa de prestación de un servicio producción realización consumo Restaurante + + + Atelier + + Tienda + + 1 Fel A.V. Decreto. Op. 128 En el proceso de consumo de la mayoría de los servicios, a diferencia del consumo de productos tangibles, los clientes se encuentran directamente en el lugar de su prestación: en la oficina, sala de restaurante, en un quirófano, en un compartimento de tren, etc. (dependiendo de la industria). En la esfera de la producción, el trabajo con los bienes se concentra en las subdivisiones del subsistema de procesamiento del sistema operativo. En el sector servicios, las actividades para su provisión están presentes en todas las divisiones de la estructura organizacional, incluyendo los subsistemas de provisión y gestión.

en. Los servicios no se pueden almacenar

Los servicios, al ser un proceso para satisfacer la necesidad de un cliente, no pueden ser abastecidos o preabastecidos. Esto limita la flexibilidad del propio proceso de prestación de servicios y hace hincapié en la planificación de la capacidad. En producción, durante un período de caída de la demanda, es posible acumular existencias de productos terminados para su venta durante períodos de crecimiento de la demanda, y así mantener un nivel relativamente estable de utilización de la capacidad y empleo del personal. Esto se implementa usando la estrategia de fijación de capacidad discutida en la Sección 2.3.7 (ver Figura 22).

En el sector servicios, salvo raras excepciones, es necesario satisfacer la demanda en el momento de su ocurrencia. Se pueden aplicar estrategias para fijar la capacidad de producción y seguir la demanda (consulte la Figura 21 y la Figura 22), pero se deben usar modelos de sistemas operativos que sean diferentes de los modelos discutidos en el párrafo 2.2.1 al describir los procesos de producción. En todos estos modelos (ver Fig. 13 - Fig. 16), las existencias de bienes juegan un papel clave, como lo indican los nombres de los modelos: con existencias en la entrada y salida, con existencias en la salida, con existencias en la entrada, sin existencias.

En ausencia de la posibilidad de crear un stock de servicios, los modelos para organizar el sistema operativo se vuelven 1: 1.

Modelo de servicio de primera clase. 2.

modelo de servicio "barato". 3.

Modelo de "servicio ineficiente". una)

El modelo de servicio de “primera clase” crea un recurso de exceso de capacidad para que cada cliente pueda recibir el servicio inmediatamente en el momento del contacto (Fig. 41). La redundancia del recurso provoca paradas periódicas de equipos, estancamiento de materiales y desempleo de personal. Como resultado, el costo y el precio del servicio está creciendo. El nombre de servicio de "primera clase" no está asociado con la evaluación del cliente de la calidad del servicio, sino con el segmento del mercado de servicios costosos en el que este modelo se usa con mayor frecuencia.

arroz. 41. Modelo de servicio de primera clase 2)

El modelo de mantenimiento "barato" limita intencionalmente la cantidad de capacidad de producción disponible. Los clientes se ven obligados a hacer fila, esperando el servicio (Fig. 42). Este modelo se utiliza con éxito en el mercado de servicios exclusivos, así como en el mercado del segmento "economía-menos". Las capacidades insuficientes permiten reducir la base de costos y manipular libremente el nivel de precios.

arroz. 42. Modelo de servicio "barato"

El modelo crea la posibilidad de “almacenar” no el servicio, sino los clientes en la cola (incluyendo el sistema de pre-registro). Se utiliza la idea de influir en la demanda para equilibrarla con las capacidades de producción disponibles (ver párrafo 2.3.7). Esta influencia se puede realizar manipulando la longitud de la cola 130 o aplicando un sistema de descuentos o recargos durante los períodos de disminución o aumento de la demanda.

3) El modelo de servicio "ineficiente" es el más común en los negocios. Al usarlo, en algunos períodos de tiempo hay un exceso de capacidad de producción, en algunos períodos, los clientes hacen cola (Fig. 43). La aparente ineficiencia del modelo está asociada con las fluctuaciones estacionales en la demanda de servicios (por días, semanas, meses, temporadas), lo que genera paradas periódicas de las instalaciones de producción o clientes inactivos en la cola.

cola

arroz. 43. Modelo de servicio "ineficiente"

d. La demanda de servicios es volátil

Cualquier demanda es volátil, pero la demanda de servicios se caracteriza por fluctuaciones grandes, complejas y rápidas. El impacto de las fluctuaciones en la demanda de servicios y, por lo tanto, en los requisitos de capacidad, es mucho más fuerte en los sistemas operativos de servicios que en un sistema de producción. Esto se debe a tres razones1: 1)

los servicios no están sujetos a almacenamiento; 2)

los clientes están involucrados en el proceso de prestación de servicios; cada uno tiene diferentes necesidades, diferentes niveles de experiencia personal y puede requerir un número diferente de contactos; 3)

la duración del ciclo de servicio depende del comportamiento del cliente. una)

Debido a que los servicios no se pueden almacenar, la calidad del servicio depende en gran medida de las fluctuaciones de la demanda. Cuando se utilizan todos los modelos de operación de los sistemas operativos de servicio (ver Fig. 41 - Fig. 43), se debe prestar atención a la capacidad de responder a cambios a corto plazo en la demanda. Por ejemplo, cuando los pisos de negociación están abiertos, encender o apagar la caja registradora en el sistema de servicio le permite ajustar la duración de las colas de los clientes. El ajuste en curso del proceso de prestación de servicios requiere una formación especial del personal. 2)

La participación del cliente en el proceso de prestación del servicio conlleva la posibilidad de desviación del tiempo de servicio para cada cliente del recomendado, lo que provoca fluctuaciones en la carga de capacidades productivas y empleo de personal. 3)

Una variedad de factores de naturaleza organizativa, técnica, climática, demográfica, económica, política y de otro tipo pueden influir en el comportamiento de un cliente en el proceso de servicio. Esto afecta los cambios en la demanda tanto a corto como a largo plazo, incluidas las fluctuaciones estacionales. Todas estas fluctuaciones son, en principio, predecibles.

En la prestación de servicios, para lograr la máxima eficiencia del proceso, se debe utilizar el 70% de la capacidad de producción.

Esta capacidad es “suficiente para asegurar que los canales de atención estén constantemente ocupados y dispongan de tiempo suficiente para la atención individualizada de los clientes, y al mismo tiempo permite disponer de cierta reserva de capacidad para que la gestión del proceso de prestación del servicio no presente problemas especiales para el personal directivo”80. La tasa de utilización de la capacidad especificada depende del sector de servicios. Cuando el grado de incertidumbre, la importancia de la prestación del servicio es alta, se recomienda una utilización de la capacidad por debajo del 70 %. La prestación de servicios con buena previsibilidad del alcance del trabajo o sin contacto directo con los clientes permite planificar actividades para utilizar capacidades de producción más cercanas al 100%. Estas recomendaciones son consistentes con la operación de sistemas operativos de producción de un solo tipo (ver 3.1.3).

e. Intangibilidad del proceso de servicio para el cliente

Los resultados materiales de cualquier actividad son tangibles. El proceso de prestación de servicios se caracteriza por la intangibilidad para el cliente.

Para que el servicio sea más tangible para el cliente, al diseñar el servicio, se debe prestar atención al entorno material y tangible del servicio: la ubicación de la oficina, su diseño, ropa, discurso, la apariencia del personal, olores, etc., que deben permitir al cliente comprender correctamente qué tipo de servicio necesita.

La intangibilidad de un servicio puede causar los siguientes problemas1: 1.

Es difícil desarrollar una especificación para un servicio, ya que los clientes pueden tener diferentes interpretaciones de la "corrección" del servicio. 2.

Lograr una comprensión completa de las necesidades del cliente es importante, pero muy difícil. 3.

Es difícil evaluar la calidad y eficiencia del servicio.

e. Es difícil evaluar la calidad del servicio

Debido a la intangibilidad e involucramiento del cliente en el proceso de prestación del servicio, es bastante difícil evaluarlo para la gestión de la organización que lo brinda. La calidad del servicio la determina el cliente, pero su percepción depende no solo de la calidad del proceso de servicio desarrollado y de la calidad del trabajo del personal. Significativas son las cualidades de las necesidades del propio cliente, así como su capacidad para percibir el servicio.

Los métodos más comunes para evaluar la calidad de los servicios son los cuestionarios y las entrevistas con los clientes. Durante la encuesta, los clientes evalúan cada servicio de acuerdo con las escalas propuestas. El propósito de la encuesta es obtener información de la empresa sobre qué factores son más importantes para los consumidores de sus servicios.

Dado que los procesos de producción y consumo coinciden durante la prestación de un servicio, la calidad del servicio no puede comprobarse con anterioridad, así como tampoco es posible garantizar que la fijación de un error cometido en el proceso del servicio y su corrección se llevarán a cabo antes de que el cliente los descubra. Para lograr la calidad de servicio requerida, el servicio debe diseñarse cuidadosamente, el personal debe estar capacitado y desarrollar relaciones positivas con los clientes. La situación se complica por la intangibilidad inherente del servicio y la falta de especificación del servicio asociada.

bien. Es difícil evaluar la efectividad del servicio.

La participación del cliente en el proceso de prestación del servicio, la combinación de las etapas de producción y consumo del servicio, las fluctuaciones en la demanda del servicio y la imposibilidad de utilizar stocks en la ejecución del servicio conducen a frecuentes desviaciones en la costo del servicio de los tamaños planificados. Es difícil hacer una evaluación objetiva de los resultados del servicio en base a los datos obtenidos de las encuestas a los clientes. Como resultado, es difícil evaluar sin ambigüedades la efectividad del servicio.

Para garantizar la eficacia de las actividades en la prestación de servicios, a menudo es necesario sobrestimar su intensidad laboral. De hecho, cuanto mayor sea el grado de interacción con el consumidor, mayor será el grado de individualización del servicio y mayor la complejidad del proceso de su prestación. Al mismo tiempo, es bastante problemático asegurar una alta eficiencia económica.

PREGUNTAS DE CONTROL 1.

¿Cuáles de las diferencias entre el proceso de prestación de un servicio y el proceso de producción son de carácter estratégico? 2.

¿Qué habilidades del personal cree que son las más importantes para prestar un servicio? 3.

¿Cuál es la diferencia entre el esquema de producción y los procesos de negocio de servicios? 4.

Expresar su opinión sobre la posibilidad, conveniencia o necesidad de manipular el grado de contacto con el cliente en el proceso de prestación del servicio. cinco.

Si bien un servicio no se puede almacenar como un proceso, es posible almacenar los recursos o productos necesarios para brindar el servicio. ¿Hay una contradicción aquí? ¿Qué es exactamente lo que no está sujeto a almacenamiento en el servicio? 6.

¿Por qué algunas palabras están entre comillas en el nombre de los modelos de organización del sistema operativo en la prestación de servicios? ¿Cuál es la convención aquí? 7.

¿A qué segmentos de clientes externos se dirige cada uno de los modelos de organización del sistema operativo al prestar un servicio? 8.

¿Es posible compartir diferentes modelos de organización de los sistemas operativos en la prestación de servicios? Si es así, ¿cuáles? nueve.

Explique cómo entendió que un servicio es un objeto intangible.

10. ¿Qué métodos de evaluación de la calidad puede ofrecer al trabajar con servicios? 5.3.

tipos de SERVICIOS en NEGOCIOS

Como se señaló en el párrafo 2.1, desde el punto de vista del sistema operativo empresarial, la diferencia entre la división económica de las industrias en industria y servicios puede nivelarse. Al mismo tiempo, se acostumbra hablar de servicios en un sentido diferente, no operativo. Así, por ejemplo, distinguen los principales servicios (básicos) que los consumidores reciben junto con los productos (observancia de las reglas de la tecnología, teniendo en cuenta los requisitos específicos de los consumidores, entrega oportuna y precio competitivo)81.

Los servicios de valor agregado son servicios adicionales que el consumidor acepta pagar. Están incluidos en el precio del artículo. Los servicios de este tipo se dividen en cuatro grupos82: 1)

servicios de información; 2)

servicios de escolta; 3)

servicios de preventa; 4)

servicio postventa. una)

El soporte de información garantiza el suministro de información completa sobre las características técnicas del producto, sus parámetros y el costo tanto para clientes internos (por ejemplo, empleados involucrados en el desarrollo científico, técnico y de diseño) como para clientes externos. 2)

Los servicios de asistencia son proporcionados por el fabricante e incluyen asesoramiento de expertos durante la instalación y puesta en marcha del producto adquirido. 3)

El servicio de preventa incluye un conjunto de actividades que mejoran la eficacia de las actividades de marketing y aumentan las ventas (por ejemplo, demostraciones de funcionamiento de equipos, planchado de ropa, etc.). 4)

El servicio posventa le permite cambiar, reemplazar, reparar los bienes vendidos, reponer su disponibilidad en el parqué, etc.

La prestación de servicios de valor añadido proporciona a una empresa dos ventajas principales: una fuerte posición competitiva en el mercado y una relación positiva con el cliente83.

Algunas industrias requieren una comunicación obligatoria con los clientes externos. Se clasifican como servicios. Estos son, por ejemplo, servicios bancarios, de transporte, médicos y legales, empresas comerciales, empresas de catering.

En todas las organizaciones empresariales existen servicios que se brindan a los clientes internos. En el sistema operativo de la empresa, las unidades del subsistema de procesamiento son clientes internos de las unidades del subsistema de habilitación. Los clientes del subsistema de control son empleados de toda la organización.

En cualquier organización, los contactos con clientes internos o externos pueden verse desde un punto de vista operativo como servicios. Al mismo tiempo, existe una cierta conexión entre ellos. Los representantes del subsistema de procesamiento del sistema operativo, que son clientes internos del subsistema proveedor, brindan servicios a clientes externos (Fig. 44). Externo

Subdivisiones

Proporcionar

subsistemas

Cliente interno - subdivisiones del subsistema de procesamiento fig. 44. Comunicación de clientes internos y externos de la organización

Preguntas de CONTROL 1.

¿Qué criterios para clasificar los servicios puede sugerir además de los discutidos en el manual? 2.

¿Cómo influyen los servicios de preventa y postventa en el desarrollo de las ventajas estratégicas de la empresa? 3.

Dé ejemplos de la importancia estratégica de los servicios de información. 4.

¿Por qué fortalecer las relaciones con los clientes fortalece la posición competitiva de una empresa en el mercado? cinco.

Explicar la relación entre los clientes internos y externos de la organización.

En varios países, la clasificación de los servicios se ha realizado sobre la base de un enfoque sectorial y está asociada con prácticas comerciales históricamente establecidas y cuestiones de regulación estatal del sector de servicios. En este caso, al igual que en el modelo norteamericano, en base a una serie de criterios, existe una lista de actividades de servicio del mismo orden o contenido similar. Cada servicio se presenta en una agrupación tipológica. Esta lista, por regla general, finaliza con la agrupación “otros servicios”, que incluye servicios que no están incluidos en ninguna de las unidades anteriores. Al mismo tiempo, la lista de servicios permanece incompleta, abierta para una mayor reposición.

Un esquema similar para clasificar los servicios también se utiliza en la práctica comercial rusa, donde se desarrolló el clasificador de servicios a la población de toda Rusia sobre esta base, y se presentan indicadores de estadísticas estatales *. En este caso, el sector servicios incluye las siguientes áreas de actividades de servicios, que son sus áreas tipológicas más importantes:

* Ver: Clasificador de servicios públicos de toda Rusia OK002-93. Edición oficial. M.: Editorial de normas, 1994.

♦ comercio (mayorista y minorista);

♦ servicios de alimentación y alojamiento (hoteles, establecimientos de restauración);

♦ transporte;

♦ servicios de comunicaciones e información;

♦ suministro, adquisición y almacenamiento de recursos materiales y técnicos;

♦ crédito, finanzas y seguros, transacciones inmobiliarias;

♦ educación, cultura y arte;

♦ ciencia y servicio científico;

♦ atención de la salud, incluida la cultura física y el deporte;

♦ servicios de mantenimiento del hogar (reparación de viviendas, servicios industriales y domésticos y de servicios públicos);

♦ servicios personales (no productivos, domésticos, etc.);

♦ servicios de la administración pública;

♦ otros servicios.

La comparación de los modelos de clasificación de servicios de Rusia y América del Norte muestra que el modelo nacional es más detallado con respecto a algunos tipos de servicios y refleja menos otros tipos de servicios. En particular, no presenta servicios de tipo mercado-comercial, que en este caso habría que incluirlos en el grupo de “otros servicios”.

Esta originalidad se reflejó en la colección estadística "Servicios en Rusia" (M., 2000). Contiene datos sobre todas las áreas de actividades de servicios en la economía rusa indicadas en el clasificador de toda Rusia para 1998-1999. Junto a esto, la sección adicional “Indicadores del desarrollo de ciertos tipos de servicios de mercado” proporciona datos estadísticos detallados sobre nuevos servicios que aún no han sido señalados en áreas separadas, pero que en su mayor parte aparecen de forma general en el “ agrupación “otros servicios”. En este caso, la colección contiene información sobre:

♦ servicios de intermediación en transacciones inmobiliarias;

♦ servicios de valoración de propiedades;

♦ servicios de información e informática;

♦ actividades de establecimientos de juego*.

* Sector de servicios en Rusia: Stat. Se sentó. / Anterior redol. M. N. Sidorov. M.: Goskomstat de Rusia, 2000.

En diferentes países, existen agrupaciones de servicios similares, pero desarrolladas en su propia práctica, que se especifican y complementan de diferentes maneras. Por ejemplo, en algunos países, la lista de tales agrupaciones incluye construcción, redes de suministro de gas, sistemas de energía, etc., mientras que en otros países estos elementos de infraestructura se clasifican en los informes estadísticos como industrias que no son de servicios.

Junto a las agrupaciones generalmente significativas que operan en la práctica de la contabilidad y estadística estatal, se están desarrollando otras áreas de clasificación y grupos de servicios que son convenientes para el análisis económico. En ciencias domésticas y actividades de servicios, las divisiones ampliadas de servicios y actividades de servicios a menudo se distinguen en las siguientes áreas relacionadas con su entidad funcional:

♦ servicios de producción - prestados a estructuras económicas en relación con sus necesidades de producción (incluyendo seguridad, reparación, banca, negocios, etc.);

♦ servicios comerciales (al por mayor y al por menor);

♦ servicios de soporte vital - relacionados con la atención a los ciudadanos en el marco de los vínculos familia-hogar, es decir, con la disposición de la vivienda, la limpieza, la realización de las necesidades familiares, el descanso en el hogar;

♦ servicios sociales - destinados a satisfacer las necesidades de las personas en aquellos bienes, cualidades y funciones que necesitan como sujetos de las relaciones públicas: transporte, financieros, postales, recreativos (mantenimiento de la salud, organización de la recreación en formas públicas), educativos, informativos, etc. . .;

♦ servicios culturales - relacionados con la prestación de servicios educativos, científicos, artísticos, estéticos, de entretenimiento.

La versión presentada de las áreas tipológicas de actividad de servicios es una de las más comunes en la práctica doméstica de analizar el sector de servicios. Especialmente a menudo hablan de servicios sociales y culturales. En este sentido, las dos últimas unidades de división a menudo se combinan, formando un gran segmento servicios socioculturales. El servicio sociocultural está dirigido a satisfacer las necesidades asociadas a las necesidades sociales, culturales y espirituales de las personas.

A su vez, cada uno en la versión presentada de la clasificación de servicios (dirección tipológica) se puede dividir en más fraccional variedades y grupos. Así, los servicios orientados al hogar se dividen en servicios comunales relacionados con el mantenimiento de la limpieza en la casa, reparación de electrodomésticos, mantenimiento, etc. A su vez, los servicios de mantenimiento del hogar se pueden dividir en servicios de electricistas, plomeros, gasistas, etc.

La versión considerada de la clasificación es bastante simple en su obviedad y adecuada para su uso en la práctica de actividades de servicios. Sin embargo, tiene desventajas. En este caso, señalamos que no queda claro hacia qué dirección pueden adscribirse algunos servicios si se prestan a diferentes grupos tipológicos de consumidores o se implementan en circunstancias funcionales disímiles. Por ejemplo, los servicios comerciales y bancarios pueden aplicarse no solo a los equipos de producción, sino también a las personas; los servicios recreativos pueden adquirir un carácter masivo o una escala puramente familiar, etc.

En la práctica rusa de clasificar los servicios, su división en tangible e intangible. Los servicios materiales incluyen servicios que requieren recursos materiales (materias primas, repuestos, productos semielaborados, productos cotidianos, etc.), que las personas luego usan, consumen, desgastan. Los servicios no materiales involucran componentes intangibles y espirituales de la actividad humana: conocimiento, aparatos matemáticos y estadísticas, imágenes artísticas, valores espirituales. Sin embargo, esta división sigue siendo muy condicional, ya que ambos tipos de servicios no pueden implementarse sin el uso de elementos de servicio tanto materiales como espirituales.

Como una de las opciones para clasificar las actividades de servicio, presentamos un modelo desarrollado en ciencias domésticas basado en criterios mutuamente acordados que son muy importantes en la producción y práctica económica del servicio. Estos criterios hacen posible desglosar todos los servicios sobre la base de cualidades funcionales de contenido interconectadas y distribuirlas en diferentes clases (grupos). Es de fundamental importancia que en este caso un mismo servicio pueda incluirse en diferentes grupos para diferentes calidades. En cada uno de los grupos colinda con diferentes servicios (Cuadro 3).

Tabla 3

Clasificación de los servicios por cualidades interrelacionadas

Servicio	Calidad
según los objetos de trabajo utilizados	- producción - información
por grado de inversión de capital	- alta intensidad de capital - baja intensidad de capital
por nivel de costos de materiales	- intensivo en materiales - bajo intensivo en materiales
por la complejidad de la tecnología para realizar los servicios	- tecnología compleja - tecnología simple
según cualificación del personal	- altamente profesional - calificaciones suficientes
existentes en la infraestructura de la economía	- productiva - institucional - social (servicios a la población)
en términos de tangibilidad	- tangible intangible
por la presencia obligatoria del cliente	- es necesaria la presencia del cliente - se realiza en ausencia del cliente
por niveles de regulación legal	- bilaterales - multilaterales
según el grado de regulación legal y reglamentaria	- regulación alta - regulación suficiente
según la condición social del cliente (personas físicas y jurídicas)	- élite - exclusivo - alto estatus (según los estándares europeos) - masivo
lugar en la sociedad	- producción - distribución - profesional - consumidor - público
para fines comerciales	- empresarial - organizacional - personal
localmente en la esfera de la producción social	- en el ámbito de la producción - en el ámbito de la circulación, incluso
	- en el comercio al por menor - en el comercio al por mayor
por formas organizativas de ejecución	- empresas especializadas independientes - estructuras dentro de las empresas matrices - una red especializada de empresas - contratistas individuales
por la complejidad de los servicios prestados	- complejo completo (ciclo) - tipos de servicios separados
por grado de comercialización	- totalmente comercial - parcialmente comercial - no comercial
según el grado de regulación organizativa y tecnológica	- obligatorio según normativa (programado preventivo o planificado-forzoso) - garantía - adicional
en relación con el proceso de realización (comercialización, venta) de productos	- ventas relacionadas - posventa
en forma de reembolso de costes por la prestación de servicios	- pagado (pagado por el cliente, comprador) - gratis (pagado por el fabricante o incluido en el precio de los productos)
en el lugar de negocios	- organizacional (gerencial) - logística - marketing

II. La naturaleza esencial de las actividades de servicio...

Tipos de servicios en diferentes áreas de aplicación - sección Geología, Servicios y medios de vida de las personas en comunidades tradicionales Tipos de Servicios Ámbito de Aplicación...

Fin del trabajo -

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Servicios y medios de vida de las personas en las comunidades tradicionales

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Todos los temas de esta sección:

En diferentes países del mundo
Capítulo 1. Servicios y medios de vida de las personas en las comunidades tradicionales 1.1. Diferenciación de ocupaciones y roles sociales en la cultura primitiva

práctica pública
Capítulo 4. Análisis teórico de las actividades de servicios 4.1. Fundamentos metodológicos y carácter interdisciplinario

Y los criterios para su eficacia.
Conceptos, escuelas y enfoques Modelo de la organización en el aspecto: desarrollo de la empresa de la función dominante de gestión

Dependencia de la actividad de servicios de factores geográficos, de asentamiento y demográficos
La relación de las actividades de servicios con el geopaisaje, el suelo y las condiciones climáticas de vida está mediada por las necesidades que estas condiciones generan en la sociedad. hombre en la historia

Cambiar el papel de las actividades de servicios en el desarrollo económico y social
Durante los últimos 25-30 años en la economía mundial, así como en la práctica económica de diferentes países, el papel y la importancia del sector terciario ha cambiado notablemente. A continuación consideramos los factores objetivos

Cultura de servicio
La cultura del servicio es entendida como un sistema de normas laborales de referencia, altos valores espirituales y ética de comportamiento, cuyos principios son congruentes tanto con las tradiciones nacionales del país como con las modernas.

Sector servicios
Capítulo 10. Desarrollo del espíritu empresarial ruso en el sector de servicios en el período de transición 10.1. Características del emprendimiento en el sector servicios y

Prerrequisitos individuales-personales y social-corporativos para el desarrollo de la empresa de servicios
En el desarrollo del negocio de servicios en el campo, mucho depende no solo de las condiciones económicas, legales, administrativas y organizativas objetivas, sino también de las cualidades profesionales, comerciales y personales.

Gestión de la producción
Una empresa de servicios moderna, como cualquier otra estructura económica regulada racionalmente, es una cierta integridad del sistema, que es una síntesis de la organización y la gestión.

2.3.1. Concepto y alcance
logística de distribución

El concepto de logística de distribución.

La logística de distribución es un complejo de funciones interrelacionadas implementadas en el proceso de distribución de un flujo de material entre varios compradores mayoristas, es decir, en el proceso de venta al por mayor de mercancías.

El objetivo principal de la logística de distribución es garantizar que los productos correctos se entreguen en el lugar correcto, en el momento correcto y al menor costo posible.

A diferencia del marketing, que se preocupa por identificar y estimular la demanda, la logística de distribución está diseñada para satisfacer la demanda generada por el marketing a un costo mínimo. Al mismo tiempo, es necesario proceder de las tareas de satisfacer las necesidades básicas del consumidor de productos, que incluyen lo siguiente: entrega oportuna de bienes, capacidad para satisfacer las necesidades urgentes del cliente, manejo cuidadoso de bienes durante operaciones de carga y descarga, la disposición del fabricante para reemplazar rápidamente los productos defectuosos y mantener un cierto nivel de inventario.

Áreas de aplicación de la logística de distribución

Hay dos enfoques para definir las funciones de logística de distribución. El primero cubre un complejo de operaciones para el envío de productos terminados desde el almacén del proveedor. El segundo es más ancho. En este caso, se considera que la logística de distribución implementa todo el proceso de circulación de los productos materiales, desde el momento en que sale de la línea de producción hasta el momento en que ingresa al almacén del consumidor. Hay que tener en cuenta que las tareas de distribución se resuelven a nivel de micro y macrologística.

A nivel micro, se resuelven las siguientes tareas:

planificar el proceso de implementación;
selección de envases de productos, su embalaje y conservación;
organización del envío de productos;
control sobre el transporte al lugar de consumo y entrega de productos al consumidor;
organización del servicio post-venta.

A nivel macro, las tareas de la logística de distribución incluyen:

elección del esquema de distribución del flujo de material;
formación de canales de distribución;
colocación de centros de distribución.

2.3.2. Canales de distribución de productos

Canal de distribución y sus funciones.

El proveedor y el consumidor de bienes son dos sistemas micrologísticos interconectados por un canal logístico o un canal de distribución.

Canal de distribución es una colección de organizaciones o individuos que asumen o ayudan a transferir la propiedad de un bien o servicio particular a otro en el camino del productor al consumidor. Canal logístico- un conjunto ordenado de diferentes intermediarios que llevan el flujo material de un productor particular al consumidor.

El uso de canales de distribución trae ciertos beneficios para el fabricante, ya que asegura la venta de productos de las formas más efectivas, le permite llevar productos a los mercados objetivo y ahorra costos de distribución.

Las organizaciones o personas que componen el canal realizan una serie de funciones. Durante el período de conclusión de las transacciones: la recopilación de información necesaria para garantizar el movimiento de mercancías a través del canal, la asunción de riesgos asociados con el funcionamiento del canal. Durante el período de finalización de las transacciones: la organización del movimiento de mercancías (transporte y almacenamiento), la búsqueda y el uso de recursos financieros para garantizar el movimiento de mercancías a través del canal, la asunción de riesgos asociados con el funcionamiento del canal.

El proceso de distribución en sí se lleva a cabo implementando los siguientes tipos de trabajo: procesamiento de pedidos, almacenamiento de productos y mantenimiento de inventarios, transporte de mercancías a lugares de consumo.

Procesando orden incluye: recibir un pedido del consumidor, enviar información sobre el pedido a los departamentos interesados de la empresa, tomar una decisión sobre la producción de productos. Si los bienes que necesita el consumidor están en stock, se envían. Si no hay mercancías en el almacén, se transfiere una orden para su producción a producción.

almacenamiento. Después de la finalización del proceso de producción, la empresa se ve obligada a almacenar los bienes hasta que se envíen. Esto se debe a que los ciclos de producción y consumo rara vez coinciden.

La empresa puede elegir diferentes formas de almacenamiento de productos terminados:

parte de los bienes se pueden almacenar en el almacén de la empresa, parte - en almacenes en las áreas de consumo de productos;
todos los productos fabricados pueden almacenarse en los almacenes de la empresa;
la empresa puede alquilar un lugar en depósitos públicos;
Se pueden utilizar almacenes para almacenamiento a largo plazo o almacenes de tránsito para almacenar mercancías.

mantenimiento de inventario. Para el suministro ininterrumpido del consumidor con los bienes que necesita, el fabricante crea existencias de artículos de inventario que se almacenan en los almacenes de la empresa o en las áreas de consumo. Las existencias se mantienen al nivel estipulado por reglamentos especiales.

El último paso en el proceso de implementación es transporte bienes al lugar de consumo y entrega al consumidor en los términos estipulados por el acuerdo (contrato).

Estructura de los canales de distribución

Los canales de distribución tienen una estructura diferente, que se puede caracterizar por la cantidad de niveles que componen el canal.

Nivel de canal- este es un intermediario que realiza un trabajo para acercar el producto y el derecho del propietario al consumidor final.

En los sistemas con conexiones directas, no existen empresas intermediarias mayoristas en los canales. En los sistemas flexibles o en capas, existen tales intermediarios. En la fig. 2.3.1 muestra ejemplos de canales con diferentes esquemas de construcción.

Arroz. 2.3.1. Esquemas para la construcción de canales de distribución.

Al formar un canal de distribución, la decisión sobre la estructura del canal se presenta en primer lugar, es decir sobre el número de niveles y sobre la composición específica de los miembros del canal. A la hora de identificar posibles opciones de canales de distribución, es necesario determinar el tipo de intermediarios utilizados. Su clasificación tiene en cuenta dos características: en nombre de quién trabaja el intermediario ya expensas de quién realiza sus operaciones.

Hay cuatro tipos de intermediarios.

distribuidores- intermediarios mayoristas, con menos frecuencia minoristas, que realizan operaciones en su propio nombre y por cuenta propia. Compran los bienes en virtud de un contrato de suministro, se convierten en propietarios de los bienes después de pagar la entrega y los venden a los consumidores.
Distribuidores- intermediarios mayoristas y minoristas que realizan operaciones en nombre del fabricante y por cuenta propia. El fabricante concede al distribuidor el derecho a vender sus productos en un territorio determinado y durante un tiempo determinado. El distribuidor no es dueño del producto. En virtud del contrato, adquiere el derecho a venderlo.
comisionistas- intermediarios mayoristas y minoristas que realizan operaciones por cuenta propia ya expensas del fabricante. El comisionista no es el propietario del producto. Por los servicios prestados, se le paga una remuneración en forma de porcentaje del monto de la transacción.
Corredores- intermediarios en la conclusión de transacciones, acercando a las contrapartes. Los corredores no son los propietarios de los productos, no disponen de los productos. Actúan sobre la base de instrucciones y facilitan la realización de la transacción. Recompensa solo por productos vendidos.

Después de que la selección de participantes específicos en el proceso de promover el flujo de material desde el proveedor hasta el consumidor se realiza a partir de una variedad de intermediarios diferentes, el canal logístico se transforma en una cadena logística.

2.3.3. Formas de llevar los bienes al consumidor.

Una variedad de formas de llevar bienes al consumidor.

Las formas de llevar el producto al consumidor están determinadas principalmente por la naturaleza del producto mismo, el lugar y las condiciones de su producción, consumo y las posibilidades de transporte.

Comunicación directa a través del sistema "puerta a puerta", en el que los bienes se entregan del proveedor al consumidor, sin pasar por los almacenes y las instalaciones de almacenamiento. Este formulario se utiliza cuando se compra un lote grande de productos o se compran productos únicos. Le permite minimizar los costos de transporte y el costo del almacenamiento intermedio de mercancías. Las conexiones directas surten efecto solo cuando sirven a consumidores ubicados cerca.

En el caso de que los consumidores estén ubicados lejos de los proveedores o en varias regiones, el entrega de mercancías a través de almacenes (centros) de empresas proveedoras. Los agentes de ventas, al aceptar un pedido para el suministro de productos, no lo envían a la oficina central de ventas, desde donde se envía a una de las empresas de la empresa, sino directamente al centro de distribución más cercano.

La siguiente forma de llevar bienes a los consumidores es utilizar los servicios de mayoristas. Los proveedores recurren a los servicios de mayoristas cuando venden productos industriales y técnicos. Esta forma se utiliza principalmente para ampliar los mercados de venta y reducir costos, si es necesario, para organizar un canal adicional para la venta del mismo producto en diferentes mercados, cuando se suministran bienes de calidad estándar en grandes cantidades, etc.

En los últimos años también se ha generalizado esta forma de relación entre intermediarios mayoristas y empresas industriales, cuando a los primeros se les asignan operaciones para el mantenimiento de equipos ubicados en casa del consumidor. En este caso, los fabricantes se liberan de la necesidad de contar con personal para realizar tales operaciones. Los equipos industriales, las materias primas y los productos semiacabados se pueden vender a través de bolsas de productos básicos, utilizando intermediarios y agentes.

ubicación del centro de distribución

La elección de la ubicación óptima del centro de distribución se realiza en el caso de que existan varios consumidores del flujo de material en el área de servicio.

Al elegir una opción de ubicación del centro de distribución, se aplica la siguiente secuencia de acciones:

se estudian las condiciones del mercado y se desarrolla un pronóstico del valor del flujo de material que pasa por el sistema logístico;
se está desarrollando un sistema para suministrar bienes a los consumidores;
se elaboran esquemas para la distribución de flujos de materiales dentro del sistema logístico;
la opción de ubicación del centro de distribución se selecciona de acuerdo al criterio de costos mínimos reducidos. Los costos dados están determinados por la siguiente fórmula:

donde WP- costos reducidos para la opción;

SE– costes operativos anuales del centro;

C T– costes de transporte anuales;

PARA– inversiones de capital en la construcción de un centro de distribución;

T- período de recuperación de las inversiones de capital.

Preguntas de revisión

El concepto de logística de producción.
Funciones de la gestión del flujo de materiales en la producción.
Características de construir un modelo en forma de embudo de un sistema logístico.
Reglas de orden de prioridad.
Características comparativas de los sistemas push y pull en la gestión del flujo de materiales.
La relación de organización y gestión de los flujos de materiales en la producción.
La estructura espacial del sistema logístico y sus determinantes.
La estructura del ciclo de cumplimiento de pedidos.
El concepto de la forma de organización de los flujos materiales.
Las principales formas de organización de los flujos de materiales.
Sistema de gestión de flujo de materiales.
El concepto de logística de distribución.
Tareas resueltas por logística de distribución a nivel micro y macro.
El concepto y funciones del canal de distribución.
El procedimiento para determinar la ubicación del centro de distribución.