Índice de fidelidad de clientes NPS: qué es y fórmula de cálculo con ejemplos. Blog de manía del cliente

El índice de fidelización de clientes NPS muestra el grado de satisfacción de tus clientes: qué tan satisfechos están de que te recomendarán a su entorno. El cálculo del índice NPS debe realizarse constantemente en algunos intervalos para tener una idea del sentimiento del cliente. Examinaremos este tema con más detalle en nuestro artículo.

Índice de fidelidad del consumidor NPS

Este es un indicador que le dice a un emprendedor cuán fuertemente están comprometidos sus clientes con su producto o su marca. Más precisamente, este indicador caracteriza su disposición a realizar compras repetidas en su tienda (utilizar sus servicios nuevamente si los brinda).

Además, muestra no sólo con qué gusto los clientes volverán a visitar su tienda, sino también con qué gusto la recomendarán a su entorno: amigos, familiares, colegas, etc.

El índice de fidelidad NPS significa "NetPromoterScore". Traducido literalmente del inglés, significa "tasa de soporte neto", es decir, por supuesto, soporte al cliente para su producto o marca.

Adaptado al ruso, este término se traduce como “Índice de lealtad NPS”.

Clientes de por vida. Cómo construir relaciones a largo plazo con los compradores. Video

Cálculo del índice NPS

Calcular la fidelidad de tus clientes hacia ti, tu negocio o tu producto es bastante sencillo. Esto se hace en tres etapas.

1. En primer lugar, es necesario realizar una encuesta a los clientes, planteándoles una sola pregunta: “¿Con qué probabilidad de 0 a 10 están dispuestos a recomendar su empresa (producto, marca, marca) a su entorno?”

“De 0 a 10” es una escala de diez puntos, donde los valores extremos indican:

• 10 – “¡Definitivamente recomendaré tu tienda (marca, marca) a todos mis amigos, familiares y colegas!”;
• 0 – “¡Nunca, bajo ningún concepto, te recomendaré a mi entorno!”;
• De 0 a 10 – variaciones de “Nunca” a “Siempre, definitivamente”.

• Aquellos que calificaron la probabilidad de que recomendarían su negocio a su entorno entre 9 y 10 puntos. En la terminología de los desarrolladores del indicador de fidelización, esta categoría de clientes se denomina “Promotores”, literalmente “Promotores”, es decir, aquellos que definitivamente apoyarán y recomendarán su negocio a otros;
• El segundo grupo está formado por aquellos que valoraron esta probabilidad entre 7 y 8 puntos. Éstos son los llamados compradores neutrales;
• El tercer grupo está formado por aquellos que calificaron el apoyo a su marca con una probabilidad de 0 a 6. En terminología empresarial, esta categoría de compradores se denomina “Detractores”. Traducido literalmente del inglés, este término significa "calumniadores" o "aquellos que distraen", es decir, oponentes de tu marca, aquellos a quienes no les gusta lo que vendes.

Al calcular el índice NPS, no se puede prestar atención a la traducción exacta de los términos; la esencia y la importancia del indicador de lealtad no dependen de ellos, se dan como información general;

3. La tercera etapa es, de hecho, el cálculo del índice NPS, que es la diferencia entre quienes definitivamente te apoyarán y quienes no lo harán bajo ninguna circunstancia.

Fórmula de cálculo:

Índice NPS = Proporción de partidarios – Proporción de críticos

Digamos que encuestó a 100 clientes.

De ellas, 55 personas (55%) respondieron que definitivamente te recomendarían a su círculo.

Otras 30 personas (30%) dijeron que para ellos todo no es importante en absoluto, no les interesa nada, son neutrales en todo.

Y el tercer grupo, 15 personas (15%), son aquellos a quienes no les agradaste, que no te recomendarán, tus oponentes.

Indicador NPS - cálculo:

Índice NPS = 55 – 15 = 40

La propia encuesta para identificar fidelidad de tus clientes se puede hacer de las siguientes maneras:

• Encuesta directamente en el piso de ventas, registrando las respuestas;
• Ofreciendo al comprador un cuestionario, por ejemplo, en la caja;
• Por teléfono;
• En línea en el sitio web de la empresa (no solo aplica para tiendas en línea).

Este último método, por cierto, es el más conveniente tanto para el emprendedor como para el cliente, cuando no tienes que perder tiempo completando formularios y comunicándote con los empleados de la tienda, puedes evaluar tu actitud hacia la empresa en cualquier momento conveniente; .

Ventajas y desventajas del índice NPS

La principal ventaja de medir tu índice de fidelización de clientes es que es sencillo y accesible para cualquier emprendedor. La pregunta que se hace a los clientes es extremadamente específica y no requiere tiempo para pensar, buscar soluciones y opciones de respuesta.

A pesar de su simplicidad, este método es bastante informativo. Muestra con bastante precisión cómo su empresa satisface a sus clientes y clientes.

La desventaja de este método, según los expertos en el campo del marketing, es que todavía es algo unilateral, por lo que la evaluación se realiza en base a dos categorías: los que apoyan la marca y los que la critican, cuando Un gran número de clientes no son ni del primero ni del segundo. No se consideran de la segunda categoría.

Además, calcular el índice NPS es uno de los métodos para evaluar el desempeño empresarial. A la hora de tomar decisiones de gestión importantes, los expertos y especialistas recomiendan confiar no sólo en este método, sino también en los resultados de investigaciones más amplias y exhaustivas.

Al mismo tiempo, es necesario calcular el indicador de fidelización; esto debe hacerse constantemente, con cierta frecuencia, para poder saber cómo está cambiando la actitud de los clientes hacia su negocio y, de ser necesario, poder tomar la decisión correcta rápidamente. las decisiones de gestión.

Aumente la lealtad de los clientes con el sistema Business.Ru CRM. En el programa puedes guardar toda la información sobre la comunicación con el cliente: llamadas telefónicas, correspondencia, ejecución de contratos.

Cómo aumentar su índice NPS

No existen valores recomendados para este índice, todo depende del tipo de negocio y de la situación actual en el mismo.

Algunos expertos dicen que no debería ser inferior a “50” y, si es inferior, es hora de hacer algo. Para alguien, más precisamente, para algún negocio y para alguna situación, el valor “30” puede resultar satisfactorio.

Regla general: el índice no debe ser negativo. En este caso, resulta que habrá más personas que definitivamente están de mal humor contigo que aquellos que definitivamente están de buen humor.

En este caso, es urgente actuar. Esto significa que es necesario idear e implementar uno u otro o varios programas de fidelización de clientes y programas de fidelización. Hay muchas maneras de hacer esto:

1. Programa de fidelización de descuentos. Se trata de varios descuentos, tarjetas de descuento, incluidas las que tienen el llamado CashBack, es decir, devolución de efectivo. Esto es cuando de cada compra una pequeña parte de su valor, generalmente alrededor del 3-5%, se devuelve al titular de la tarjeta (comprador);

El índice NPS fue creado específicamente para determinar el grado de lealtad de los clientes hacia su proyecto.

¿Qué es el índice de fidelización de clientes NPS?

NPS (Net Promoter Score) es una métrica que las empresas utilizan para determinar lo que sus clientes sienten por ellas.

Ver también Programa de fidelización de clientes: 6 indicadores para medir la fidelización de clientes

Las empresas con un NPS alto tienen más probabilidades de crecer y obtener ganancias a largo plazo.

¿Qué probabilidades hay de que recomiende esta empresa a un amigo?

Las respuestas se basan en una escala de diez.

¿Qué fórmula se utiliza para calcular el índice NPS?

Dependiendo de las respuestas de los clientes, primero se deben dividir en los siguientes tres grupos: partidarios, consumidores neutrales y críticos.

• Partidarios (clientes con una puntuación de 9-10). Se les puede describir como embajadores de la marca entusiasmados con la empresa.
• Consumidores neutrales (clientes con una puntuación de 7-8). Personas con una actitud neutral hacia la empresa que no estropearían la reputación de la marca.
• Críticos (clientes con puntuación de 0-6). Clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de la marca con malas críticas.

Después de dividir a sus clientes en grupos apropiados, debe calcular el índice NPS de la empresa utilizando el porcentaje de partidarios y detractores. Los consumidores neutrales no participan en el cálculo.

Fórmula NPS

NPS de la empresa = (% de partidarios - % de detractores) x 100.

Por ejemplo, si una encuesta da como resultado que el 70% la califique como 9 o 10 y el 10% la califique como 1-6, el resultado sería (70% – 10%) x 100 = 60.

Un NPS de 60 es una puntuación muy buena ya que la mayoría de los clientes son defensores.

¿Qué valores puede tomar el índice NPS?

El NPS puede oscilar entre -100 y 100, siendo -100 el peor y 100 el mejor. En general, un NPS superior a 30 se considera bueno, superior a 50 es excelente y superior a 70 es excelente. Un NPS negativo se considera un mal resultado.

Pero antes de fijarse en obtener un NPS de al menos 70, debe tener en cuenta su nicho, su oferta de productos y sus precios. Cada empresa es única y no existe una definición exacta de lo que se considera un buen indicador.

¿Cómo saber si el NPS de una empresa es lo suficientemente bueno para su nicho? A continuación se muestran las puntuaciones de NPS para varias industrias según Net Promoter Score Benchmark.

¿Por qué es importante calcular el índice NPS?

La puntuación de lealtad del cliente NPS proporciona datos invaluables sobre el sentimiento general de su base de clientes. El seguimiento de su puntuación NPS le ayuda a medir eficazmente la lealtad y la satisfacción del cliente para que las empresas puedan trabajar en mejoras. Esta es la razón por la que muchas empresas de Fortune 500 realizan encuestas periódicamente para determinar el NPS.

Además de obtener comentarios de los clientes, NPS también ayuda a reducir la pérdida de clientes (cuando un cliente finaliza su relación con una empresa). Según una investigación de Bain and Company, los “partidarios” tienden a tener relaciones más duraderas y gratificantes con las empresas. Sabiendo todo esto, una empresa puede centrarse en convertir a “consumidores neutrales” y “críticos” en “partidarios” proporcionándoles productos y servicios de mejor calidad.

Precaución con la puntuación NPS

Muchas empresas, grandes y pequeñas, cometen el error de centrarse en las puntuaciones de NPS. Si bien esta es una métrica muy útil para realizar un seguimiento, los clientes no deben ser tratados como números. Independientemente de la métrica, cuando un cliente se toma el tiempo para brindar comentarios, es una gran oportunidad para profundizar su conexión con él.

La lealtad no se puede ganar a través de números. Tanto antes como después de la encuesta, es necesario establecer relaciones con los clientes.
Desafío empresarial: medir el NPS, aprovechar la oportunidad para entablar un diálogo abierto con los clientes, hacer crecer su negocio, sus productos y servicios y, en última instancia, ver cómo aumenta su tasa de satisfacción.

conclusiones

Muchas empresas utilizan NPS como solución para medir la fidelidad y satisfacción de los clientes. Sin embargo, estos datos tienen valor siempre y cuando una empresa actúe en consecuencia. No sólo es necesario conocer el indicador NPS, sino también comprender qué llevó exactamente a este resultado.

Además, no se centre en convencer a los críticos; también es útil estimular debates con sus seguidores. NPS no es sólo un número. Cuando se usa correctamente, puede resolver los problemas de los usuarios, mejorar los procesos e impulsar la innovación.

Índice de fidelización de clientes NPS: qué es y fórmula de cálculo con ejemplos

4,4 (88,57%) - 7 valoraciones

Basado en materiales: , 12/10/2017

También te puede interesar

• Programa de fidelización de clientes: 6 métricas para medir…

La mayoría de las empresas están demasiado centradas en aumentar el número de clientes y aumentar las ganancias. Sin embargo, es muy importante comprender el hecho de que la pesca recuerda a una red que gotea. Parece que lograste “pescar” muchos peces, pero al final te quedas sin nada.

La retención de clientes no es el objetivo, pero sí la lealtad del cliente a la empresa. El problema es que este indicador es muy difícil de medir porque no es cuantitativo. Afortunadamente, existe un marco que puede ayudarle a satisfacer las necesidades de sus clientes y construir relaciones fructíferas y duraderas con ellos. Además, podrá predecir su lealtad hacia su marca.

Este artículo discutirá los conceptos básicos asociados con un indicador como Net Promoter Score (NPS). Aprenderá cómo una sencilla encuesta de una pregunta puede ayudarle a determinar los niveles de satisfacción de sus clientes. Aprenderá cómo empezar a utilizar y seguir utilizando esta métrica en sus campañas de marketing.

Metodología para medir la lealtad

El fundador del método de medición NPS es Frederick Reichheld. Su investigación fue publicada en Harvard Business Review en un artículo titulado "Un número que necesita para crecer". En él, Reichheld critica las encuestas tradicionales destinadas a determinar la satisfacción del cliente. Dijo que todos ellos no permiten “mantener el dedo en el pulso” y evaluar qué tan satisfechos están los clientes.

Como resultado, Reichheld y sus colegas desarrollaron un marco simplificado que hizo posible vincular las respuestas y el comportamiento de los consumidores.

La medición del índice de fidelidad del consumidor se basa en la creencia de que la fidelidad no es más que la voluntad de una persona de volver a contactar con la empresa y, lo más importante, de recomendar el producto o empresa a sus amigos. Este indicador se determina de forma muy sencilla. Te contamos sobre esto ahora.

Cómo realizar una encuesta

Entonces, NPS es un índice que mide la disposición de un consumidor a recomendar los productos o servicios de su empresa a sus amigos. Para calcularlo, es necesario hacer dos preguntas a los clientes:

1. En una escala del 1 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiende el producto (servicio) de nuestra empresa a sus amigos o colegas?
2. ¿Qué influyó exactamente en tu respuesta?

A continuación, debe crear una encuesta y enviarla a sus clientes. Normalmente, estos cuestionarios se envían por correo electrónico, SMS, se ofrecen en el formulario o se solicitan por teléfono. Lo ideal es que la encuesta se complete en menos de 24 horas.

Una vez que sus clientes respondan ambas preguntas, deberá clasificarlos en las siguientes categorías según su calificación:

• 9-10: Partidarios de la marca (Promotores). Valoran los productos de su empresa y tienden a recomendarlos a sus amigos y conocidos. También repiten compras con frecuencia. Estos clientes representan el mayor valor.
• 7-8: Consumidores neutros (Pasivos). No difunden críticas negativas sobre su empresa, pero si alguien les hace una oferta mejor, rechazarán sus servicios. Estos clientes no suelen recomendarte a sus amigos.
• 0-6: Detractores. No están satisfechos con la calidad de los productos o servicios de su empresa y quieren arruinar su reputación difundiendo críticas negativas.

¿Cómo calcular el NPS?

A partir de los datos de segmentación de la audiencia (ver sección anterior), el índice de fidelidad del cliente se puede calcular mediante una fórmula sencilla:

NPS = (% Adherentes a la Marca) - (% Críticos)

El valor que obtendrás oscilará entre -100 y 100. Si tu Net Promoter Score es 100, significa que absolutamente todos tus clientes son fanáticos de tu marca (en el mejor de los casos). Si este indicador es -100, por el contrario, todos tus clientes te critican (en el peor de los casos).

¿Por qué vale la pena realizar un seguimiento del índice de fidelidad de sus clientes?

Es necesario un seguimiento periódico del índice de fidelidad del consumidor, ya que este indicador:

• fácil de entender: este sistema es muy fácil de entender y adaptar a su empresa;
• fácil de calcular: la encuesta es muy breve y sus clientes podrán responder rápida y fácilmente a las preguntas formuladas;
• proporciona retroalimentación que tiene valor práctico;
• ayuda a identificar el segmento de audiencia objetivo (si combina la información recibida con);
• le permitirá desarrollar un plan para mejorar productos o servicios;
• ayudará a construir un "culto al consumidor" en su empresa: cada departamento tendrá como objetivo construir relaciones duraderas y fructíferas con los clientes;
• le brinda una ventaja competitiva: las conclusiones extraídas del análisis NPS le permitirán tomar decisiones rápidamente, mientras que sus competidores tendrán que dedicar varios meses a ello;
• disponible para cualquier empresa: la realización de tales encuestas no afectará en gran medida el presupuesto y podrá "estar al tanto" del sentimiento del consumidor.

Utilización del indicador NPS para el desarrollo empresarial

1. Crecimiento sostenible y retención de clientes

• Amplias investigaciones han demostrado que el NPS es uno de los principales indicadores de crecimiento. Si es más alto que el de sus competidores, significa que su empresa tiene una mayor participación de mercado.
• Según un estudio de Gartner, el 65% de las empresas emergentes ya cuentan con una base de clientes ya preparada. Atraer nuevos clientes cuesta 5 veces más que retener a los antiguos. Customer Loyalty Score es un marco accesible para medir la satisfacción y retención del cliente.
• La puntuación NPS se puede utilizar como métrica de crecimiento para convertir el crecimiento actual de una empresa en un crecimiento sostenible.

2. Gestión de ventas de productos

• El Índice de Satisfacción del Cliente se puede utilizar para tomar decisiones sobre el producto de la propia empresa.
• NPS le permite establecer prioridades correctamente, basándose en . Pueden recibir comentarios muy rápidamente y realizar cambios en el proceso de venta de productos.

3. Comercialización

• La investigación de Verizon muestra que el 85% de los nuevos clientes llegan a pequeñas empresas gracias a . Mantener su puntuación NPS alta le ayudará a atraer más clientes sin gastar dinero en campañas de publicidad y marketing.
• Net Promoter Score ayuda a los especialistas en marketing a medir el sentimiento y las opiniones de los clientes y luego brindar comentarios a todos los miembros del equipo. De esta forma, todos los departamentos de la empresa podrán trabajar de forma más armoniosa para lograr un objetivo común: satisfacer las necesidades del cliente.
• NPS, combinado con herramientas de análisis, puede ayudarlo a predecir el comportamiento del consumidor y crear lo que se llama patrones de comportamiento.

4. Gestionar el potencial de los empleados

• La puntuación de fidelidad del cliente puede ayudarle a determinar el nivel de satisfacción de sus empleados. Esto es especialmente importante para las empresas que operan en el sector de servicios.
• NPS también se puede utilizar para elegir un nuevo vector para la cultura corporativa. Además, mediante este indicador podrás conocer qué piensan tus empleados sobre la nueva política corporativa.

5. KPI generales e informes

• Puede utilizar NPS como su única métrica de satisfacción del cliente. Para ello, es necesario medir el indicador de forma continua y realizar informes trimestrales. Esto le ayudará a obtener información valiosa y a elaborar un plan de desarrollo empresarial a largo plazo.
• Si vincula NPS con informes financieros, puede sacar una conclusión sobre el estado general de desarrollo de la empresa. Por ejemplo, si las ganancias aumentan y el NPS disminuye, entonces esto es una señal preocupante con respecto a las perspectivas de desarrollo a largo plazo.

6. Ventajas del índice de fidelidad del consumidor

• Mayor beneficio por cliente: los leales a la marca tienden a gastar más en productos y servicios de la empresa que el cliente promedio.
• Costos continuos reducidos: Los leales a la marca son tolerantes y tolerantes con los problemas que surgen en la empresa, por lo que es menos probable que se quejen. Esto ayuda a reducir los costos de mantenimiento. Además, los clientes leales reducen, ya que difunden críticas positivas.
• Reducir la deserción de clientes: al reducir la cantidad de críticos y consumidores neutrales, puede reducir la deserción de clientes.
• Motivación de los empleados: todos los departamentos de la empresa trabajarán armoniosamente para conseguir un objetivo común.

Aumentar el valor de vida del cliente

Sólo el 14% de los clientes dejan de utilizar los servicios de una empresa porque no están satisfechos con la calidad del servicio o del producto en sí. El 69% de los consumidores deja de utilizar una empresa porque se siente olvidado de ella.

La mayoría de los clientes insatisfechos nunca vendrán a quejarse directamente. Simplemente se irán en silencio y luego comenzarán a dejar críticas negativas en línea. Por eso es tan importante estar constantemente en contacto con sus clientes.

Medir constantemente el NPS te permitirá identificar aquellos clientes que:

• van a rechazar los servicios de la empresa;
• dispuestos a actuar como “abogados” de la marca;
• Vea cualquier deficiencia en su producto o servicio, pero no hable de ello.

Habiendo recibido esta valiosa información, puede prevenir.

¿Cuándo realizar la encuesta?

A menudo, la eficacia de una campaña NPS no depende de cómo se hacen las preguntas, sino de cuándo se hacen. A continuación se presentan algunos "puntos correctos":

1. Después de que el cliente potencial haya utilizado el período de prueba gratuito (Post Free Trial). Si el período de prueba ha expirado y el cliente no quiere comprar la versión paga, entonces esto es un indicador de que está interesado, pero aún no está lo suficientemente involucrado en el proceso de compra. ¿Por qué no pedirle que le dé su opinión para descubrir qué salió mal?

2. Antes de que el cliente rechace definitivamente los servicios de la empresa (Encuesta de Salida). El precio es un factor repulsivo para una persona sólo cuando no ve el valor del producto. Si un cliente decide terminar su relación con una empresa después de utilizar sus servicios por un tiempo, significa que algo está haciendo mal. En lugar de simplemente dejarlo ir, puedes volver a involucrarlo pidiéndole que responda una encuesta. Incluso si ese cliente aún se marcha, usted puede obtener información valiosa.

Criterios para evaluar el índice de fidelidad del consumidor.

No se pueden sacar conclusiones objetivas simplemente mirando el puntaje de lealtad de sus clientes. Es necesario tener en cuenta la posición de la empresa en el ámbito de actividad elegido. Por ejemplo, el NPS de una gran tienda puede ser 30, pero, aun así, será el peor del mercado. Al mismo tiempo, el NPS de la empresa de telecomunicaciones será 32 y será líder entre sus competidores.

¿Qué factores influyen en los criterios de evaluación del NPS? ¿Cómo saber si el puntaje de fidelidad de sus clientes es bueno? En primer lugar, hay tres factores que influyen en los criterios para evaluar el índice de fidelidad del consumidor:

1. Nivel de competencia

Si pertenece a una industria altamente competitiva como la de seguros, la banca o la atención médica, una puntuación NPS normal sería promedio. Pero si su empresa sólo ocupa un pequeño segmento del mercado (por ejemplo, vehículos eléctricos o auriculares inalámbricos), entonces debe asegurarse de que su puntuación NPS sea lo suficientemente alta. Esto será un indicador de que tu oferta es única y tus clientes tienen una percepción positiva de tu marca.

Indicadores NPS óptimos para diferentes áreas de negocio: banca (0), seguros de automóviles (22), seguros de vida y salud (27), aerolíneas (36), turismo (38), hoteles (43), tiendas online (45), Internet - servicios (48).

2. Tolerancia

La tolerancia del cliente es otro factor clave que determina los criterios de puntuación de NPS. Esto se debe al hecho de que las personas son categóricas sobre la calidad del producto o servicio que utilizan habitualmente.

Para imaginar claramente cómo afecta este factor al NPS, es necesario dar un ejemplo. El Net Promoter Score de Verizon es 38, lo que puede parecer promedio, pero es una de las empresas líderes del mercado. A modo de comparación, sus competidores (AT&T y MediaCom) tienen indicadores de 15 y 22. Un indicador tan bajo no se debe a que la empresa proporcione servicios de calidad insuficiente. Esto significa que estas empresas operan en un entorno altamente competitivo, donde los clientes no están en absoluto dispuestos a tolerar ni siquiera "errores" menores en la calidad del servicio.

3. Obstáculos

Por lo general, una persona no puede permitirse el lujo de mejorar ("actualizar") el producto adquirido o comenzar a utilizar los servicios de otra empresa sin ciertas pérdidas financieras. Así, para parecer coherente en sus decisiones, el cliente prefiere permanecer fiel a la misma marca.

Las empresas SaaS enfrentan este problema todo el tiempo. Para convertirse en cliente de una de estas empresas es necesario depositar una determinada cantidad, por lo que es muy difícil para una empresa retener a sus clientes y mantener su fidelidad. En este sentido, el indicador NPS de las empresas SaaS se mantiene en niveles “por debajo de la media”.

¿Qué se considera un buen indicador NPS?

Por lo tanto, no existe ningún indicador cuantitativo que pueda considerarse bueno, ya que este valor varía según el tipo de negocio en el que se encuentre. Pero hay varias preguntas que puedes hacerte para ayudarte a entender qué tan alto es tu índice de fidelidad de clientes:

1. ¿Mi NPS es más alto que el de mis competidores directos? En caso afirmativo, entonces este es un buen indicador. Sin embargo, esto no es suficiente para considerar que su negocio sea exitoso.
2. ¿Mi NPS está subiendo? Si después de 3 a 6 meses el índice de lealtad del consumidor ha aumentado, entonces este es un buen indicador.
3. ¿Mi NPS está por encima de cero? Si su NPS es -50 y es más alto que el de sus competidores, entonces no debe apresurarse a sacar conclusiones. Este NPS bajo es una señal de que sus clientes no están satisfechos.

Hay que recordar que el índice de fidelidad del cliente no debe evaluarse literalmente. La mayoría de las empresas simplemente están obsesionadas con los indicadores de crecimiento y hacen todo lo posible e imposible para que sus indicadores de desempeño crezcan. NPS no es una métrica cuantitativa. Este es más bien un indicador cualitativo que da que pensar.

En general, aunque NPS afirma ser el nuevo estándar para medir la satisfacción y la lealtad del cliente, ha sido objeto de constantes críticas debido a su simplicidad. Algunos expertos afirman que el índice ofrece una imagen inexacta de cuán satisfechos están los clientes de una empresa. Por ejemplo, destacan el hecho de que las empresas con el mismo NPS pueden tener diferentes porcentajes de adoptantes, consumidores neutrales y detractores. Por lo tanto, los empresarios deben centrarse no en el indicador en sí, sino en lo que les dicen estos números.

Qué hacer después de medir NPS

Esta sección resumirá los objetivos de medir su puntuación de lealtad y también cerrará el círculo para obtener comentarios de los clientes. Esta estrategia inclusiva garantizará su crecimiento continuo y le ayudará a realizar un seguimiento de la pérdida de clientes.

1. Críticos: haga un contacto personal

Según un estudio de Lee Resources, el 70% de los clientes están dispuestos a volver a utilizar los servicios de la empresa si una situación desagradable se resuelve a su favor. Su objetivo aquí es mostrarles a sus clientes que le importan.

La mayoría de las empresas creen que no se puede convencer a una categoría de clientes llamados “críticos”. Sin embargo, esto no es del todo cierto. De hecho, aquellos clientes que quieran poner fin a su relación con la empresa y difundir críticas negativas son los futuros fieles a su marca. Sólo quieren que les prestes atención y resuelvas su problema.

Quizás los correos electrónicos con preguntas sobre posibles problemas y formas de solucionarlos le ayuden a recuperar clientes perdidos, por ejemplo:

• ¿Qué te gustaría hacer con nuestro producto, pero no puedes?
• ¿Podrías formular una solución ideal a tu problema que te satisficiera completamente?
• Si tuvieras una varita mágica, ¿qué cambios le harías al producto?

Una vez que reciba comentarios, puede realizar las siguientes acciones para retener a sus clientes:

• proporcióneles instrucciones (si su producto tiene la función requerida);
• ampliar el período de prueba y dar acceso a funciones premium;
• sugerir algún servicio de terceros que ayudaría a resolver su problema.

Al ofrecer soluciones a los problemas, puede convertir a los críticos en defensores de su marca.

2. Consumidores pasivos: interactúe antes de irse

Los consumidores pasivos son una categoría de clientes muy interesante: no aman su producto, pero tampoco lo odian. Parecen simplemente estar esperando que suceda algo bueno o malo antes de poder tomar una decisión concreta.

Sin embargo, los consumidores pasivos no están dispuestos a responder preguntas abiertas ni a proporcionar comentarios a los propietarios de empresas. Por ejemplo, los especialistas de Zendesk descubrieron que solo el 37% de los representantes de esta categoría de clientes responden las preguntas de la encuesta. Mientras que el 50% de los críticos y el 55% de los partidarios de la empresa están felices de compartir sus opiniones sobre los servicios de la empresa.

Parece que los consumidores pasivos no pueden arruinar la reputación de su marca. Pero es más probable que ellos, al igual que los críticos, rechacen sus servicios. A continuación se detallan los pasos que puede seguir para retener a dichos clientes:

• Al ofrecer descuentos o actualizaciones, puede volver a involucrar a los consumidores pasivos en el ciclo de compra.
• Enviarles guías de orientación para el usuario: Es posible que no participen en el proceso de compra por una mala primera impresión que les haga no volver nunca más al sitio. Puede enviarles periódicamente varios folletos informándoles sobre las últimas innovaciones o nuevas características de su producto.

3. Leales a la marca: muestren su gratitud

Los fieles a la marca son, sin duda, los clientes ideales para cualquier empresa. Pero la mayoría de las empresas los dan por sentados innecesariamente. No intentan recompensar ni agradecer a los clientes que les generan mayores ingresos.

Sin duda, el agradecimiento ayudará a fortalecer su relación con esta categoría de compradores, y también contribuirá al desarrollo de la empresa.
Esto es lo que puede hacer para lograrlo:

Según las estadísticas, el porcentaje promedio de personas que responden a una encuesta NPS es del 60%. Así, cada empresa contará con al menos un 40% de aquellos clientes que no respondieron al cuestionario. Sorprendentemente, según varios estudios, esta categoría de clientes tiene más probabilidades que otras de abandonar los servicios de su empresa en el futuro.

De hecho, tiene más posibilidades de volver a atraer a un crítico que de convencer a un cliente que no respondió a la encuesta. Si no se toman medidas, normalmente entre el 40% y el 70% de estas personas dejarán de utilizar la empresa en los próximos 6 meses.

La única forma de interesarlos son los métodos descritos anteriormente. Para ellos funcionarán las mismas tácticas que para los críticos y consumidores indiferentes.

Conclusión

Recopilar información sobre cómo se sienten los clientes acerca de su marca es fundamental para el crecimiento a largo plazo. Por supuesto, el índice de fidelidad del cliente tiene sus desventajas, pero pueden superarse mediante la implementación activa de métricas efectivas.

El NPS se inventó a principios de la década de 2000, pero en Rusia el índice todavía no tiene una gran demanda. Le diremos cómo se calcula y utiliza el índice en los negocios, y sobre los puntos de vista opuestos sobre su efectividad.

NPS es un espejo de la fidelidad de los clientes y un indicador del crecimiento futuro de la empresa. Literalmente del inglés, Net Promoter Score se puede traducir como "el indicador general de seguidores", y una traducción popular al ruso es el índice de lealtad del consumidor.

Puede encontrar fácilmente una breve historia de NPS: la métrica fue inventada por Frederick Reichheld, quien escribió sobre ella en Harvard Business Review y luego, junto con la empresa Bain, comenzó a presentarla a las empresas estadounidenses. Pero antes de eso, Reichheld examinó cómo las diferentes preguntas que usted podría hacerle a un cliente se correlacionaban con las tasas de crecimiento empresarial entre catorce empresas. Sólo después de probar todas las preguntas posibles, se decidió por una: ¿está listo para recomendar la empresa?

Los artículos sobre NPS a menudo pasan por alto la razón y la motivación originales que llevaron a Reichheld a considerar esta métrica como la principal y la única importante: un cliente leal es el comercializador independiente de una empresa. Los clientes que aman la empresa pueden incluso abandonarla, pero aun así la recomiendan a conocidos, amigos y colegas. Por este motivo, el índice de fidelidad de los clientes está directamente relacionado con el crecimiento de la empresa.

El índice de fidelidad del consumidor muestra las perspectivas de crecimiento de la empresa.

¿Cómo calcular el NPS?

El índice de fidelidad del consumidor muestra cuántos partidarios o promotores tiene una empresa, personas que están dispuestas a recomendar la empresa a su entorno. Se calcula en función de las respuestas de los propios clientes: aquellos que utilizaron los servicios, no los compradores potenciales. El proceso es así:

1. la empresa hace la pregunta: "¿Qué posibilidades hay de que nos recomiende?";
2. los clientes responden en una escala del 0 al 10, donde 0 significa que nunca te recomendaría y 10 significa que les diré a todos lo genial que eres;
3. los segmentos se distribuyen según las respuestas: encuestados de 0 a 6 (críticos), 7 a 8 (neutrales), 9 a 10 (partidarios o promotores);
4. calcular el porcentaje de cada segmento;
5. El porcentaje de críticos se resta del porcentaje de partidarios: esto es NPS.

Es necesario recopilar datos de índice con regularidad, pero no con demasiada frecuencia. Las empresas abordan el cobro de diferentes formas: una vez al mes, una vez cada seis meses, después de cada contacto con el comprador.

Un poco más sobre los segmentos:

• seguidores: dé entre 9 y 10 puntos a la probabilidad de recomendación, son clientes leales;
• neutrales: dé entre 7 y 8 puntos, estos son clientes indiferentes, no los recomendarán;
• críticos: otorgue de 0 a 6 puntos, estos son clientes a quienes no les gustó tanto ponerse en contacto con la empresa que están dispuestos a dejar críticas negativas.

La puntuación más baja es -100 cuando la empresa sólo tiene críticos, la más alta es 100 cuando todos los clientes de la empresa se convierten en sus partidarios. Un buen indicador es un número superior a cero.

Ejemplo:
Al final de este artículo preguntamos a los lectores: ¿Están listos para recomendar este artículo a sus colegas o amigos?
El 50% de los lectores da 9 o 10 puntos, el 30% de los lectores da 7 u 8 puntos, el 20% da de 0 a 6 puntos; el artículo les pareció muy malo.
Restamos: 50% - 20% = 30 - este es nuestro NPS (y es bastante bueno).

Quienes se oponen al índice (y quienes apoyan sus métricas) escriben que una pregunta no puede predecir ni el crecimiento de la empresa ni la lealtad misma. Los creadores del índice respondieron esto de antemano: utilice preguntas adicionales. Después de responder, pregunte a los clientes: ¿qué no les gustó, qué provocó una calificación tan alta para nuestra empresa?

“¿Estás listo para recomendarnos a tus amigos” no es la única pregunta posible, no debería ser así. Es fácil de usar, pero una investigación eficaz requiere hacer una o dos preguntas de seguimiento. Por ejemplo, al final del artículo podríamos preguntar a los críticos: ¿qué era innecesario en el artículo? ¿Qué faltaba en el artículo?

Sistema Net Promoter, enfoque al cliente, ganancias malas y buenas.

Lo que leíste en la parte anterior del artículo es el pasado del índice, porque con el tiempo ha pasado de ser un problema a un sistema. La gente a menudo se olvida de hablar de esto y deja la “gloria” de NPS simplemente en números, uno de los muchos que aparecen en el informe anual de la empresa. Una mala comprensión de la herramienta suele generar decepción tras la introducción de una métrica en una empresa: "lo probamos, pero no tuvo efecto".

Sistema de promotor neto es una estrategia de negocio orientada al cliente, que se centra en medir la fidelidad de los clientes mediante el índice NPS.

La introducción del sistema requiere una reorganización empresarial, porque en todos los niveles de la empresa, desde gerentes hasta ejecutivos, el objetivo debe ser crear una experiencia positiva para el cliente y establecer relaciones duraderas y sólidas con los clientes. Y esto suena lo suficientemente abstracto como para resultar difícil cuando se introduce en un negocio real, donde el objetivo del vendedor es salir adelante por cualquier medio necesario, el objetivo del operador es soportar un cambio y el objetivo del especialista en marketing es presentar un hermoso informe.

Pero no importa cuán idealista pueda parecer el objetivo del sistema, funciona en las empresas Fortune 500.

Uno de los detalles clave del sistema Net Promoter es la relación entre las calificaciones de los clientes y las acciones de los empleados, o "cierre de retroalimentación", que garantiza un trabajo real en lugar de cálculos de índices sin sentido. La empresa recopila valoraciones de clientes, analiza, contacta con clientes críticos y proporciona información a los empleados, para que puedan saber con qué cliente se debería haber trabajado de forma diferente y, en general, comprender la responsabilidad de cada contacto con los clientes.

El sistema separa dos tipos de ganancias: buenas y malas. Las buenas ganancias se obtienen mediante acciones que se ganan la confianza de los clientes, las malas ganancias se obtienen a expensas de la confianza y las relaciones futuras. Por ejemplo, puede vender productos obsoletos con descuento y molestar a los clientes con productos obsoletos; esta es una mala ganancia, aunque le permitirá obtener beneficios a corto plazo.

Aplicación de NPS

También puede encontrar números NPS específicos para diversos sectores comerciales y empresas. Por ejemplo, existen puntos de referencia NPS (acceso pago) para varias industrias de Satmetrix, un desarrollador de software para medir el índice. Y aquí están los puntos de referencia de Npsbenchmarks (acceso gratuito).

Pero los puntos de referencia son buenos, pero comprender su negocio es mejor. ¿Cómo entender qué NPS es bueno o suficiente?

Mike Gowen, copropietario de Delighted, escribe:

• puntuación de -100 a 0: la mayoría de las personas tienen una experiencia negativa con su empresa y aconsejan a los demás que nunca se pongan en contacto con usted;
• 1-30: puntuación normal, pero se puede mejorar;
• 31-50: Aquí es donde reside la mayoría. Las empresas de este nivel se preocupan por la experiencia del cliente y, en la mayoría de los casos, la hacen memorable;
• 50–70: estas empresas se preocupan aún más por el servicio al cliente y son algunas de las más queridas por los clientes;
• 71-100: El Santo Grial es un ideal prácticamente inalcanzable reservado para las mejores empresas del mundo.

Otra forma de saber si el NPS es lo suficientemente alto es responder las siguientes preguntas:

• ¿Su NPS es más alto que el de sus competidores?
• ¿Está por encima de cero?
• ¿Tu puntaje está creciendo?

Si responde “sí” a las tres preguntas, está bien. Pero eso no significa que puedas dejar de intentarlo. El sistema Net Promoter no tiene otro objetivo final que la mejora continua.

Consejos para trabajar con NPS: cómo seleccionar una muestra de usuarios, qué herramientas utilizar para realizar encuestas y cómo analizar los resultados.

En mi último año en LinkedIn, me convertí en un verdadero evangelista del uso de NPS como indicador clave de rendimiento (KPI). NPS complementa nuestro conjunto estándar de índices de adquisición, retención y monetización y se ha convertido en una métrica que ayuda a mejorar la calidad del producto y su valor para los consumidores.

¿Quién inventó NPS?

El Net Promoter Score (NPS) fue creado en 2003 por Fred Reichheld de Bain & Company. Recomiendo que cualquier persona interesada en este tema lea su artículo, The One Number You Need to Grow, publicado en Harvard Business Review.

Fred argumentó que el índice NPS no funciona peor que largas encuestas de usuarios sobre su satisfacción con el producto. En primer lugar, el NPS implica sólo una cuestión y, en segundo lugar, se correlaciona bien con el crecimiento a largo plazo de la empresa.

¿Cómo se calcula el NPS?

Debe hacer a sus clientes una pregunta sencilla: "¿Qué tan contento está de recomendar nuestra empresa a amigos o colegas?" La respuesta es un número del 0 al 10. En última instancia, los encuestados se dividen en partidarios de su producto (9-10 puntos), consumidores neutrales (7-8 puntos) y críticos (0-6 puntos).

Para obtener el NPS, es necesario restar el porcentaje de detractores del porcentaje de partidarios. El número puede oscilar entre −100 (si todos los usuarios encuestados son críticos) y +100 (todos los partidarios). Un NPS mayor que cero se considera bueno, mientras que una puntuación de +50 indica una lealtad excelente.

Preguntas adicionales

Además de la pregunta principal, puede hacer a los clientes preguntas abiertas como: "¿Por qué calificó a la empresa de esta manera?" Este método hace que NPS no sólo sea una métrica de su éxito actual, sino también una base para mejorar el rendimiento futuro.

También puede resultar útil preguntar a los clientes qué tan dispuestos están a recomendar productos de la competencia similares o alternativos. Esto le permitirá comparar su NPS con índices de otros fabricantes. Sólo tenga en cuenta que estos resultados no serán lo suficientemente objetivos: en lugar de encuestar a una muestra aleatoria de consumidores potenciales (incluidos aquellos que eligen competidores), está analizando a sus propios usuarios establecidos.

Debe pensar detenidamente antes de hacer preguntas adicionales a los clientes sobre los motivos de sus calificaciones: por supuesto, esto le ayudará a comprender mejor la situación, pero al mismo tiempo reducirá significativamente la tasa de respuesta. En cualquier caso, tendrás que llegar a un acuerdo.

Métodos para recopilar calificaciones.

Para los productos en línea, las calificaciones NTS generalmente realizan encuestas por correo electrónico o introducen recordatorios en el proceso de recepción del producto. Para aumentar su tasa de respuesta, es importante cubrir las versiones de escritorio y móviles de su producto. Es posible crear una herramienta de encuesta usted mismo, pero generalmente recomiendo utilizar una de las soluciones listas para usar que respaldan la recopilación y el análisis de las respuestas recibidas en todos los canales e interfaces, como SurveyMonkey.

Uno de los problemas de este tipo de encuestas es el evidente sesgo hacia los clientes más involucrados, porque aquellos que no están satisfechos con el producto probablemente no responderán a los correos. A continuación hablaremos sobre cómo lidiar con esto.

Muestreo para NPS

Es fundamental que cada encuesta de NPS se realice en una muestra aleatoria y representativa de consumidores. A menudo nos encontramos con el hecho de que los encuestados no fueron en realidad aleatorios. Por ejemplo, existe una fuerte correlación entre los resultados de NPS y el compromiso, o la cantidad de tiempo que un cliente pasa usando un producto. Intente asegurarse de que la muestra refleje el nivel de participación y la duración del uso del producto que es típico de toda la base de usuarios.

Frecuencia de la encuesta

Primero, el tamaño de su base de usuarios es muy importante. Cuanto más pequeño sea, mayor será la muestra que tendrá que entrevistar y más tiempo pasará hasta que obtenga suficientes respuestas. Esto impone un límite sobre cuándo se puede realizar la próxima encuesta.

En segundo lugar, la frecuencia de las encuestas puede estar relacionada con el ciclo de desarrollo del producto. Son las mejoras del producto las que le permiten gestionar el crecimiento del NPS, por lo que la frecuencia de las encuestas debería depender de la rapidez con la que realice la siguiente iteración.

NTS es un indicador rezagado. Una vez que haya implementado cambios en la experiencia del usuario, los clientes tardarán algún tiempo en sentirlos y luego reflejarlos en sus calificaciones.

En el equipo de LinkedIn, descubrimos que la mejor frecuencia para realizar encuestas es trimestral, lo que coincide con nuestro ciclo de planificación de productos trimestral. Esto nos permitió obtener las estimaciones más actualizadas antes de comenzar la próxima planificación trimestral. Podríamos responder rápidamente a los resultados de nuestras encuestas a la hora de elaborar la hoja de ruta más próxima.

Equipo de análisis

Si utiliza NPS para mejorar la experiencia del usuario, tiene sentido compartir los datos de la encuesta con todos los involucrados en el desarrollo del producto.

En LinkedIn, incluimos no solo a los gerentes de producto en nuestro equipo central de NPS, sino también a aquellos involucrados en el marketing de productos, la investigación de mercado y las operaciones comerciales. Cada trimestre, compartimos nuestros descubrimientos con todo el equipo de I+D. Por supuesto, mucho depende de cómo organices el desarrollo de tu producto, pero sigue siendo importante que las partes interesadas adecuadas participen en el proceso desde el principio.

Análisis de comentarios

Investigar los comentarios de los usuarios y las respuestas a preguntas abiertas es la parte más útil del análisis NPS. Una vez por trimestre, después de cada encuesta, leemos las respuestas de los clientes y categorizamos los pros y los contras que se encontraron en ellas en categorías temáticas.

Basándonos en esta categorización, hicimos sugerencias sobre cómo mejorar la experiencia del usuario y eliminar los puntos débiles. Tener que leer cada comentario puede parecer intimidante, pero no hay sustituto para hacerlo; le permite escuchar la voz de cada cliente y aprender cómo articulan su experiencia con el producto.

Comportamiento de los seguidores

Dedicamos mucho tiempo a estudiar los comentarios negativos y a resolver los problemas asociados con ellos, pero hemos descubierto que es igualmente útil comprender las características de las experiencias positivas de los usuarios.

Al comparar los resultados de NPS con la estrategia de comportamiento del cliente (registro, búsqueda, visualización de perfiles), vimos una correlación significativa entre ciertas acciones de productos y un NPS más alto. De esta manera resaltamos los momentos en los que los clientes realmente disfrutaron usando el producto. Y luego nos centramos en la optimización del producto para atraer la mayor cantidad posible de usuarios de nuestra base a este punto.

La forma más sencilla de hacerlo es examinar cada actividad principal de su producto y ver si existen correlaciones claras con las puntuaciones NPS.

Metodología

Encontramos que NPS es sensible a cambios metodológicos. Por lo tanto, es importante ser muy consistente en la metodología de la encuesta. El orden de las preguntas y la lista de competidores sobre los que preguntas importa. El método de muestreo en sí también es importante. Cambia tu metodología lo menos posible.

Estacionalidad

Los resultados de NPS se ven afectados por factores estacionales. Hemos visto esto nosotros mismos y hemos escuchado que también es cierto para otras empresas. Para minimizar el impacto de la estacionalidad, tiene sentido comparar los cambios anuales en lugar de trimestrales. Como mínimo, vale la pena ser consciente de cómo puede afectar tus calificaciones.

Límites de NPS

NPS es una métrica eficaz para comprender la lealtad de los usuarios y desarrollar un plan de acción para mejorarla, pero este método tiene limitaciones que deben tenerse en cuenta.

1. La frecuencia relativamente baja de los resultados de NPS lo convierte en una métrica operativa débil para realizar un seguimiento de sus actividades diarias. Continúe utilizando sus herramientas actuales de adquisición, retención y monetización para realizar un seguimiento regular del rendimiento, realizar pruebas A/B y otras optimizaciones.

2. El margen de error de los resultados de NPS depende del tamaño de su muestra. Es importante ser consciente de esto y no preocuparse por pequeñas diferencias en los resultados de dos pruebas consecutivas. Las herramientas clásicas, como las métricas de participación, no requieren grandes requisitos de muestreo y tienen un margen de error mucho menor.

3. El análisis NPS no reemplaza de ninguna manera su estrategia de producto. Esta herramienta solo proporciona información sobre cómo los clientes perciben el producto y qué optimizar exactamente para implementar mejor una estrategia existente.